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¿Cómo entrenar a mi chatbot?
Durante los últimos 10 años he tenido la sensación de que la tecnología iba muy rápido, pero que en todo lo relacionado con digital learning estábamos estancados. Hemos estado hablando año tras año sobre las mismas tendencias, que no llegaban a hacerse realidad.
Sin embargo, en los últimos 3 años la cosa ha cambiado, las tendencias de las que hemos estado hablando los últimos años, están hasta en la sopa, y algunas de ellas incluso se han pasando de moda. Todo equipo de L&D que se precie tiene alguna experiencia de gamificación a sus espaldas, el aprendizaje social ya es una realidad, hay muchas organizaciones que ya alardean de que sus empleados se autodesarrollan con los recursos digitales que ponen a su disposición, incluso la realidad virtual está avanzando a pasos agigantados. Me encanta el ritmo al que van las cosas en el sector, por fin nos hemos puesto las pilas.
Una de las tendencias que está más en boga es la inteligencia artificial, los chatbot están muy presentes en las empresas para ofrecer servicios de atención al cliente e incluso de soporte al usuario. Todos hemos usado alguna vez el asistente virtual de Ikea, o hemos intentado que Siri entienda nuestras peticiones, ¿no?
Aunque al principio solo se usaban para gestionar tareas repetitivas de forma automática, gracias al avance de la Inteligencia Artificial, los chatbos están evolucionando, ya no son tan impersonales como al principio. Vodafone tiene a TOBi para su servicio de atención al cliente, de esta forma puedes dar soporte 24×7 sin necesidad de sobre dimensionar al equipo de atención, TOBi da respuesta a los clientes y va aprendiendo de cada pregunta, y le dirige a un agente de carne y hueso si no sabe dar respuesta al cliente.
¿Cómo entrenan a los chatbots las áreas de atención al cliente?, lo primero que hacen es permitir que el chatbot revise tantas interacciones con el cliente como sean necesarias (grabaciones de llamadas, mails recibidos y enviados,…), a partir de ahí comienza el entrenamiento con clientes reales y se mide la eficacia constantemente para ir ajustando el nivel de servicio. Lo que está claro es que el proceso de entrenamiento no termina nunca, es un aprendizaje constante.
En L&D no le estamos dando uso de forma intensiva, pero tiene un gran potencial, sobre todo para tutorizar programas de aprendizaje digital. Hay una primera capa de soporte al alumno que aunque es necesaria, no aporta valor al aprendizaje del participante, un chatbot permitiría dar respuesta a incidencias técnicas (no encuentro mi contraseña, no me carga la página, cuándo tengo que enviar la actividad,…), de esta forma los tutores podrían destinar sus horas de trabajo a acompañar al participante, a proponerle nuevos contenidos y asesorarle con su conocimiento experto.
Duolingo es un ejemplo perfecto de como un chatbot puede ayudarte a aprender, puedes mantener una conversación escrita con sus personajes y aprender idiomas.
Con uno de nuestros clientes hemos comenzado a usar uno de estos asistentes virtuales dotados de IA para retener el conocimiento de la compañía y usarlo luego para formar a toda la plantilla.
Un chatbot tiene múltiples ventajas para convertir las compañías en un entorno de aprendizaje constante:
- Interioriza el conocimiento de otros.
- Detecta talento en la organización, ya que conoce quien es el que más sabe de cada temática.
- Entrena al equipo a través de un sistema de preguntas. Los empleados pueden aprender de un tema partiendo de un nivel nulo de conocimientos.
El 80% del conocimiento de una compañía está en el cerebro de los empleados, dado que ya no trabajamos toda la vida en el mismo sitio, las empresas tienen que estar preparadas para retener el conocimiento, si no son capaces de hacerlo con el talento.
Para mí, el reto está en cómo integrar al chatbot en nuestra organización, y cómo entrenarle para que sea un impulsor de la gestión del conocimiento y el talento.
Susana Quintas es Gerente del área de Leaning Strategy en Moebius Consulting y está especializada en el diseño de Programas de Digital Learning.
