¿Qué es el Customer Experience y por qué es clave en mi próxima decisión de compra? Puedo decir que la buena o mala experiencia de cliente va a ser la encargada de que vuelva a tener nuevamente contacto con una empresa. ¿Te acuerdas de la última vez que tuviste contacto con una empresa ¿cómo fue? ¿cómo te sentiste? ¿recomendarías esa empresa a amigos y familiares? 

Para poder contestar a estas preguntas debemos reflexionar sobre el concepto de experiencia de cliente

Aunque existen muchas definiciones, podríamos quedarnos con la que algunos expertos definen: experiencia de cliente es la suma agregada de todos los pensamientos y las emociones que el cliente desarrolla a lo largo de su relación con una empresa y que almacena en su recuerdo y asocia a la marca. 

Para entender en profundidad qué es el Customer Experience es importante diseccionar esta definición.

Lo primero que debemos analizar, es el hecho de que hablamos de pensamientos y emociones. Esto significa que el Customer Experience es un proceso interno y subjetivo. Es algo que pasa dentro de nosotros y en cada persona es diferente.  

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¿Por qué es diferente en cada persona? Porque cada persona tenemos unas expectativas, unos valores y unas experiencias previas que nos hacen interpretar la información que nos proporcionan nuestros sentidos.  

En segundo lugar, estos pensamientos y emociones se generan a lo largo de la relación que el cliente tiene con la empresa. Puede ser en la compra de un producto, o puede ser en la postventa, en los momentos anteriores a la compra o, simplemente, cuando ve un anuncio en televisión o escucha una noticia sobre la empresa en la radio. 

Sí. Todas las interacciones ya sean directas o indirectas que el cliente tiene con una empresa forman parte del customer experience.  

Por último, lo más importante de la Experiencia de Cliente es la forma en la que el cliente almacena la información en su memoria en forma de recuerdos. Y estos recuerdos serán más o menos intensos en función de la intensidad de las emociones que se hayan generado.  

Pero ¿cuál es el proceso de generación de la Experiencia de Cliente? Para entenderlo, tendremos que analizar cómo funciona nuestro proceso cognitivo. Es una cuestión de interacciones que generan emociones. Una interacción es todo lo que pasa cuando el cliente entra en contacto directo o indirecto con nuestra marca siguiendo un proceso: 

  1. Primero, se produce un suceso externo, es decir, un acontecimiento captado por nuestros sentidos. 
  2. Ese suceso externo pasa automáticamente por una serie de filtros que nosotros tengamos en nuestra mente: experiencias previas, creencias, deseos, expectativas, etc. 
  3. Y lo transformamos en código experiencial, una serie de elementos externos dotamos de significado. 
  4. Esto nos va a generar emociones y pensamientos que nos llevarán a la acción
  5. Según la acción que tomemos, esa experiencia será recordada en función de la intensidad de las emociones generadas en mí. Este recuerdo, pasará a formar parte de nuestra tanda de filtros a la hora de procesar otro suceso externo. 

Para entender qué es el Customer Experience y cómo nos afecta vamos a pensar en qué te ocurre cuando pasas por la panadería de tu calle.  

  • Cuando pasas por la panadería, ves un cartel que pone pan recién horneado y hueles a pan recién hecho, estas captando un suceso externo con tus sentidos.  
  • En ese momento se activan tus filtros internos, piensas en la última vez que compraste pan, de hecho, tienes deseo de pan porque llevas algo de hambre y tus expectativas son altas porque tu vecina ya te había comentado lo rico que estaba el pan de ahí.  
  • El olor a pan recién horneado actúa como código experiencia y activa en ti una emoción positiva y, probablemente, tu apetito. Esto hace que tomes acción y que entres en la panadería a comprar. 
  • Aunque es la primera vez que entras en esa panadería, el trato de la dependienta es excepcional: simpática, educada, sonriente… y sales de la tienda muy satisfecho. Como si pareciera poco, llegas a casa y la barra de pan está crujiente y deliciosa, eres un cliente feliz. 
  • Esto hará que recuerdes tu experiencia de comprar pan en esa panadería de manera muy positiva y ese recuerdo se unirá a tu listado de filtros internos la próxima vez que pases por esa misma panadería u otra cualquiera. 

En definitiva, ¿por qué es importante saber qué es el Customer Experience? Porque es una emoción recordada que asociamos a una marca. ¿Quieres saber conocer más sobre Experiencia de cliente? En Moebius Consulting podrás desarrollar una estrategia de experiencia de cliente exitosa y emocionar a tus clientes.


Agustín Rosety

𝗦𝗼𝗰𝗶𝗼 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗱𝗲 𝗠𝗼𝗲𝗯𝗶𝘂𝘀 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴.

Experto en Experiencia de Cliente y Transformación Digital. Socio de Moebius Consulting. PDG y Programa de Transformación Digital por el IESE. Profesor del Master de Experiencia de Cliente en IGS La Salle.

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