La evolución de la digitalización ha marcado el ritmo de la innovación en las empresas, no solo en la mejora de los procesos internos de las compañías, sino en la creación de nuevos negocios en tiempo real y a nivel mundial.

No obstante, el cambio va más allá de la digitalización, porque estamos delante de una era turbulenta acelerada por la pandemia global, los desastres climáticos y el desorden político de la sociedad. Estos hechos, provocan un rechazo de manera intensa a la estructura organizacional. Hemos dejado atrás el dominio VUCA y reverenciamos al nuevo mundo BANI, como forma de entender y adaptarnos a la situación presente. Se considera una buena forma de describir el contexto social y de negocio, que permite seguir generando y manteniendo negocios de éxito, ahora y a futuro.

El mundo BANI, se caracteriza por desenvolvernos en un entorno frágil (Britlle), sin raíces sólidas, donde todo puede cambiar rápidamente, como hemos podido observara raíz la pandemia. Donde la sociedad se ha visto sumergida a alteraciones bruscas, que han producido cambios en las necesidades del mercado y, por tanto, en clientes y/o usuarios. Otra cualidad, es que las personas vivimos con cierto nivel de Ansiedad, que origina la fragilidad que padecemos. Como sujetos, podemos reducir los grados de estrés y miedo que puede llevar el desconocimiento y la incertidumbre de ciertas áreas, contrarrestándolos con información de calidad y enfrentándonos a cualquier adversidad. Por último, observamos en este nuevo entorno, acontecimientos que han dejado de desarrollarse en sucesiones secuenciales, para volverse No lineales. Esto además provoca, en ocasiones, que lo que nos rodea pase a ser Incomprensible para la inmensa mayoría.



En definitiva, este nuevo marco BANI, nos ayuda a discernir la perspectiva general de esta era de caos, dando respuesta a situaciones difíciles de predecir y comprender. No obstante, las organizaciones nos enfrentamos al enorme reto de mantenernos relevantes en este marco cambiante. Donde la tecnología y el nuevo ciclo, nos lleva a explorar nuevas herramientas y técnicas que nos ayuden a optimizar recursos y generar innovaciones de valor, que garanticen seguir satisfaciendo las necesidades de nuestros usuarios y/o clientes.

¿Qué es Human Centered Innovation y cuál es su objetivo?

Human Centered Innovation es un marco de trabajo que nos sirve para encontrar soluciones a retos y problemas, poniendo en el centro del foco principal, a las personas. El objetivo del marco de trabajo es identificar las necesidades y deseos de los clientes y usuarios, para después traducirlo en oportunidades estratégicas, a las que responder mediante soluciones creativas.
Human Centered Innovation, se caracteriza por integrar aspectos emocionales para adquirir un mayor valor social. Y redundar en una mejora competitiva efectiva para las organizaciones. De forma específica, podemos decir que, se trata de centrar la creación de nuevos productos, en las vivencias reales y mesurables de las personas.

¿Cómo aplicar Human Centered Innovation en mi organización?

Para integrar Human Centered Innovation, el principal reto es el cambio de mindset de la organización, dejando atrás el espíritu convencional y abriendo puertas a un camino guiado por la innovación. Identificamos tres fases principales en el marco de trabajo:

Fase 1. Inspiración

En esta primera etapa, buscamos un mejor entendimiento de lo que necesitan los usuarios. Es aquí donde la empatía juega un rol fundamental. Dejamos atrás un enfoque clásico, dónde se innovaba poniendo en el centro a las capacidades de la compañía y su tecnología. Human Centered Innovation, sin embargo, diseña desde las necesidades del usuario y/o cliente. Para ello contamos con un conjunto potente de herramientas, con las que empatizar profundamente con clientes y usuarios. Por ejemplo: entrevistas focus group, análisis de comportamiento, analítica digital, shadowing, entrevistas etnográficas, entre muchas más. Se trata de detectar las verdaderas necesidades de cliente, tanto las manifiestas como las que están latentes, y no son evidentes o conocidas incluso por el propio cliente

