La revolución digital ha provocado que los clientes hayan cambiado de forma radical.

El nuevo cliente digital tiene muchísima más información. En muchos casos, más que el propio comercial. Antes de tomar una decisión de compra, el cliente investiga, considera distintas alternativas y decide la que más se ajusta a lo que necesita.

Si hay una cosa que detesta el nuevo cliente digital es ser interrumpido. Una llamada fría, un mail de un destinatario desconocido y, no digamos, un extraño llamando a la puerta de su casa, son percibidos como una intolerable intromisión en su intimidad.

Y este nuevo cliente digital no solo es celoso de su intimidad, sino que también quiere sacarle todo el partido posible a su tiempo. Por eso prefiere ser él quien organice su agenda y por eso valora tanto los canales de autogestión que muchas empresas están ya poniendo a su disposición. ¿Para qué hablar con un comercial si puedo comprar cuándo y cómo yo quiera?

Eso sí, en cualquier momento, el cliente valora tener una persona que le resuelva dudas o le ayude con problemas que ha podido tener en la contratación. Porque el nuevo cliente digital es omnicanal. Valora sentirse libre de relacionarse con la empresa por el canal que elija en cada momento de la relación.

Cambios en el trabajo del comercial

Visto los cambios que se han producido, realizar llamadas y escribir correos electrónicos a potenciales clientes de los que no sabemos nada no parece que sea una estrategia inteligente.

La experiencia nos demuestra que las tasas de éxito de los comerciales que siguen ese “modus operandi” cada vez son más bajos.

El problema no es solo que cada vez tengas que dedicar más tiempo a tratar de contactar. El problema es que, como vendedor, te puedes llegar a hacer muy pesado para tus clientes.

Y puedes generar un importante efecto rebote que, lejos de ayudarte a vender, haga que cada vez tengas menos éxito y tus clientes lleguen a ignorarte o, lo que es peor a bloquearte en sus teléfonos móviles y redes sociales.

Por otra parte, tampoco es una opción quedarse en la oficina “a ver si llaman los clientes”. Con independencia de que los clientes acudan cada vez más a los canales de autogestión, está demostrado que mantener un alto nivel de contactabilidad ayuda a vender más y a mantener mejores relaciones con los clientes.

CURSO | TRANSFORMACIÓN DIGITAL COMERCIAL

La filosofía INBOUND SALES como nuevo modelo de aproximación al cliente

Pues la solución no puede ser otra que buscar con nuestros clientes contactos que les aporten valor y no sean irritantes para ellos.

Y que les ayuden en su proceso de información y contratación de productos y servicios y a nosotros nos permitan influir en ellos de la forma más eficaz en el momento más oportuno.

Esto pasa por adoptar una metodología comercial basada en la filosofía INBOUND SALES. ¿Has escuchado hablar alguna vez de ella?

La metodología INBOUND SALES se contrapone a la metodología OUTBOUND SALES.

OUTBOUND consiste en contactar con el cliente por medio de interrupciones. El típico anuncio de televisión que te ponen en medio de tu serie favorita es un típico ejemplo OUTBOUND.

Llevado al mundo de las ventas, una gestión comercial OUTBOUND es despertar al cliente de la siesta para venderle un tratamiento de adelgazar que, probablemente no necesita.

Por medio de una metodología comercial INBOUND no interrumpimos al cliente sino que somos capaces de captar su atención mientras se encuentra en su proceso de toma de decisión.

Gracias a la metodología INBOUND, nuestro cliente nos encuentra de forma muy oportuna justo en el momento en el que necesita ampliar información para comprar.

Siguiendo con el ejemplo del tratamiento de adelgazamiento, una metodología de venta INBOUND consistiría en ofrecer al cliente de un blog sobre nutrición una cita con un profesional que le pueda ayudar a solucionar sus problemas de peso.

Diferencias entre INBOUND y OUTBOUND SALES

Mientras que cuando hacemos OUTBOUND SALES interrumpimos al cliente realizando una acción que para él puede ser irritante, cuando hacemos INBOUND SALES es el propio cliente el ha demostrado que tiene interés en ser contacto. Y por ello, será mucho más probable que mantengamos una conversación de ventas valiosa para las dos partes y nos lleve a cerrar una venta.


PRÓXIMAMENTE, EN MOEBIUS ACADEMY

CURSO | INBOUND SALES

Agustín Rosety

𝗦𝗼𝗰𝗶𝗼 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗱𝗲 𝗠𝗼𝗲𝗯𝗶𝘂𝘀 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴.

Experto en Experiencia de Cliente y Transformación Digital. Socio de Moebius Consulting. PDG y Programa de Transformación Digital por el IESE. Profesor del Master de Experiencia de Cliente en IGS La Salle.