En el entorno ultra cambiante de la Era Digital, la innovación se ha convertido en algo realmente fundamental para la supervivencia de las empresas. Innovar, estratégicamente, implica no solo en lo que respecta a productos o servicios, sino también en lo que hace referencia a parte o a todo el modelo de negocio de una organización, o de su propuesta de valor. No hacerlo, implica que en poco tiempo corremos el riesgo de ser disrumpidos, y desplazados del mercado. Pero el coste de innovar es alto, pues la tasa de fracaso cuando la innovación llega al mercado es muy alta. Lanzar al mercado algo que el cliente no quiere, es un riesgo muy común y en ocasiones muy costoso. Una de las formas de minimizar ese riesgo, consiste en la disciplina del Customer Development.
El Customer Development trata, en esencia, de aprender a equivocarse rápido y barato. Para mejorar y encontrar la propuesta que sí acepte el mercado. Una disciplina que se ha tomado del mundo del emprendimiento y las startups. Donde los recursos, usualmente no abundan. Si esto funciona en una startup, ¿quién quiere seguir derrochando dinero innecesariamente?
Steve Blank, un gran conocedor del ecosistema emprendedor y desarrollador de la disciplina Customer Development, concluyó que el principal problema al que se enfrentan las startups no es tanto al producto, la falta de medios, la tecnología, etc. sino más bien encontrar suficientes clientes y hacer sostenible el modelo de negocio.
Qué es Customer Development
Este es un enfoque absolutamente distinto a lo que estábamos acostumbrados en décadas pasadas. El equivocarse rápido y barato se consigue confrontando con clientes reales en una fase muy temprana del desarrollo algunos prototipos básicos con características esenciales que se proyectan para el producto final. Para ello hay que salir de los laboratorios o centros de desarrollo, e interactuar con posibles clientes reales.
Esta fase trae 2 enormes ventajas. 1) Si detectamos que la innovación no tiene demanda en una fase temprana del proyecto, y habiendo realizado muy poca inversión, ¿por qué seguir invirtiendo esfuerzo y recursos? 2) Por otro lado, incorporaremos la opinión de los clientes y usuarios en una fase inicial, lo que nos permitirá ir incorporando su feedback para asegurar el éxito del lanzamiento.
Concretamente sirve para descubrir a tus clientes, identificarlos y validar el mercado para tu producto. También se emplea para desarrollar características en los productos que resuelvan necesidades reales a los consumidores y de esta manera incrementar nuestros clientes basándonos en técnicas precisas.
Proceso de Customer Development
El proceso de Customer Development, consta de 4 fases sucesivas:
- Customer Discovery. Se trata de descubrir si hay suficientes clientes que estarían dispuestos a pagar por nuestro nuevo producto o servicio, interactuando con ellos a través de un Producto Mínimo Viable. El PMV es un producto muy básico con las mínimas características posibles para ser comercializado que nos permitirá enseñar a los clientes e interactuar con ellos.
- Customer Validation. En esta fase decidiremos, a través del análisis de métricas que habremos establecido previamente, si realmente el producto o solución que ofrecemos se adecúa a lo que quiere el cliente. Entre estas dos fases ocurre lo que se conoce como “pivotar”, que no es más que la corrección del modelo de negocio según el feedback y lo que hemos validado a través de la interacción con los clientes y usuarios.
- Customer Creation. Si en las dos fases anteriores, hemos tenido éxito, ahora sí que el objetivo es crear una gran demanda de los clientes hacia nuestra solución, a través de los canales validados. Es la hora de hacer la gran inversión en recursos, especialmente marketing y ventas, y no antes. Pues es ahora cuándo se ha validado el éxito del modelo de negocio con los primeros clientes, o “early consumers”
- Company Building. Es en este momento, cuando el proyecto dejaría atrás la fase de startup, dónde el foco está en aprender y validar, a crear una compañía con un enfoque tradicional de optimización y eficiencia de ventas, operaciones y gastos.
Los 14 puntos inspiradores
Como resumen, los 14 puntos inspiradores del Customer Development son:
- No se entenderán las necesidades reales del cliente desde la oficina, por tanto hay que salir a la calle e interactuar con el.
- Unir el Customer Development, con la disciplina de desarrollo ágil de proyectos.
- El fracaso es una parte integral de la búsqueda.
- Hacer iteraciones y pivotes continuos.
- Ningún plan de negocio sobrevive al primer contacto con los clientes.
- Diseñar experimentos y probar para validar las hipótesis.
- Elegir bien el tipo de mercado. Lo cambia todo.
- Las métricas de una startup difieren de las que se utilizan en empresas consolidadas.
- Tomar decisiones rápidamente, reducir los tiempos y aumentar la velocidad y el ritmo.
- Todo trata sobre la pasión.
- Los puestos de trabajo en una startup son muy diferentes de los de una gran empresa.
- Conservar todo el dinero hasta que sea necesario. Después, a gastar.
- Comunicar y compartir los aprendizajes.
- El éxito del desarrollo de clientes comienza creyéndoselo.
