Durante los últimos 10 años he tenido la sensación de que la tecnología iba muy rápido, pero que en todo lo relacionado con digital learning estábamos estancados. Hemos estado hablando año tras año sobre las mismas tendencias, que no llegaban a hacerse realidad.

Sin embargo, en los últimos 3 años la cosa ha cambiado, las tendencias de las que hemos estado hablando los últimos años, están hasta en la sopa, y algunas de ellas incluso se han pasando de moda. Todo equipo de L&D que se precie tiene alguna experiencia de gamificación a sus espaldas, el aprendizaje social ya es una realidad, hay muchas organizaciones que ya alardean de que sus empleados se autodesarrollan con los recursos digitales que ponen a su disposición, incluso la realidad virtual está avanzando a pasos agigantados. Me encanta el ritmo al que van las cosas en el sector, por fin nos hemos puesto las pilas.

Una de las tendencias que está más en boga es la inteligencia artificial, los chatbot están muy presentes en las empresas para ofrecer servicios de atención al cliente e incluso de soporte al usuario. Todos hemos usado alguna vez el asistente virtual de Ikea, o hemos intentado que Siri entienda nuestras peticiones, ¿no?

Aunque al principio solo se usaban para gestionar tareas repetitivas de forma automática, gracias al avance de la Inteligencia Artificial, los chatbos están evolucionando, ya no son tan impersonales como al principio. Vodafone tiene a TOBi para su servicio de atención al cliente, de esta forma puedes dar soporte 24×7 sin necesidad de sobre dimensionar al equipo de atención, TOBi da respuesta a los clientes y va aprendiendo de cada pregunta, y le dirige a un agente de carne y hueso si no sabe dar respuesta al cliente.

¿Cómo entrenan a los chatbots las áreas de atención al cliente?, lo primero que hacen es permitir que el chatbot revise tantas interacciones con el cliente como sean necesarias (grabaciones de llamadas, mails recibidos y enviados,…), a partir de ahí comienza el entrenamiento con clientes reales y se mide la eficacia constantemente para ir ajustando el nivel de servicio. Lo que está claro es que el proceso de entrenamiento no termina nunca, es un aprendizaje constante.

En L&D no le estamos dando uso de forma intensiva, pero tiene un gran potencial, sobre todo para tutorizar programas de aprendizaje digital. Hay una primera capa de soporte al alumno que aunque es necesaria, no aporta valor al aprendizaje del participante, un chatbot permitiría dar respuesta a incidencias técnicas (no encuentro mi contraseña, no me carga la página, cuándo tengo que enviar la actividad,…), de esta forma los tutores podrían destinar sus horas de trabajo a acompañar al participante, a proponerle nuevos contenidos y asesorarle con su conocimiento experto.

Duolingo es un ejemplo perfecto de como un chatbot puede ayudarte a aprender, puedes mantener una conversación escrita con sus personajes y aprender idiomas.

Con uno de nuestros clientes hemos comenzado a usar uno de estos asistentes virtuales dotados de IA para retener el conocimiento de la compañía y usarlo luego para formar a toda la plantilla.

Un chatbot tiene múltiples ventajas para convertir las compañías en un entorno de aprendizaje constante:

  • Interioriza el conocimiento de otros.
  • Detecta talento en la organización, ya que conoce quien es el que más sabe de cada temática.
  • Entrena al equipo a través de un sistema de preguntas. Los empleados pueden aprender de un tema partiendo de un nivel nulo de conocimientos.

 

El 80% del conocimiento de una compañía está en el cerebro de los empleados, dado que ya no trabajamos toda la vida en el mismo sitio, las empresas tienen que estar preparadas para retener el conocimiento, si no son capaces de hacerlo con el talento.

Para mí, el reto está en cómo integrar al chatbot en nuestra organización, y cómo entrenarle para que sea un impulsor de la gestión del conocimiento y el talento.

susana-quintasSusana Quintas es Gerente del área de Leaning Strategy en Moebius Consulting y está especializada en el diseño de Programas de Digital Learning.


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