¿Qué ocurre cuando descubrimos que un cliente que nos podría haber dado mucho más, nos da sus migajas o simplemente nos abandona? Pues sucede que hemos perdido una gran oportunidad, eso está claro, pero, ¿se podría haber evitado? Pues hay muchas posibilidades de que la respuesta sea afirmativa.

La obsesiva preocupación de las empresas financieras y aseguradoras de los últimos lustros por actualizarse en el ámbito informático y tecnológico han provocado que la labor puramente comercial se haya dejado de lado. Sí, es así, y lo demuestra el hecho de que los trabajadores hayan venido formándose sin descanso en el uso de nuevos sistemas informáticos que les lleva mucho tiempo poner al día con datos básicos de los clientes para que con intrincados programas de algoritmos sepan cómo tratar y qué ofrecer a dichos clientes… Lo cual no está del todo mal si ponemos en valor las funciones de un buen comercial que debe saber acercarse al cliente, descubrir sus necesidades y en base a ellas fomentar la lealtad e incrementar los vínculos con la empresa.

 

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Desde luego, es algo que tiene claro el GREF, el Grupo de Responsables de Formación y Desarrollo de Entidades Financieras y Aseguradoras, que se dedica a reflexionar, innovar, intercambiar información e instrumentos que faciliten que sus empleados “estén al día”, incluso que vayan por delante a los cambios de la sociedad.

En su última publicación, que ve la luz tras sus reuniones trimestrales, su presidente, Paco Segrelles, hace hincapié en que hay que devolver al comercial la capacidad de empatizar con el cliente y de “deducir y anticiparse a lo que ni siquiera es consciente de que va a necesitar mañana […] Tanto, que nos atrevemos a afirmar que buena parte de la formación debería basarse en la voz del cliente”.

De igual manera, Agustín Rosety Cózar, Socio Director de Moebius, en su colaboración en esta revista asegura que “para una directiva atareada, el servicio de un buen gestor de banca personal vale mucho más que un regalo puntual. Y es que la verdadera inteligencia comercial no estará nunca en un algoritmo ni en un departamento de servicios centrales, sino en contar con un equipo comercial formado y motivado a trabajar de una forma sistemática”.

Desde Moebius tenemos claro que el trato con el cliente en base a sus necesidades es clave para que las gestiones lleguen a buen puerto. Apoyamos la labor que realizan los departamentos de Inteligencia Comercial, pero sabemos que les hace falta el aderezo de la relación directa del comercial con el cliente, que es quien realmente puede comprender y conocer sus circunstancias, fomentar la lealtad e incrementar los vínculos con la empresa. Es como tener una ensalada con productos de gran calidad, pero el aliño deja mucho que desear; pues no habrá quién se la coma.