CURSO | FUNDAMENTOS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

¿A qué nos referimos cuando decimos que una compañía está centrada en el cliente? Hemos oído muchas veces decir que el cliente tiene que ser el foco de nuestra estrategia, pero ¿qué implicaciones tiene este cambio estratégico en las políticas de la empresa? ¿Qué rol desempeña RRHH?

Nagore Alonso, Directora de Talento y Cultura en Makro, está impulsando desde el área de RRHH el proyecto de transformación de Makro y el pasado jueves 17 de noviembre vino a Moebius Consulting a contarnos cómo está afrontando este reto.

Makro es una empresa líder en el mercado mayorista, que está teniendo unos resultados extraordinarios durante estos últimos años. A pesar de encontrarse en su mejor momento, ha decidido acometer un proyecto de transformación cuando mejor se encuentra.

¿En qué consiste la transformación que Makro está acometiendo en estos momentos? ¿Cómo entienden en Makro ser una empresa centrada en el cliente? ¿Qué cambios están introduciendo en Makro para crear una estructura organizativa más centrada en el cliente?

Nagore nos contó que Makro, en su aniversario por sus 50 años, nunca ha parado de transformarse. En su ADN se encuentra la transformación y la adaptación al modelo de negocio, y esta vez, quieren mejorar la propuesta de valor a los hosteleros.

¿En qué consiste el proyecto de transformación de Makro?

Nagore Alonso, para contarnos cómo están afrontando el proceso de transformación, nos mencionó las 4 principales palancas:

  • Ser líderes en distribución a la hostelería.
  • Tener la oferta más competitiva para los clientes de hostelería.
  • Tener la ambición de querer duplicar la fuerza de ventas, personalizando así el trato a los clientes.
  • Seguir apostando por la digitalización del hostelero.

Qué entiende Makro por una empresa centrada en el cliente

Se habla mucho de Customer centricity en todas las organizaciones, ¿pero a qué nos referimos? Nuestra invitada nos contó los 5 aspectos que han trabajado en Makro.

En primer lugar, definir la estrategia. En Makro, decidieron que, a pesar de la situación complicada que vivía la hostelería por la pandemia, lanzarían una herramienta comercial, “Makro Plus”, para que el hostelero pudiese tener poder de negociación en cuanto a cantidades o financiación. Esa fue la estrategia seguida por Makro.

En segundo lugar, los procesos. Más de 100 personas trabajaron en diseñar los 6 bloques de procesos que tenían más impacto en los clientes, los hosteleros.

En tercer lugar, la recompensa. En Makro, todo el personal tiene la retribución asociada al NPS (Net Promoter Score), aunque no tengan contacto directo con el cliente. De esta forma, pueden introducir equipos claves como “clientes-marketing”.

¿Cómo puede un trabajador de Makro orientar cada una de sus actividades al cliente? La cultura es el cuarto aspecto que han trabajado en Marko, reorientando las actividades de los empleados al cliente.

Finalmente, la estructura organizativa. Nagore nos contó que los cambios han sido menores y que los principales cambios han sido la cultura, las maneras de trabajar y disciplinas, ya que alterar la estructura puede producir resistencias al cambio.

¿Qué cambios estáis introduciendo en Makro para crear una estructura organizativa más centrada en el cliente?

Nuestra invitada nos respondió que en cultura o maneras de trabajar Makro se ha focalizado en cuatro disciplinas con el objetivo de orientarse al cliente:

  • Conocimiento del cliente
  • Anticipación para el cliente
  • Colaboración transversal
  • Alineamiento estratégico

Makro y el proyecto de transformación: ¿Cómo estáis apoyando al equipo desde el área de Talento y Cultura?

El equipo de Talento y Cultura de Makro se ha asegurado que haya equipos de trabajo entorno a esas iniciativas, que suman desde el conocimiento y habilidad, y desde la experiencia. 80 personas forman parte de los equipos de proyecto en esta primera fase que quieren impulsar desde Makro. Mediante el programa “liderazgo transformacional”, les están ayudando a ejecutar el día a día y también el proceso de transformación.

El programa pretende dar a los equipos herramientas para tener el mayor impacto en el cliente y al mismo tiempo, unos tutores, en este caso Moebius, que acompaña a Makro a poner en práctica esas herramientas.

El programa tiene 5 módulos. El primero, la mentalidad, que supone tener conocimiento del cliente, en este caso las herramientas proporcionadas son Customer Journey o mapa de empatía para comprender al cliente. El segundo módulo, procesos. Todo aquello que hacen en Makro para sumar en la propuesta de valor a nuestros clientes tiene que ir en un proceso, por ello proporcionamos herramientas de creación de procesos y diagramas. El tercero tiene que ver con la gestión ágil de las iniciativas y el cuarto, con equipos transversales. Finalmente, el último engloba todo aquello que tiene que ver con la innovación y anticipación, como el desing thinking.

¿Cuáles son las principales resistencias que habéis encontrado y cómo las estáis trabajando?

Nagore Alonso nos explicó que trabajan las resistencias desde la anticipación mediante el programa “liderazgo transformacional”. Gracias a las herramientas, metodología y formación, la gestión del cambio ha sido más fácil.

¿Qué aprendizajes estáis obteniendo de este proyecto?

La directora de Talento y Cultura en Makro, Nagore, nos contó que ha sido clave conformar una oficina de transformación para saber si el proyecto tiene impacto. También mencionó la capacidad que han tenido en equilibrar el día a día con la transformación y elegir las acciones que más impacto tienen en el cliente con el objetivo de no tensionar la organización.

Finalmente, nuestro público le hizo distintas preguntas a nuestra invitada. ¡Accede al webinar completo en youtube y no te pierdas ningún detalle!

Agradecer la participación de Nagore Alonso, Directora de Talento y Cultura en Makro, por haber compartido con todos nosotros el proceso de transformación que están acometiendo en Makro para ser una empresa centrada en el cliente.


Tania Vila

Responsable de marketing en Moebius Consulting

All author posts