Si hay un área centrada en su cliente esa es RRHH. RRHH está intrínsecamente centrada en el cliente interno, cuidando que sus perfiles se ajusten a la organización, trabajando en su desarrollo y su inducción en la empresa, gestionando su retribución, mejorando el clima en el que trabajan, etc. En definitiva, revisando sus procesos para relacionarse de la manera más fluida posible con la empresa.​

Pero, en el nuevo contexto eso no es suficiente. Las personas y las organizaciones están más retadas que nunca y tenemos que subir el nivel. ¿Por qué lo decimos?​ Normalmente, cuando RRHH realizaba un proyecto para los profesionales de su empresa les preguntaban en dos momentos: al principio para recoger requerimientos y al final para ver cómo este proyecto se ajustaba a lo que necesitan y poder hacer así ajustes finos.​

​Pero ¿y si el cliente realmente no sabe todo lo qué puede llegar obtener? ¿le preguntarías a una nueva integrante del equipo cómo quiere que sea su onboarding a tu empresa…? Seguro que algo nos dirá, pero ¿sabría cómo integrar por ejemplo la realidad virtual en ese proceso? ¿Es consciente del valor que le puede dar un mentor, mentora de la organización? ¿Sabe que hay entornos colaborativos para dirigirse a compañeros o que hay tecnología para conocer su estado de ánimo en cada momento? ¿Es consciente de todas las decisones basadas en datos que podríamos tomar para ayudarle en su desarrollo de carrera?​

Y aunque lo supiera… para cuando termines el proyecto unos meses después, tendrás nuevas posibilidades y es más que probable que ya esté desactualizado.

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La exigencia del nuevo talento es aún mayor. Las necesidades de profesionales con un determinado perfil y conocimientos digitales han agravado una guerra por el talento del que son conscientes. Se habla de la nueva generación UBER para referirse a la generación y sus expectativas de disfrutar de todos tipos de servicios: un entorno de trabajo estimulante, que les sorprenda y en los que se desarrollen continuamente. ​

¿No nos pasa a todos de alguna manera? Vivimos en sociedades donde cada vez tenemos más servicios al alcance de nuestra mano y todo el poder se centra en los clientes, que podemos definir el futuro de una empresa con una buena o mala review. Nosotros que nos aburrimos en cada vez menos tiempo y pedimos más y más. Pues esa actitud la llevamos a nuestro entorno de trabajo y esto nos obliga a reaccionar como área de RRHH. Tenemos que dar servicio a otra velocidad y con un nivel de exigencia cada vez mayor.​

Además, en las empresas actuales conviven varias generaciones, lo que implica tener equipos multigeneracionales: cada vez, afortunadamente, más diversos y complejos. Todo ello da lugar a un ecosistema diverso, cambiante, exigente y complejo que es con el que nosotros como RRHH tenemos que trabajar. ¿Estás seguro de que es suficiente con preguntarles al principio y al final?​

Te propongo un ejercicio: imagina que eres un emprendedor del ámbito de la tecnología relacionada con la salud y vas a lanzar una novedosa app para móviles. Tienes poco dinero y tienes que lanzar algo rápido porque hay decenas de competidores listos para lanzar cosas similares. Además has oído el rumor de que varios fabricantes van a incorporar en sus terminales funcionalidades de salud muy potentes.

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¿Por dónde empiezas? ¿Qué es lo que tus clientes van a valorar más de la app? Pero lo más importante,  cuando hayas lanzado tu aplicación con algunas funcionalidades, ¿por dónde vas a seguir?  Piénsalo, ¿qué funcionalidades serían interesantes? Da igual lo que tú creas.​ Tendrás que ir por donde te diga el cliente, en todo momento. Y seguramente no es lo que tú y tus compañeros creéis.

En cualquier caso, como lances algo que no sea lo que el cliente quiere, como el cliente quiera… tu proyecto se ha acabado. El único faro que debe guiar nuestros proyectos en un entorno VUCA es el cliente.​

​Esta es la misma mentalidad que necesitamos para trabajar en agile. Los diferentes marcos ágiles le dan un valor esencial a lo que diga tu cliente en todo momento. Por ejemplo, en Scrum, que es el marco ágil más utilizado en RRHH, existe una figura denominada PO cuya única misión es hablar con los diferentes clientes para vuestros proyectos de RRHH. No hace otra cosa: las traslada a un listado conocido como PB que está en continuo refinamiento y, por si fuera poco, cada entregable del proyecto conocido como MPV es validado directamente con los clientes para recoger feedback de primera mano.​

Agile es un nuevo nivel de customer centricity. Es ser adaptable para  dar valor al cliente, esa es su métrica más importante y su razón de ser.​


Daniel Cordón

𝗦𝗼𝗰𝗶𝗼 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗱𝗲 𝗠𝗼𝗲𝗯𝗶𝘂𝘀 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴

Experto en Desarrollo Directivo y Aprendizaje Digital. Amplia experiencia en programas de gestión del cambio cultural en grandes empresas. Profesor de The Valley.