Cuando me propusieron desde Moebius que colaborase con ellos como consultor, aplicando mi experiencia en el sector de Contact Center a los itinerarios formativos que diseñásemos e impartiésemos, lo primero que hice fue analizar el sector y su evolución a través de mi propia trayectoria profesional desde aquel lejano año 1999 cuando comencé a trabajar en Estratel, hoy en día, Atento.

Desde esos comienzos, donde las llamadas eran atendidas por operadoras maduras que provenían de la etapa donde Telefónica era una Empresa Pública, altamente profesionales, pero poco adaptadas a que se midiese su productividad y a los cambios tan rápidos como se avecinaban.

Hasta la realidad que se vive hoy en día en cualquier compañía del sector. La diferencia es abismal en preparación y calificación de los profesionales, desde los operadores, mandos intermedios, y directivos. Y lo es también en cuanto a presión, y exigencia.

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Lo que tengo claro, remarco y defiendo es que, a pesar del avance tecnológico y de los profundos cambios, el factor diferencial de cualquier compañía de Contact Center, o en cualquiera que disponga de Contact Center propio, desde entonces hasta ahora, su determinante valor añadido, son las personas.

El éxito radica en la profesionalidad del equipo

Cuando me incorporé a la plantilla de Estratel no tenía tan claro como lo tengo hoy, que el secreto del éxito de la compañía por aquel entonces se basaba en un personal altamente cualificado y motivado.

De hecho… Y en confianza… En gran medida soy el profesional que soy hoy en día gracias a esa etapa en Atento.

Para mí es un placer observar la trayectoria profesional que han desarrollado en la mayoría de los casos, aquellos integrantes y amigos de aquella etapa.

El aporte de cada miembro, en favor del grupo, la motivación que permite la consecución de objetivos, la implicación en el trabajo, la formación periódica y constante son, sin duda, factores determinantes del éxito.

Es importante dar una formación específica en atención al cliente

Pero hoy, más que nunca, en un entorno tan cambiante en todos los ámbitos y tras una crisis profunda de valores que ha devenido en una crisis económica, la formación se convierte en un factor determinante para cambiar modos y maneras de hacer las cosas; y también exige analizar las necesidades desde una posición externa. La preparación y las expectativas son hoy por hoy muy superiores cada día.

Hace unos pocos años no había los medios técnicos que hay en la actualidad y la información de la que disponíamos no era tan rápida ni fiable, permitidme la licencia. Predominaban los jóvenes que optaban a este trabajo como algo temporal y una vía para pagar sus estudios; hoy es fácil encontrar personas con más edad y con unas expectativas diferentes.

Las necesidades formativas se cubrían con los recursos formativos de las propias empresas del sector. Pero cada día es más imprescindible el diseño e impartición de itinerarios formativos externos que canalicen esas nuevas y cambiantes necesidades.

Esto suena a aquellas batallitas del abuelo, lo reconozco.

Hoy en día todas las estructuras de cualquier compañía asignadas a la atención del cliente, deben estar preparadas para trabajar en un entorno multilingüe, y sobre todo, omnicanal.

La realidad es, que como en todo, los tiempos cambian y deben cambiar; y también en el sector del Contact Center.

Ante nuevos escenarios, donde la comunicación y las redes sociales mandan, debemos adoptar nuevas herramientas y formatos también en este sector, como venimos aplicando desde hace años en sectores como la banca o las telecomunicaciones.

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Juan A. Aguilar Glez.

Moebius Consulting