El primer paso de una exitosa aproximación digital al cliente es tener claro quién es la persona a la que vas a dirigir la venta. En otras palabras: quien es tu buyer persona. Según Hubspot, los buyer persona son representaciones semi-ficticias de tus clientes ideales. Te ayudan a definir quién es esta audiencia a la que quieres atraer y convertir y, sobre todo, te ayudan a humanizar y entender con mayor profundidad a este público objetivo.

Ya no se trata de conocer información básica sobre tu cliente, si es del sector de telco o si tiene una edad media de 40 años, se trata de conocer a tus clientes actuales y potenciales en profundidad.

Cuáles son sus preferencias, sus gustos, sus motivaciones, sus frenos. Cuál es su lado humano y que les llevará a tomar la decisión de compra.

Dependiendo de tu negocio, tendrás uno o dos perfiles de buyer persona. O veinte. Como comercial digital, hacer el ejercicio de conocer a tu buyer persona es fundamental, pero ¿cómo lo puedes hacer?

Aunque hemos visto que este perfil es una persona semi-ficticia, debemos basarnos siempre en casos reales para definirla. Para ello, no hace falta ser un genio del marketing sino, simplemente seguir algunas pautas:

  1. Habla con tus clientes. Ya sean actuales o potenciales, tener una toma de contacto con ellos te puede ayudar. Mantén una entrevista telefónica sencilla o envíales un pequeño cuestionario, para que te puedan contar de primera mano sus impresiones.
  2. Analiza tu base de datos. A día de hoy todos la tenemos. La clave está en cómo explotarla. Dedicar tiempo a analizar nuestra base de datos puede ser muy productivo a la hora de encontrar potenciales clientes y descubrir cómo los clientes actuales se comportan.
  3. Apóyate en el networking. Crear una buena red de contactos también es clave a la hora de conocer las tendencias del mercado en el que actuamos. Gracias a las redes sociales, podemos compartir y acceder a información valiosa. Trabaja sobre tu marca personal, a través de LinekdIn, y te sorprenderás con lo que puedes aprender sobre tus clientes.
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Ahora que sabemos cómo hacer nuestra investigación, definamos qué tipo de información debo buscar para poder ordenarla y construir a mi Buyer Persona.

Lo veremos con un sencillo ejemplo, sobre el que aplicaremos la metodología que utiliza INBOUND SALES de Hubspot.

Imagina que eres un comercial de una empresa que vende selección de directivos y puestos clave. Tus clientes son, principalmente, directivos de Recursos Humanos. A continuación, construiremos uno de tus Buyer Persona: Raquel Manda.

Lo primero que tendremos que saber es quién es.

Raquel es Directora de Recursos Humanos de una importante compañía en la que trabaja hace más de diez años. Está casada y tiene dos hijos pequeños de 10 y 8 años.

Tiene entre 40 y 45 años y unos ingresos familiares mensuales que están en torno a los 6.000€. Vive en un barrio residencial en las afueras, en un chalet adosado con un pequeño jardín

Es una persona muy atareada, puntual y a la que le gusta ir al grano. Tiene un assistant que le filtra el correo y le organiza la agenda. Y no le gusta demasiado hablar por teléfono.

Una vez que sabemos quién es Raquel Manda, llega el momento de preguntarnos cuáles son sus objetivos y retos y cómo podemos ayudarle a conseguirlos. El QUÉ en nuestra ficha de Buyer Persona.

En principio su objetivo es conseguir que sus empleados se sientan comprometidos y haya poca rotación en la empresa. Para ella también es importante que la labor de su departamento sea bien valorada por el resto de directivos y empleados

Su principal reto es mejorar en la contratación de perfiles digitales. Necesita que los procesos de selección de este tipo de perfiles se cumplimenten en plazo y, además, que las nuevas incorporaciones encajen mejor con la cultura de la empresa.

No es un tema baladí, ya que en la última encuesta de clima el departamento de Recursos Humanos no tuvo una buena valoración por parte de los departamentos técnicos, precisamente por esta cuestión.

¿Cómo la podríamos ayudar desde nuestra empresa de selección de ejecutivos y perfiles clave?

