¿Te has parado a pensar cómo la Transformación digital está cambiando el modelo de relación con los clientes? Hace escasos 10 años el 90% de las comunicaciones con los clientes se realizaban de manera presencial o telefónica. La necesidad de atraer al cliente a nuestra empresa, cuadrar agendas, o interrumpirle en su jornada laboral, generaba grandes dificultades y fricciones en la relación. En esta era digital, la comunicación escrita está resolviendo estos problemas y ha ganado un rol muy relevante, especialmente en la relación entre clientes y equipos comerciales o de atención al cliente.  

Para hablar de la comunicación escrita que mejor que acudir a profesionales. En esta ocasión contamos con J.L. Martín Nogales, escritor, profesor de Literatura, fue director de la UNED en Pamplona y publica artículos en prensa de forma regular. Es autor de varias novelas y libros sobre crítica literaria. 

En esta conversación y ante el reto de adaptar la comunicación a los métodos actuales, nos resolverá una serie de preguntas: ¿Qué importancia tiene la comunicación escrita? ¿De qué manera podemos transmitir más eficazmente las ideas en el área comercial? ¿Cómo hacer que la comunicación con el cliente sea más efectiva? Todo ello acompañado de una serie de consejos y conocimientos para tener en cuenta en las comunicaciones comerciales que elaboramos cada día, antes de pulsar el botón de enviar: 

  • La importancia de tener siempre en cuenta al destinatario a la hora de escribir el mensaje para poder elegir el registro del lenguaje adecuado para llegar a él y garantizar que el mensaje sea comprendido por el cliente en base a sus conocimientos y experiencia en la materia.
  • Las diferencias entre la escritura literaria y la profesional y prácticas para recorrer el camino hacia la confianza del cliente con dos cualidades: claridad y precisión.
  • La evolución hacia un estilo menos estereotipado y más directo, es decir, un estilo de lenguaje informal y natural, pero sin que esto sea sinónimo de descuido o de incorrección. Para evitar la incorrección, haz como muchos de los escritores profesionales. Prepara un esquema sencillo de las ideas a transmitir antes de redactar el mail, redáctalo y revísalo con calma para garantizar que sea correcto.
  • El tono y la naturalidad como generador de emociones, dado que las emociones nos conectan con el cliente más que las propias ideas. Veremos cómo podemos generar emociones en las comunicaciones comerciales conectando de forma personalizada con situaciones que puedan ser comunes y cercanas.
  • El estilo de escritura como espejo de la personalidad del emisor de forma natural. La personalidad también se refleja en sus comunicaciones comerciales por escrito y por lo tanto debemos ser naturales y espontáneos. Eso hará que nos reconozca en el tono, en la actitud, en la cordialidad y en la cercanía que mostramos en el escrito, con el fin de generar una relación de confianza. 

Ten en cuenta que nos mostramos ante los demás a través de nuestros actos y al mismo tiempo nos identificamos por las palabras. Las palabras son nuestra presentación: revelan cómo somos. Si nuestros escritos son incorrectos, erróneos, imprecisos, descuidados, ese es el mensaje que estamos dando de nosotros, de la empresa a la que representamos y del trabajo que hacemos.  

Espero que disfrutes de esta conversación y no caigas en el error de tomar tus comunicaciones a la ligera. Estas tienen el poder de quedarse en la mente del cliente. ¡Aprovéchalo en tu favor!

Si quieres ampliar conocimientos sobre comunicación escrita efectiva, lee nuestro siguiente post:

INFOGRAFÍA | Los elementos clave de la comunicación escrita

Miguel Martín

Consultor de Estrategia y Negocio en Moebius Consulting. Facilitación del cambio y Desarrollo de Talento | Universidad de Navarra - IESE