En cuantas películas hemos visto cómo intrépidos aventureros recorrían selvas, desiertos y demás escenarios poco idílicos, solo con la misión de recuperar el tesoro de alguna civilización perdida, que en otro tiempo fue floreciente y actualmente se encuentra perdida en el más profundo olvido.

Y es que… cuando un tesoro desaparece, ¿no puede volver a recuperarse?

Corren tiempos en los que estamos acostumbrados a dejarnos envolver por experiencias de cliente en empresas punteras…moda, tecnología, motor…sectores donde, a pesar de notar las crisis como los demás, parece que recuperen la confianza de sus clientes a golpe de pantalla HD o diseños futuristas de los cuadros de mando.

Pero… ¿qué pasa con los sectores donde nunca existió esa experiencia o donde se perdió cuando el tío Gilito dejó de repartir dinero?

Banca, seguros, inmobiliario, sectores donde tradicionalmente la experiencia de cliente ha brillado por su ausencia, quizá por la cuasi obligatoriedad de consumir estos productos en nuestras vidas, causando un sentimiento de resignación en los clientes, que, para ambas partes, era suficiente.

Pero los tiempos cambian, y ningún sector tiene la supervivencia asegurada, por lo que bancos o aseguradoras están cambiando su cultura y la están orientando hacia el cliente, buscando intermitentemente la conexión a mayor nivel con sus clientes.

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Pero… ¿cómo se articula este cambio tan radical? Existen 5 pasos que cualquier empresa debe dar al plantearse una cultura orientada al cliente:

  • Define claramente las mejoras que buscas

El primer paso es definir con exactitud el objetivo que buscas con el cambio, es decir, si, por ejemplo, vas a orientar tu compañía de la visión precio o producto a la visión cliente, necesitarás un cambio fuerte de estructura que soporte dicho cambio.

  • Asegúrate de entender lo que tus clientes potenciales demandan.

Definido el objetivo que buscamos, el siguiente paso es entender las necesidades de nuestros clientes.

Usando metodologías “cuanti” y “cuali”, obtendremos la información necesaria para orientar nuestros comportamientos hacia las necesidades reales de los clientes.

Esto nos ayudará a crear políticas de segmentación de clientes y nos ayudará a diseñar con precisión las experiencias de uso que queremos para ellos, creando una base sobre la que construiremos nuestros diseños de experiencia de cliente.

  • Mejora y desarrolla tu diseño actual.

Ya tenemos claro el objetivo, conocemos lo que demandan nuestros clientes y nuestros potenciales y hemos clasificado la información con vistas a diseñar la nueva experiencia de cliente.

El siguiente paso es comenzar los cambios, pero, ¿por dónde empezar? Lo primero es lo primero, por ello, es una gran idea mejorar nuestros procesos actuales de relación con el cliente, será un proceso sencillo y generará un impacto positivo casi inmediato en nuestros clientes.

  • Crea el viaje del cliente para identificar los puntos de contacto y su impacto.

Una de las herramientas más útiles a la hora de emprender un programa de gestión de la experiencia de los clientes es el viaje del cliente. El objetivo es disponer de un diagrama donde de manera lo más visual, gráfica e intuitiva posible tener identificados todos aquellos puntos dentro del “ciclo de vida” de nuestros clientes donde la compañía interactúa con ellos. Las ventajas de contar con esta herramienta son:

  1. Mejora de la eficiencia: Identifica claramente aquellas áreas dentro de la compañía dentro de las cuales no se están poniendo los mejores recursos a disposición de los clientes.
  2. Entender mejor a los clientes: Nos permite ver nuestro propio negocio con los ojos del cliente y entender así mucho mejor que mejoras pueden ser hechas para mejorar la experiencia de estos.
  3. Implicar a los empleados: Si se utiliza un sistema participativo de involucración de los empleados en el análisis y diseño del mapa de experiencia, este servirá para que estos se concentren en aquellas tareas que los clientes realmente necesitan de ellos.
  • Integra la voz del cliente en el diseño de la experiencia.

Hemos construido un camino en base a la clarificación de nuestros objetivos, el conocimiento de los clientes, la mejora de nuestros procesos previos y el diseño del viaje de nuestro cliente.

El camino está claro, ya solo queda ponerlo en marcha.

Ya tenemos una estrategia, conocemos mejor a nuestros clientes y sus hábitos, por lo que tenemos decido el tipo de experiencia que queremos que nuestros clientes tengan, además hemos rediseñado nuestros servicios y hemos dibujado nuestro Viaje del Cliente.

A partir de aquí, con una cultura de compañía rediseñada, empezaremos a notar los impactos positivos que crearemos en nuestros clientes.

Así que…desempolvad vuestro sombrero y vuestro látigo, y ¡salid en busca de la experiencia de cliente perdida!

Alejandro Jimenez