Afortunadamente para nosotros, nuestra empresa tiene mucho que aportar a Raquel Manda. Disponemos de un servicio especializado en la contratación de perfiles digitales. Además, como empresa innovadora que somos, hemos desarrollado un sofisticado software que, por medio de algoritmos de inteligencia artificial, es capaz de predecir el encaje de las nuevas contrataciones en una determinada cultura corporativa.

Una vez que sabemos quién es Raquel y en qué podemos ayudarle es el momento de que nos preguntemos por sus motivaciones.

POR QUÉ Raquel compraría o no compraría nuestro producto. Para eso podemos tener en cuenta sus comentarios o las quejas que nos haya verbalizado

Por ejemplo, Raquel nos ha dicho que el personal de su departamento de selección tiene poca experiencia en la contratación de perfiles digitales. Así que necesita a una empresa que le haga una buena preselección basada en criterios técnicos

Además, sabemos qué le gustaría tener algún tipo de control sobre el proceso de reclutamiento y conocer los criterios por los que se incluyen o descartan candidatos en el proceso.

También ha comentado que es muy importante que los candidatos encajen en la cultura de la empresa, porque este es un perfil que rota a las primeras de cambio. Y no se puede permitir una rotación tan precoz en esos puestos.

Su gran queja respecto a las empresas de selección es que le dan muy poca visibilidad del proceso de selección, raramente cumplen los plazos y , en muchas ocasiones, se centran solo en competencias genéricas y no en conocimientos técnicos y eso hace que los candidatos finalistas no son bien valorados por las áreas usuarias.

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Una vez que tienes el QUIÉN, el CÓMO y el POR QUÉ tenemos que rellenar una sección final, el CÓMO.

Definir cómo captarías el interés del cliente hacia tu empresa y hacia ti como comercial. Lo primero que debes hacer es definir cómo captarías la atención del cliente a través de tus mensajes de marketing. Su objetivo será hacerte ganar notoriedad y relevancia, consiguiendo que el cliente acepte mantener un contacto contigo.

En el caso que nos ocupa, todo lo que tenga que ver con la captación de talento digital y con la introducción de herramientas de inteligencia artificial en el proceso de selección puede captar el interés de este buyer persona.

Una vez que tengas el interés del cliente y que ya tengas una relación con él, será el momento de hacerle ver que eres no la mejor, sino la ÚNICA empresa del mercado que de verdad puede satisfacer todas sus necesidades. Para ello tendrás que tener muy clara cuál es tu propuesta de valor para este cliente, es decir, cuáles son los beneficios diferenciales de tu oferta.

Tendrás que trasmitirle que, gracias a tu empresa, tendrá los perfiles digitales que le demandan las áreas usuarias y mejorará el encaje de estos profesionales en la cultura de la empresa. Y todo ello cumpliendo plazos, ofreciendo visibilidad sobre el proceso y sin que sea más caro que lo que está pagando al proveedor de selección actual.

¿Quién no compraría una solución así?

Ya hemos visto como construimos el perfil de nuestros BUYER PERSONA.

Tener claro QUIÉN es nuestro cliente, QUÉ necesita, POR QUÉ compra y CÓMO podemos llegar a él y convencerle es el primer paso que tenemos que dar si queremos tener éxito en nuestra venta.

La información del Buyer Persona la vamos a utilizar tanto para elaborar y curar nuestros contenidos, como para elegir los medios que utilizaremos para contactar con nuestros clientes.

El siguiente paso es identificar cómo es el proceso de compra y cuáles son los momentos en los que podemos influir en el buyer persona.

Pero eso, lo dejaremos para otro post, que titularemos “Cómo elaborar el Buyer Journey”.

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Agustín Rosety

𝗦𝗼𝗰𝗶𝗼 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗱𝗲 𝗠𝗼𝗲𝗯𝗶𝘂𝘀 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴.

Experto en Experiencia de Cliente y Transformación Digital. Socio de Moebius Consulting. PDG y Programa de Transformación Digital por el IESE. Profesor del Master de Experiencia de Cliente en IGS La Salle.