TENDENCIAS DIGITAL LEARNING 2017
En Digital Learning este mes de enero hemos revisado qué tendencias nos traerá 2017.
2016 ha sido el año del blended learning basado en la metodología flipped classroom, el microlearning, el vídeo como recurso estrella y la gamificación como palanca de engagement de los participantes.
Las últimas semanas hemos estado leyendo artículos de los principales expertos en Digital Learning en la ATD y Forbes, y parece que las 5 principales tendencias en digital learning para 2017 serán:
- En primer lugar, Microlearning
Se trata de diseñar contenidos virtuales de pequeño tamaño, de no más de 5 minutos de duración, que den respuesta a necesidades concretas de los participantes.
Esta tendencia se ve favorecida por el uso masivo de dispositivos móviles, ya que los usuarios necesitan acceder de forma ágil al contenido.
Este tipo de soluciones digitales permiten poner el foco en el “cómo se hace”, y trabajar en los problemas de negocio de las compañías de una forma muy concreta.
- En segundo lugar, Gamificación como palanca para generar engagement en los equipos
El uso de las técnicas de juego para potenciar el aprendizaje de los participantes de programas de formación es una realidad, cada vez son más las compañías que se lanzar a llevar a cabo experiencias en el ámbito de la gamificación.
La sensación que tenemos sobre esta tendencia es que la mayor parte de las compañías asocian la gamificación con tecnología, es decir, con el desarrollo una app, el diseño de un juego on line, o el uso de una plataforma. Está claro que la tecnología ayuda a que estas experiencias se potencien y lleguen a un mayor número de participantes, pero a veces deberíamos pensar en analógico antes de comenzar, ¿cuál es el objetivo que quiero conseguir?, ¿cuál es la metodología que nos interesa utilizar?, ¿necesito tecnología?, y a partir de ahí, ver si la gamificación dará el resultado esperado, y cómo debemos desplegar esta estrategia.
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- En tercer lugar, Social learning
Aprender de la observación o de la imitación es una de las técnicas de aprendizaje más antiguas que existen, siempre ha habido maestros y aprendices, y los conocimientos se han ido trasmitiendo a través de ellos durante siglos.
Hoy, las redes sociales corporativas (y no corporativas) permiten y potencian este tipo de aprendizaje. También lo hacen las nuevas formas ágiles de trabajar, y la co-creación.
- En cuarto lugar, Adaptive Learning
Esta tendencia debería ser un “must” en formación y desarrollo, poder diagnosticar las necesidades individuales de cada participante, y recomendarle un itinerario formativo personalizado, permitiría mejorar los indicadores de negocio sobre los que se trabaja.
Creemos que los avances en Big Data, potenciarán esta tendencia a medio plazo ya que permitirá identificar patrones de comportamiento en cuanto a estilos de aprendizaje, y en la creación de itinerarios de aprendizaje personalizados y adaptados a las necesidades de cada individuo.
Aun así, no hay en el mercado soluciones potentes de Learning Analytics, que permitan medir las interacciones de los participantes y que permitan dar a cada uno los contenidos que realmente necesite.
- En quinto y último lugar, Immersive Learning
Es el caso de los entornos virtuales donde el participante tendrá todos los elementos necesarios para ejecutar una tarea, o para realizar una inmersión (Google cardboard). Algunos ejemplos son juegos 3D, mundos virtuales o realidad aumentada.
Este año hemos visto algunos ejemplos de realidad aumentada en proyectos de Experiencia de Cliente, estas aplicaciones tienen mucho potencial, aunque de momento hay que terminar de pulirlas.
Dos sensaciones que nos deja el 2016 son: por un lado, en algunos aspectos, el sector educativo está evolucionando más rápido que el corporativo, sobre todo en lo que se refiere a adaptar el itinerario al nivel y necesidad de cada participante, las aulas están evolucionando a buen ritmo, nosotros esperamos estar a la altura. Por otro lado, es que a nivel nacional estamos bastante lejos de poder considerar estas tendencias como una realidad.
