Moebius Consulting es el partner en exclusiva de VitalSmarts en España. En el Top 20 en entrenamiento profesional, VitalSmarts es una compañía norteamericana que entrena habilidades para que los profesionales sean maestros del diálogo, la responsabilidad y la influencia mediante programas premiados y testados a nivel mundial: conversaciones cruciales, responsabilidad e influencia en tu entorno y el poder del hábito.

El conflicto es una bestia aterradora que encontramos periódicamente a lo largo de nuestra vida personal y profesional. Como todas las amenazas percibidas, nuestras inclinaciones naturales son, como se define en el libro Conversaciones Cruciales, la alternativa del “tonto”; huir o luchar. Ninguna de ellas es particularmente útil. Sin embargo, es probable que sean las únicas dos respuestas que hayamos aprendido.

Y aunque hay mucho material sobre la resolución de conflictos en persona, no hay tantos recursos para equipos remotos. La razón principal por la que el conflicto está tan cargado de emociones tiene sus raíces en el miedo a lo desconocido. Hay tantas incógnitas cuando se trata de la otra persona: cómo responderá, si te ignorarán o si te tomarán en serio.

En un equipo remoto, incluso más incógnitas y obstáculos pueden acumularse en situaciones que ya son estresantes: diferentes zonas horarias y horarios de trabajo, diferencias culturales, barreras del idioma, etc. Cuando hablas con alguien en persona, puedes buscar señales en su lenguaje corporal, expresiones faciales, tono de voz, etc…, pero cuando enviamos un correo electrónico o un mensaje, perdemos esa información no verbal.

Dado que el trabajo remoto es el futuro, es crucial que los equipos comprendan los desafíos únicos que presentan los canales de comunicación remota, especialmente cuando se trata de abordar un conflicto.

Pérdida de contexto

Si falta información, es posible realizar múltiples interpretaciones del mismo mensaje. Piensa en una ocasión en que leíste un correo electrónico de una manera, luego se lo mostraste a un compañero de trabajo y él lo leyó de manera completamente diferente. Nuestras conjeturas sobre las intenciones de los demás a menudo se basan en nuestras propias experiencias y percepciones. Combina esta pérdida de contexto con malas suposiciones y obtendrás una receta potencial para el desastre. Por eso es fundamental tener una comprensión práctica de lo que se está ganando y perdiendo al seleccionar un canal de comunicación remoto sobre el otro.

Define el conflicto

Al evaluar un conflicto, define qué tiene la situación que realmente te molesta. Es importante tener en cuenta que la otra persona puede o no haber tenido la intención de causar daño, pero percibiste sus palabras o acciones como una amenaza. Seis factores desencadenantes comunes a los que somos más susceptibles:

Competencia

Se activa cuando percibes que alguien está cuestionando tu inteligencia o habilidades.

Ejemplo: durante una videoconferencia, alguien cuestiona la dirección de tu proyecto. ¿Esta persona cree que no sé lo que estoy haciendo? O el caso contrario, el síndrome del impostor. ¿Quizás no sé lo que estoy haciendo y es obvio para la persona?

Inclusión

Se activa cuando alguien parece estar excluyéndote de alguna manera (de un grupo, un evento, un comité, etc.) o insinúa que no eres un buen compañero.

Ejemplo: estás conversando con un compañero de trabajo por mensajería instantánea y él te pregunta si te unirás a otra reunión en cinco minutos. Nunca recibiste la invitación. ¿Creen que mis opiniones no importan?

Autonomía

Se desencadena cuando alguien parece estar tratando de controlarlo, imponerle o amenazar su autosuficiencia.

Ejemplo: su jefe te envía un correo electrónico preguntándote si tu parte del proyecto está completa cuando vence la próxima semana. ¿Cree que no soy de fiar?

Estado

Se activa cuando percibes que alguien está amenazando tus activos tangibles o intangibles, incluidos el poder, la posición, el valor económico y el atractivo.

Ejemplo: durante una llamada de contratación, usted y su jefe no están de acuerdo sobre qué candidato contratar. Te dijeron que tú tomarías la decisión final, pero estás recibiendo un gran rechazo. Después de la llamada, tu director ejecutivo te manda un mensaje e insiste en que lo reconsideres. ¿Mi director ejecutivo no confía en mi criterio para elegir al mejor candidato?

Fiabilidad

Se dispara cuando percibes que alguien está cuestionando su confiabilidad.

Ejemplo: Te cierras tiempos cada semana para hacer un trabajo concreto. Apagas tu teléfono durante ese espacio y no revisas el correo electrónico. Tu gerente insiste en que permanezcas en la mensajería instantánea y respondas los correos electrónicos dentro de la hora de haberlo recibido durante el horario laboral. ¿Sabe lo importante que es este momento para mí? ¿No confía en mí para hacer mi trabajo?

Integridad

Se dispara cuando alguien parece estar cuestionando tus valores morales o tu integridad.

Ejemplo: Te despertaste muy enfermo. Envías un correo electrónico a tu equipo para informarles que estás enfermo, pero olvidaste enviar tu informe mensual. Al día siguiente, recibes un mensaje instantáneo de tu gerente pidiendo el informe y preguntando si estabas realmente enfermo. ¿Cree que estoy mintiendo?

Ser capaz de «nombrar lo que te molesta» es poderoso, ya que ayuda a eliminar la carga emocional de la situación y te permite verla de manera más objetiva.

Se curioso y… ¡Pregunta!

Una vez que tengas una idea más clara de por qué te sentiste afectado, es fundamental que prestes atención a la otra persona. En este punto, tus percepciones de sus acciones se basan más en suposiciones que en hechos. Demostrar curiosidad y querer comprender el lado de la otra persona crea un espacio seguro para que la otra persona sea bienvenida a la conversación.

El enfoque de “pregunta primero, solución después” es particularmente útil en una situación de conflicto. Bajar las defensas y disminuir las frustraciones puede abrir un canal de comunicación bidireccional. No puedes resolver un conflicto solo; necesitas que la otra persona te acompañe.

Algunos ejemplos de cómo demostrar curiosidad puede disipar el conflicto:

  • Oye, durante la reunión parecías frustrado. ¿Está todo bien?
  • Leí tu correo electrónico y creo que lo he entendido mal. ¿Podemos hablar de tus conclusiones?
  • No recibí el informe que pedí ayer. ¿Algo causó un retraso?

Si percibes el más mínimo indicio de que hay una falta de comunicación, simplemente pregunta. Envía un mensaje instantáneo rápido, como, “Oye, hacia el final de la videollamada, te quedaste en silencio. Quería comprobar si estabas de acuerdo con la decisión final o si tenías algo que querías comentar».

Es fundamental que los equipos remotos creen un entorno de franqueza y honestidad.



Ignacio Belinchón

Director en Moebius Consulting | Responsable del Proyecto VitalSmarts | Master Trainer | Coach de desarrollo de equipos