Si usted es el CEO de una gran empresa se le habrán acercado en los últimos tiempos numerosos expertos, consultores y profesores de escuelas de negocio a contarle eso de que la revolución digital es imparable. Seguro que le han hablado de conceptos como transformación digital, agilidad, omnicanalidad… Palabras huecas que responden a una de tantas modas y que, en unos pocos años, serán sustituidas por otras.

Sea educado con ellos, al fin y al cabo, todos nos tenemos que ganar la vida con algo. Pero no les haga demasiado caso. Yo, como consultor serio, no de esos que van en zapatillas a los clientes, sé reconocer lo que es una moda pasajera. Por eso me permito darle tres consejos para que usted pueda seguir dirigiendo su negocio. Se los doy con el debido respeto, ya que nadie mejor que usted sabe lo que tiene que hacer con su empresa.

Mantenga intacta la organización actual

Al fin y al cabo, es la que ha permitido a su empresa llegar a donde ha llegado. Continúe organizándose por canales y ponga al frente de cada uno de ellos a directivos muy competitivos. Si usted consigue que los diferentes canales compitan entre sí, sin duda las ventas aumentarán y se alcanzarán los objetivos comerciales. Si quiere tener éxito en el nuevo entorno digital, potencie sus canales on line. Todo el mundo sabe que es el canal más eficiente de todos. Aproveche sus menores costes logísticos para ofrecer los mismos productos que ofrece por otros canales a un precio mucho más bajo. Sus clientes comprenderán que su empresa tenga precios diferentes en cada canal y, a buen seguro, se relacionarán siempre con su ustedes por medio del canal que los captó. Haga caso omiso de las quejas de las tiendas y los vendedores presenciales. Todo el mundo sabe que son canales que no tienen demasiado futuro.

Maximice el valor que aportan sus clientes

Convenza a sus comerciales de que la clave del éxito es sacarle a sus clientes todo el margen que puedan. Y asegúrese de que SUS clientes no pueden irse a la competencia. Para ello, establezca barreras de salida infranqueables: contratos de permanencia, penalizaciones y dificultosos procesos de baja. Cualquier cosa que se le ocurra, con tal de que permanezcan en su empresa, aunque no sean muy felices. Contacte con ellos continuamente para venderles nuevos productos. Cuantos más productos compren más costes de cambio tendrán y más rentables serán para su empresa. Realice atractivas ofertas de precio para captar nuevos clientes, pero no se le ocurra trasladarlas a su base de clientes actuales o, de lo contrario, estaría erosionando sus precios. Puedo prepararle un gráfico de PowerPoint para demostrárselo. Si acaso, haga buenas ofertas a los clientes que se quieren dar de baja, pero nunca ofrezca un mejor precio a los que no se quejan. Si no están bien informados y hacen malas elecciones, no es su responsabilidad.

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Que su fuerza de ventas se centre en ejecutar

Para pensar ya están usted, sus analistas y los carísimos consultores de estrategia que contrata. Lo que necesitamos son comerciales y jefes de venta disciplinados que ejecuten lo que se les diga sin hacerse demasiadas preguntas y, sobre todo, que sean muy asertivos en las negociaciones con los clientes. No se le ocurra desarrollar sus capacidades analíticas. Tenga en cuenta que por mucha información que proporcione a sus comerciales es casi imposible que aprendan a tomar decisiones correctas. Y no se preocupe por los problemas que le causa la actual fuerza de ventas, con el tiempo la iremos sustituyendo por canales digitales y algoritmos de inteligencia artificial que son mucho más eficientes y no tienen síndrome de Estocolmo con los clientes. Los comerciales se quejan mucho y, a menudo, se olvidan de que es la empresa y no los clientes, la que les paga el sueldo.

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Que no le quiten el sueño las start ups y las pequeñas empresas digitales que intentan competir con su compañía. Todo el mundo sabe que los clientes lo que valoran son las grandes empresas, que son las que ofrecen seguridad y confianza. Todas estas pequeñas empresas son eficientes porque no tienen activos. Pero realmente ninguna de ellas es sostenible a medio plazo, son negocios puramente especulativos. Nunca olvide que la calidad de sus productos y servicios es inimitable.

Hágame caso. Al fin y al cabo, soy un consultor con más de 20 años de experiencia trabajando para grandes empresas y he pasado por algunas de las consultoras más importantes de este país. Si me hace caso en todo lo que le he recomendado, le garantizo el fracaso al 100%.


Agustín Rosety

𝗦𝗼𝗰𝗶𝗼 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗱𝗲 𝗠𝗼𝗲𝗯𝗶𝘂𝘀 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴.

Experto en Experiencia de Cliente y Transformación Digital. Socio de Moebius Consulting. PDG y Programa de Transformación Digital por el IESE. Profesor del Master de Experiencia de Cliente en IGS La Salle.