La sutil influencia de la Economía del Comportamiento en la Experiencia del Cliente

Imaginemos que estamos decidiendo qué smartphone comprar. Nos inclinamos hacia una marca y, al visitar su tienda, todo parece confirmar nuestra elección: los testimonios, los datos, las imágenes, etc. Este es un claro ejemplo del sesgo de confirmación, un concepto fundamental en la economía del comportamiento, que es una disciplina que estudia cómo las emociones y la lógica afectan a nuestras decisiones económicas.

Este campo fue revolucionado por figuras como Daniel Kahneman y Amos Tversky con su «Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk«, y posteriormente enriquecido por Richard Thaler y Cass Sunstein en «Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness», donde exploran cómo pequeños empujones pueden influir en nuestras elecciones. A continuación expondremos algunos casos.

1. Personalización y efecto de exposición: Netflix

Netflix aplica lo que Daniel Kahneman y Amos Tversky podrían describir como el «efecto de exposición», ya que al personalizar las recomendaciones según nuestros hábitos de visualización anteriores, la plataforma utiliza el sesgo para recomendar lo que nos es familiar, mejorando así la retención y satisfacción del cliente.

2. El efecto ambiental y la paradoja de la elección: Starbucks

Starbucks, inspirándose en las ideas de Richard Thaler y Cass Sunstein, ha creado un ambiente que nos anima a consumir más. La disposición de los asientos, la música y el aroma están cuidadosamente diseñados para influir en nuestro comportamiento de compra. Además, su amplio menú ilustra la «paradoja de la elección»: nos gusta tener control sobre nuestras decisiones y Starbucks utiliza esto para aumentar la satisfacción del cliente.

3. Gamificación y sesgo de recompensa: Duolingo

Duolingo utiliza la gamificación para apelar al «sesgo de recompensa» debido a que se puede evaluar el progreso a través de niveles, siendo los puntos obtenidos una fuerte motivación para los usuarios para seguir aprendiendo. Una táctica eficaz para mantener el compromiso y la satisfacción en el proceso de aprendizaje.

Estos ejemplos demuestran cómo las empresas están aplicando la economía del comportamiento para mejorar la experiencia del cliente ya que, al comprender y anticipar las acciones de los consumidores, pueden diseñar experiencias que satisfacen y crean un vínculo más profundo con ellos.

Es importante considerar las implicaciones éticas de estas prácticas. ¿Dónde se traza la línea entre mejorar la experiencia del cliente y manipular al consumidor? Este debate es esencial para el futuro de la relación entre empresas y clientes.

La economía del comportamiento no es sólo una herramienta para incrementar las ventas, sino también una manera de construir relaciones más significativas con los clientes. Aquellas empresas que entienden y respetan las emociones y decisiones de sus clientes no sólo fomentan la lealtad, sino que también destacan en un mercado competitivo.

Cuando tus preferencias sean confirmadas en una tienda o experimentes una experiencia de usuario personalizada estarás presenciando la economía del comportamiento en acción. Piensa entonces: ¿Cómo podrían las técnicas de la economía del comportamiento mejorar tu experiencia como cliente en tus marcas preferidas?

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