“El comercio electrónico no va a reemplazar al comercio tradicional, sino que le va a obligar a cambiar”

Esta es la frase que dijo Jeff Bezos, fundador de Amazon cuando hace ya más de 20 años un periodista le preguntó si Amazon iba a terminar con las tiendas físicas. El considerado el enemigo público del retail dijo esta famosa frase, la cual se ha convertido en una auténtica profecía.

Y, efectivamente, Bezos tenía mucha razón cuando hablaba de la evolución del comercio tradicional. ¿Podrías recordar una tienda de hace 20 años con una actual? Aquí te dejo dos fotos para que tú mismo juzgues los cambio. ¿A cuál de estas dos tiendas te apetece más entrar a comprar maquillaje?

Y no solo nos estamos refiriendo a las instalaciones, el surtido o el lay out de los puntos de venta. Una de las principales diferencias es la experiencia de cliente, ya que en Primor podremos encontrar profesionales del sector y disfrutar de una experiencia completa de asesoramiento profesional.

El comercio detallista se ha transformado, y esa transformación no se ha parado, sino que continuará durante los próximos años.

Vamos a hablar de 5 grandes tendencias que está viviendo el retail.

  • Experiencia de Cliente
  • Conveniencia
  • Proximidad
  • Smart Shopping
  • Omnicanalidad

Experiencia de cliente

En nuestros días, un cliente que necesita un producto y quiere un buen precio lo puede comprar por medio de los canales on line. Amazon ofrece a los clientes un surtido prácticamente infinito, una gran experiencia de usuario y unos plazos de entrega asombrosamente cortos.

Así que, si un cliente se toma la molestia de ir a una tienda es porque esta le ofrece algo diferente al canal on line. Los clientes no van a la tienda a comprar producto sino a vivir una experiencia extraordinaria de compra.

Los retailers que se están diferenciado por medio de la Experiencia de Cliente son capaces de sorprender al cliente, superando sus expectativas y generando con ellos una conexión emocional.

Una clienta que va a una perfumería, lo que quiere es probar nuevos productos, sentirse más guapa y pasar un buen rato con una asesora que comparte con ella trucos de belleza. De ahí la importancia de los protocolos de venta experiencial, como el Beauty Studio de Sephora.

Conveniencia

Los clientes llevamos vidas complicadas: largas jornadas de trabajo, familias en las que trabajan ambos progenitores. Siempre con prisas. Y por eso valoramos que haya establecimientos que tengan un horario muy amplio y en los que puedan adquirir con facilidad productos de su cesta básica o de consumo inmediato.

De ahí el auge de las tiendas de conveniencia, como las tiendas de las estaciones de servicio y las tiendas de alimentación que encontramos en todos los barrios.

Proximidad

Una tercera tendencia es la mudanza al centro de la población. La población cada vez está más envejecida y las personas mayores prefieren comprar en la ciudad a desplazarse a las afueras. Y los millenials, cada vez tienen menos interés en tener su propio coche.

Todos estos cambios sociales están provocando que los retailers están desarrollando una auténtica mudanza al centro, abriendo nuevos establecimientos más pequeños y ubicados en el centro de las grandes ciudades.

Smart Shopping

Desde hace muchos años hay compradores cuya principal motivación es el precio. Estos compradores eligen enseñas conocidas como discounters, enseñas que ofrecían a sus clientes productos a precios muy bajos, un surtido muy corto y un servicio al cliente muy reducido.

Estos retailers están evolucionando y, a la vez que continúan ofreciendo a sus clientes precios competitivos, empiezan a cuidar también la experiencia de cliente y ofrecer un surtido más completo que incluye productos ecológicos y de alta calidad.

Omnicanalidad

La quinta y quizá la más importante de las tendencias es la omnicanalidad. El cliente quiere relacionarse con la enseña por el canal más conveniente para él en cada quiera en cada momento y cambiar de canal a su gusto, sin percibir ningún tipo de inconsistencia.

Un buen ejemplo de omnicanalidad es Zara, que da la posibilidad a sus clientes de realizar múltiples viajes de cliente

El cliente puede comprar desde su casa una camisa, recogerla en una tienda, probársela y completar su compra con un jersey. O encargar un par de pantalones en tienda, recibirlos en casa, probárselos y devolver el que no le queda bien.

CURSO | FUNDAMENTOS DEL RETAIL

La transformación digital está cambiando el retail. Ya nada volverá a ser como antes.

La experiencia de cliente, la conveniencia, la vuelta al centro, la compra inteligente y la primacía de la omnicanalidad están siendo, en mayor o menor medida, las protagonistas de este cambio. Y tú ¿qué vas a hacer para que tus tiendas sigan siendo competitivas?


Agustín Rosety

𝗦𝗼𝗰𝗶𝗼 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗱𝗲 𝗠𝗼𝗲𝗯𝗶𝘂𝘀 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘂𝗹𝘁𝗶𝗻𝗴.

Experto en Experiencia de Cliente y Transformación Digital. Socio de Moebius Consulting. PDG y Programa de Transformación Digital por el IESE. Profesor del Master de Experiencia de Cliente en IGS La Salle.

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