Todos estos temas serán tendencias, o no, tendremos que ir viendo si son viables, cómo evolucionan y qué impacto real tienen en cada proyecto.
Menos es más
Con una frase de tan solo 3 palabras se creó un estilo arquitectónico que derivó en el minimalismo, una corriente que busca la simplicidad de formas y líneas. Con los años, el minimalismo se ha transformado en una filosofía del día a día de muchas personas, que lo aplican a diferentes ámbitos de sus vidas.
A la formación corporativa también ha llegado el minimalismo, a través del Microlearning. El Microlearning es una nueva tendencia en la que se produce la interacción del alumno con contenidos muy cortos o bits de información, que permiten que los usuarios los consuman aquí y ahora, justo cuando el alumno tiene un hueco libre, y desde cualquier lugar.
¿Cómo tienen que ser los recursos?: sobre todo deben ser breves (desde unos pocos segundos a 15 minutos, 1,5 minutos es lo ideal para nuestra capacidad de atención), con contenidos fáciles de asimilar y que vayan al grano, deben ser consumibles desde cualquier lugar y sobre todo multidispositivo, ya que los alumnos tenderán a consumirlos desde móvil o Tablet.
¿Qué tipo de recursos nos valen en microlearning?, casi cualquier recurso, siempre que cumpla los requisitos, corto y al grano: infografías (una imagen vale más que mil palabras), cuestionarios, sesiones virtuales de 10 – 15 minutos, ilustraciones, y como no, micro vídeos.
Uno de los objetivos del microlearning es dar respuesta a un problema concreto de los alumnos, no abrumarles con un exceso de información. Si no alcanzo mi objetivo de ventas trimestral porque no consigo hacer correctamente el cierre, ¿por qué tengo que ver un recurso de una hora sobre cómo mejorar en captación?, no me interesa, no es mi problema,…vayamos al grano, ayúdame a solucionar mi problema concreto.
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¿Cuáles son las ventajas del microlearning?
Para las empresas tiene unos beneficios claros: si los recursos son más cortos, tardaré menos en desarrollarlos e invertiré menos presupuesto en ellos, si trabajo un tema específico y lo hago de una forma muy pedagógica, en seguida tendré retorno a esa formación, y sobre todo, si diseño varios recursos micro, podré dárselo a mis empleados dosificados durante todo el año (de lo más simple a lo más complejo), esto me permitirá crear planes de formación continua, que evitarán condesar toda la formación en el último trimestre del año, y mis empleados estarán satisfechos durante más tiempo, sin sensación de que las actividades se condensan en un solo momento del año.
Para el alumno: estos recursos dan respuesta al gap que tengo en un tema concreto, me permite acceder continuadamente a los recursos, puedo conectarme en un hueco libre, aprovechando un viaje en metro o autobús, y puedo conectarme desde cualquier dispositivo.
Está claro que esto no es una moda pasajera, y que además lo micro está también presente en nuestro día a día, en el que se producen muchos momentos de microaprendizaje informal: si tenemos que buscar una receta en Internet, preferimos ver un vídeo de medio minuto a cámara rápida donde se visualiza cómo se mezclan los ingredientes, a la receta tradicional, cuanto menos tiempo dure el vídeo y menos texto tenga, mucho mejor, en un solo impacto aprendemos a cocinar un plato.
Si tenemos que ver un vídeo de Youtube, cuanto más corto sea, mucho mejor. Si el vídeo supera los 3 minutos, en seguida dejamos de prestar atención o vamos saltando los fragmentos para buscar lo que realmente nos interesa de él. Si tenemos que leer un artículo que tenga más de 2 páginas, hacemos lectura en diagonal, buscamos las palabras que me interesan, y a otra cosa.
El mundo va rápido, y nosotros con él, lo queremos todo aquí y ahora. Somos cada vez más impacientes, y estamos bombardeaos de información constante, así que si queremos acceder a toda ella, necesitamos que los recursos que consumimos sean cortos y vayan al grano.