Fase 2. Ideación

En esta fase se identifican las oportunidades de diseño y se acaban generando prototipos con el fin de seguir interactuando con clientes y usuarios (human centric). Se incentiva la generación de ideas, utilizando herramientas grupales, como, por ejemplo: El Brainstorming 2.0. Este ciclo, pauta el inicio del proceso de diseño, recogiendo todos los conceptos recogidos en la fase de Inspiración, dónde hemos tratado de identificar necesidades e insights relevantes. Utilizar este tipo de herramienta y/o dinámica, favorece a la aplicación de las alternativas, dándonos un margen de mayor solución y viendo las primeras convicciones que propone el equipo.

Fase 3. Implementación

En esta fase final, se confronta e interactúa con el cliente y/o usuario, para testear la solución. Validamos con él la propuesta, y esto implica interaccionar, escuchar sus opiniones, tanto las que nos reafirman, como las que no. Estas en especial. Volviendo a empatizar con ellos y siendo críticos con nosotros mismos. No debemos enamorarnos de nuestras propias ideas y prejuicios, para así poder pulir la propuesta y llegar a un resultado mucho más preciso, teniendo la mente abierta.

Innovation Training. (2021, 16 junio). Human-Centered Design Training Resources [Ilustración]. Innovation Training. https://www.innovationtraining.org/top-human-centered-design-resources/

¿Por qué merece la pena utilizar Human Centered Innovation?

Human Centered Innovation ofrece beneficios para las organizaciones y los clientes o usuarios. A continuación, destacamos las siguientes:

  • Aumenta la productividad de los empleados y su satisfacción. Cada vez más a las personas nos gusta participar en las decisiones estratégicas de nuestras organizaciones.
  • Se activa la inteligencia colectiva, pues se consigue la participación de mayor cantidad de empleados, en equipos multidisciplinares, que dispara la creatividad.
  • Se disminuye el “efecto silo”, donde cada departamento cumple una función y cuesta conectar una solución integrada end to end. El trabajo multidisciplinar, ayuda a generar cultura ágil y dar a los proyectos un enfoque sistémico.
  • Mejora la ventaja competitiva, debido a que las empresas consiguen cubrir las necesidades reales de los clientes y/o usuarios y dar una solución estudiada y testeada
  • Se minimizan riesgos, pues se avanza conforme lo que pide el cliente/usuario, y se van estableciendo pequeños avances que se validan, iterando o pivotando la solución. Se trata de equivocarse “rápido y barato”
  • Mayor satisfacción de los usuarios y/o clientes, dado que el proceso genera una experiencia de usuario excelente, ya que reciben un producto o servicio que realmente soluciona sus problemas. Algunos incluso que no sabía que tenía. Además, a los clientes a los que pides interactuar, les encanta participar.
  • Hemos de tener cuenta que, en todo el proceso de aplicación del marco de trabajo, la búsqueda de nuevos servicios y/o productos, es meramente positiva. Observar las actuaciones del cliente y/o usuario, permite llegar a conclusiones objetivas. Obtenemos respuestas de los problemas de forma más ágil a lo que podíamos pensar y hasta de más fácil solución. A través de la exploración, Human Centered Innovation facilita pasar de lo deseable a lo viable, y de lo abstracto a lo concreto. A través, de la práctica de diversas disciplinas relacionadas con la investigación, el diseño participativo y siendo más competitivo, en este entorno BANI. Debemos aprender a adaptarnos al entorno que nos envuelve y aprender a vivir en la incertidumbre y en la No linealidad.

Si nuestro objetivo como organización es seguir aportando valor y ser disruptivos en un mundo BANI, el enfoque Human Centered Innovation será capital para ello.

Te has preguntado alguna vez: ¿Qué nuevas necesidades están cubriendo las empresas nacidas en la nueva era digital?, ¿Cómo están aportando valor para satisfacer dichas necesidades? Respondiendo estas preguntas, observaremos que, en todos los casos de mayor éxito, el Human Centered Innovation está en el centro de la estrategia de los nuevos modelos de negocio.


Consultora de Moebius Consulting