En los últimos años hemos asistido a una gran revolución en la formación, no sólo con la llegada de las nuevas tecnologías y los nuevos conceptos, sino con la llegada de nuevas necesidades. Los cambios que se han producido en los ámbitos comercial y social han provocado que no paremos de oír la expresión “renovarse o morir” y es lo que, con un goteo incesante, vemos los formadores: profesionales que deben renovarse o se verán arrastrados por las nuevas exigencias empresariales.

Es lo que ha ocurrido con los Key Account Managers (KAM), cuyo papel ha ido modificándose, aunque su función sigue siendo la misma.

Sus nuevas necesidades

La respuesta a la pregunta de cómo formarlo no es sencilla porque obedece a una serie de reflexiones derivadas de las nuevas características del propio puesto. El KAM ha pasado de vender y negociar con unos técnicos que veían las cualidades y eran capaces de visualizar el valor real del producto ofertado a tener que enfrentarse a una nueva realidad: que la decisión final la toma el departamento de compras de la cuenta el cual, a pesar de tener en cuenta los informes de los técnicos sobre cuál es el mejor servicio, busca siempre la eficiencia económica. De esta manera las “oportunidades” del KAM se han reducido drásticamente, sobre todo en el sector servicios, porque su esfuerzo ya no debe centrarse en saber vender el producto y negociar las condiciones del contrato, sino en hacer cálculos para convencer a un departamento que trabaja con la calculadora en la mano.

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Be water, my friend

Vendría a ser como jugar al ajedrez contra una máquina; ella dispone de toda la información y tú sólo tu capacidad para buscar y encontrar un hueco por el que poder avanzar y dar jaque mate a tu adversario tecnológico. Y en la que encima no eres el único ávido jugador en querer vencer a la máquina, sino que tienes contrincantes que buscan el mismo objetivo.

Así que el KAM debe centrarse ahora, en lugar de en negociar, en encontrar el hueco; para ello debe tener un amplio conocimiento de la cuenta y de la empresa, así como de su propia competencia para estudiar todos los movimientos que puede encontrarse sobre el tablero y actuar consecuentemente. Porque habrá ocasiones en que no importará perder una pieza si supone ganar la partida, pero siempre que se trate de un peón, porque perder a la reina no es nada interesante.