La importancia de la usabilidad en la experiencia de cliente: Las 10 Reglas heurísticas de Jakob Nielsen

Cuando nos encontramos con una aplicación o sitio web que no responde bien a nuestras acciones, la frustración puede ser evidente y afectar nuestra percepción del producto o servicio. Del mismo modo, al evaluar la facilidad para encontrar información relevante y navegar por un sitio web como el de la Escuela de Arte de la Universidad de Yale, podemos comprender la importancia de la usabilidad en la satisfacción del usuario y en la efectividad de la comunicación digital.ç

La usabilidad se refiere a la facilidad con la que los usuarios pueden interactuar con un sistema, producto o servicio para lograr sus objetivos de manera efectiva, eficiente y satisfactoria. Es importante porque una buena usabilidad mejora la experiencia del usuario.

Las «10 Reglas Heurísticas de Jakob Nielsen» proporcionan un marco valioso para mejorar la usabilidad y, en última instancia, optimizar la experiencia del cliente en el entorno digital. Exploremos estos principios:

 1. Visibilidad del estado del sistema

  • Nos indica que siempre debemos tener informado al usuario de lo que está pasando en nuestra web y ofrecerle una respuesta en el menor tiempo posible.
El usuario ve el proceso de carga y cómo va evolucionando.

2. Relación entre el sistema y el mundo real

  • El sistema tiene que “hablar” el lenguaje del usuario con palabras o frases que a este le sean familiares y que pueda reconocer con facilidad.
  • La información tiene que mostrarse con un orden lógico y las imágenes o iconos usados tienen que ser claros, sin darle la posibilidad al usuario de equivocarse.
  • Con esto, conseguimos que la interacción con el lector sea natural y no le cueste moverse por la web.
  • El ejemplo más claro es el uso de la papelera como símbolo de borrar.
En la página 404 de Lego, el mensaje es “página no encontrada”. El usuario no tiene por qué saber qué significa el error 404.

3. Control y libertad del usuario

  • A veces, un usuario se equivoca, es normal, está dentro de la naturaleza humana el equivocarse.
  • Tenemos que darle al usuario la posibilidad de subsanar el error y no sentirse frustrado por no poder realizar algo.
  • ¿Nunca has añadido un producto en un carrito de la compra y luego te has arrepentido?
  • El botón de borrar el artículo de la lista de la compra es un claro ejemplo de este principio de usabilidad para páginas web o tiendas online.

4. Consistencia y estándares

  • Los usuarios no deben verse obligados si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Se debe seguir las convenciones establecidas en la plataforma y la industria.
  • Las personas ya tienen experiencia con otros productos, no solo con el nuestro. Cambiar ciertos elementos ya establecidos, obligará a los usuarios a aprender algo nuevo. Esto debe de evitarse.

5. Prevención de errores

  • “Prevenir mejor que curar”, seguro que te suena.
  • Tenemos, en todo lo posible, que prevenir cualquier error que pueda cometer el usuario.
  • Y dado el caso de que este cometa uno, tenemos que poner a su alcance todas las opciones posibles para poder corregirlo.
  • La opción de autocompletar de Google es un buen ejemplo de usabilidad.
  • El buscador te da la opción de completar tu texto, con esto te ayuda, por un lado, a acotar tu búsqueda y, por otro, porque así de esta forma se asegura de que escribes el texto correctamente.

6. Reconocimiento antes que recuerdo

  • Siempre es mejor reconocer que obligar al usuario a memorizar acciones u objetos para que pueda cumplir su objetivo.
  • ¡Ayuda al usuario a no memorizar!
  • Las interfaces deben promover el reconocimiento y evitar que los usuarios memoricen sus acciones o elementos al desplazarse por el sistema.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

  • Debemos tener un sitio web preparado para todo tipo de usuario, desde los más novatos hasta los más experimentados.
  • Si conseguimos que cualquiera pueda navegar por nuestra web logramos flexibilidad.
  • Y si tenemos opciones para los más experimentados, obtenemos eficiencia.
  • El sistema debería proporcionar al usuario distintas maneras de llegar al contenido, aceleradores y acciones personalizadas.
  • Los usuarios más experimentados, deben poseer atajos y aceleradores para poder realizar sus operaciones más habituales. De esta forma, tiene alternativas para personalizar sus acciones frecuentes.

8. Diseño estético y minimalista

  • Las páginas web no deben contener información innecesaria, distrae al usuario y puede llegar a molestar en la navegación.
  • Si no hace falta no lo pongas.
  • No recargues el diseño de tu página web.
  • El usuario busca sites limpios y que carguen rápido.
  • Elimina todo lo que consideres innecesario y que no aporta nada a lo que quieres decir.
  • La mejor forma de recordar este principio básico de usabilidad web es con el acrónimo KISS, Keep It Simple, Stupid.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores

  • Tenemos que intentar que todos los errores que puedan ocurrir en la web estén expresados en un lenguaje entendible por todos, no por códigos.
  • La mayoría conocemos qué es un error 404, pero hay gente que no sabe lo que es. Tenemos que cambiarlo para que en vez de que aparezca error 404, diga algo más amigable.
  • De esta forma tan sencilla, estamos indicando al usuario qué es lo que pasa en ese momento y que tiene que hacer para salir de ahí.
  • Los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solución constructiva al problema.

10. Ayuda y documentación

  • La interfaz debería siempre proporcionar ayuda y documentación para el usuario. Tiene que ser fácil de encontrar, estar centrada en las tareas y en los pasos a realizar y no ser demasiado extensa.

¿Qué te han parecido estas reglas? Para explorar más a fondo la aplicación de estos principios y evaluar la usabilidad de tus propios proyectos, te invitamos a que realices tu propio test. ¡Que este recurso te inspire a seguir elevando los estándares de usabilidad y a construir experiencias digitales extraordinarias para tus usuarios!

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