Recuerdo un día en el que tuve que llamar al servicio de atención al cliente de una compañía 4 veces en un mismo día. Perdí muchísimo tiempo y energía y, sobre todo, consiguieron que mi satisfacción como clienta fuese nefasta. Había muchas carencias en el proceso, tales como mala atención, bolas de nieve en las que me pasaban de un interlocutor a otro y un sinfín de incoherencias. Seguro que podéis imaginar como terminó esta pequeña historia, tras 3 años de fidelidad a esta compañía decidí marcharme. En un solo día habían conseguido romper lo que habían construido en varios años.
Por historias como la mía merece la pena cuidar la experiencia del cliente. Conseguir que esta sea excelente ya no es una aspiración, sino una realidad que debe caracterizar a las compañías si quieren fidelizar a sus clientes. Vivimos en un acelerado mundo empresarial donde la competencia es feroz y las expectativas del cliente evolucionan constantemente, así que como dice el refrán: adaptarse o morir.
Para ir en esta dirección emerge el proceso Close the Loop, mediante el cual las organizaciones reúnen esfuerzos para escuchar y contestar al cliente en sus interacciones. Con él se busca cerrar el ciclo de retroalimentación asegurando que la información recopilada se utilice para tomar medidas y convertirlas en mejoras tangibles, y lo que es más importante, conseguir que el cliente quiera seguir manteniendo una relación con nosotros.
Pero… ¿en qué consiste este proceso? Veámoslo paso a paso:
1. Recopilación de la voz del cliente
Empezamos por obtener información de forma proactiva, la cual puede tener lugar a través de encuestas, redes sociales, revisiones en línea o interacciones directas. En esta etapa la atención no sólo se centra en los elogios, sino principalmente en las áreas que pueden necesitar mejoras. Pero cuidado, con la recopilación de datos no se trata de acumular información, sino de comprender la experiencia del cliente desde su perspectiva única. Datos provenientes de diferentes canales nos permitirán tener una panorámica detallada de los clientes, pudiendo identificar patrones y tendencias clave. Y no nos olvidemos, esto no sólo nos ayuda como empresa, también hace que el cliente vea cómo de comprometidos estamos con su satisfacción.
2. Análisis de datos
Ahora que ya tenemos la información debemos aunar nuestros esfuerzos para realizar un análisis lo más detallado posible. Es el momento de identificar patrones, clasificar comentarios por categorías y detectar dónde están los puntos de dolor del cliente y a qué se deben.
Este análisis nos proporciona 2 beneficios: por un lado, nos ayuda a comprender la percepción actual del cliente y por otro lado sienta las bases para establecer futuras acciones de mejora.
Pero ten en cuenta que el análisis de datos no se trata sólo de números y estadísticas, sino que es el puente que conecta la percepción del cliente con acciones concretas. Al categorizar los comentarios, las empresas obtienen una hoja de ruta clara para la acción.
Por lo tanto, toma tiempo no sólo para analizar los datos sino también para contactar al cliente y dar respuesta a su interacción. Agradécele que haya compartido su feedback contigo y déjale claro que la organización va a implementar acciones para mejorar su experiencia.
3. Acciones correctivas
Ya tenemos categorizada la información, por lo que el siguiente paso ahora es convertir los datos y las palabras en acciones. Como decíamos al principio, no se trata de recopilar información por el mero hecho de tenerla, sino que desarrollar planes de acción específicos para abordar las áreas de mejora identificadas es la razón de ser para implementar este proceso.
Además de que los planes de acción sean exhaustivos y detallados, también deben ser medibles. Para ello, es fundamental establecer indicadores o KPIs que permitan a la compañía evaluar la efectividad de estas acciones correctivas y realizar ajustes en la estrategia según sea necesario.
4. Seguimiento
Aunque pudiera parecer que el proceso finaliza con las acciones correctivas y la medición, lo cierto es que el seguimiento debe ser continuo, un proceso iterativo. Las empresas exitosas revisan regularmente estos resultados para asegurarse de implementar las mejoras necesarias para conseguir que la experiencia del cliente sea extraordinaria.
Debemos evaluar la eficacia de las acciones que hemos tomado, pero nunca olvidemos estar en sintonía constante con las necesidades y expectativas cambiantes y cíclicas de los clientes. Si no somos capaces de seguir sus ritmos, las acciones correctivas se quedarán obsoletas.
Con todo lo anterior ya puedes hacerte una idea de cuáles son los principales beneficios que aporta un proceso Close the Loop en las compañías, pero me gustaría resaltar algunos de ellos:
- Uno de los beneficios más evidentes de este proceso es dar un paso más en la lealtad del cliente. Al abordar activamente las inquietudes y mejorar la experiencia las empresas demuestran su compromiso con la satisfacción del cliente, fomentando relaciones duraderas.
La lealtad de la que hablamos no sólo se traduce en ventas repetidas, sino también en recomendaciones positivas. Los clientes satisfechos no sólo regresan, sino que también se convierten en defensores de la marca, contribuyendo al crecimiento orgánico y al prestigio positivo en el mercado.
- Por otro lado, este proceso no sólo resuelve problemas específicos, sino que también cataliza la mejora continua. La retroalimentación constante aumenta la capacidad de la empresa para adaptarse rápidamente a las cambiantes expectativas del cliente y mantenerse a la vanguardia de la competencia.
La mejora continua no es un objetivo estático, sino un viaje constante. Al abrazar la filosofía las empresas se vuelven más ágiles y receptivas a la evolución del mercado y a las demandas del cliente.
- Y, finalmente, hablamos de reputación profesional: actuar proactivamente en respuesta a los comentarios demuestra una mentalidad centrada en el cliente, construyendo una imagen sólida y positiva en el mercado.
La reputación no es sólo un activo intangible, sino que es un factor que influye directamente en las decisiones de compra de los clientes. Una reputación positiva no sólo atrae a nuevos clientes, sino que también consolida la lealtad de los existentes.
Los beneficios son claros y que todas las empresas deberían implementarlo si no quieren quedarse por detrás de la competencia es un hecho. Sin embargo, aunque el porcentaje de empresas que lo han implementado ha aumentado considerablemente, muchas de ellas no lo hacen de manera efectiva.
Según un estudio de Deloitte Digital más del 75% de las empresas españolas tienen este proceso o lo están implantando, pero… ¿garantiza esto su efectividad? Según nos dice esta fuente la respuesta es un claro no. El 51% de las empresas no utilizan ninguna solución tecnológica y esto hace que los procesos se dilaten y, por lo tanto, las acciones a implementar pierdan eficacia. (revisar cambios introducidos)
Pero ya lo sabemos, no valen excusas, no hay tiempo que perder, en el panorama empresarial actual la experiencia de cliente es la moneda de cambio y la estrategia Close the Loop se ha vuelto esencial.
Al implementarla las empresas no sólo cierran la brecha entre expectativas y realidad, sino que también abren las puertas a un crecimiento sostenible y a relaciones sólidas con los clientes.
¿Y tú? ¿qué vas a hacer diferente para mejorar la experiencia de cliente de tu organización?
¡La apuesta está en tu mano!