Está claro, que si nuestra forma de aprender está cambiando, las empresas tienen que adaptarse y darnos justo el tipo de recursos que necesitamos, por eso el microlearning es la estrategia de aprendizaje que más está calando en el entorno corporativo los últimos meses.
Más no siempre es mejor, a veces puede ser menos.
¿Jugamos?
Si algo está caracterizando al siglo XXI es el papel que tecnología está jugando en las relaciones humanas. Hoy somos parte de una red global a través de la que se transmite información, ideas y conocimiento sobre cualquier disciplina.
Ha cambiado la forma en la que se transmite la información y la forma en que se generan las ideas, antes la información fluía más lenta y en un único sentido, ahora, gracias a Internet se transmite de forma instantánea, y además, todos somos libres de aportar ideas sobre un tema, ya no hace falta ser un experto para opinar.
Hemos pasado de quedar con los amigos a través de una llamada de teléfono, a tener un grupo de whatsapp para planificar la comida del próximo sábado, de mandar una felicitación de navidad a enviar vídeos de nuestras familias bailando disfrazados de elfos, de hacer autostop a compartir coche a través de Blablacar, de tomarme una cerveza con una amiga en un bar a ver qué han hecho mis amigos durante el día a través de Facebook, de grabar un CD con música para poner en un viaje en coche a conectar mi móvil al coche para poder escuchar toda la música que tengo almacenada, todo está en constante cambio.
La forma de relacionarnos, de comunicarnos está cambiando, la forma de adquirir conocimiento también está en constante evolución. Está claro que el autodesarrollo está mucho más presente hoy que nunca, hay recursos gratuitos en la red al alcance de cualquiera, podemos consumir MOOCS, vídeos o cursos, y además generar cualquier tipo de recurso para el disfrute de otros usuarios.
El aprendizaje es social, aprendemos de otros a través de nuestros perfiles de redes sociales, participamos en comunidades de aprendizaje donde consumimos y compartimos conocimiento.
En este escenario, todos nos hemos subido al carro de las nuevas metodologías de aprendizaje y del uso de la tecnología para favorecer el proceso. Parece que si no estás a la moda, no eres nadie y, si las tendencias son el mobile learning, la gamificación y las comunidades de aprendizaje, todos debemos tener recursos consumibles en el móvil, aplicaciones para que nuestros equipos aprendan a través del juego, y comunidades donde todos compartan, generen conocimiento y aprendan de los demás.
En muchos casos, lanzamos iniciativas como estas sin pararnos a pensar si nuestra organización y nuestros equipos tienen el nivel de madurez para ir a la vanguardia: ¿Cuál es la madurez tecnológica de nuestros equipos?, ¿tenemos la infraestructura tecnológica que lo permite?, ¿somos 2.0?, ¿y si todavía no hemos llegado allí?
Fuente: Moebius Consulting
Es mucho más sano comenzar realizando este análisis y luego seleccionar cual es la estrategia que mejor se adaptará a nuestra organización, que lanzarnos a trabajar en un proyecto que no tenemos las garantías de que vaya a ser un éxito.
Hace un par de meses, estuve en una reunión en una empresa con una cultura digital poco desarrollada, y nos comentaban que estaban pensando en desarrollar un serious game para sus equipos comerciales y que quería lanzar una iniciativa de gamificación. ¿Para qué?, ¿qué objetivo perseguimos?, ¿queremos que vendan más?, ¿qué los clientes mejoren su experiencia con la marca?, ¿qué metodología es la mejor para conseguir este objetivo formativo?, ¿cómo es mi equipo comercial?, ¿existe infraestructura tecnológica para poder consumir recursos digitales?…
Si no somos capaces de contestar a todas estas preguntas, no deberíamos ser capaces de comenzar a diseñar ningún programa formativo, y menos aún un serious game.
¿Gamificar por gamificar?, quizás sea mejor no estar a la moda, si no estamos preparados para ello.
El mercado crecerá un 48% en los próximos 3 años, es un dato excepcional, pero este crecimiento no debería estar plagado de experiencias fallidas.
Si necesitamos formar, y además motivar a nuestro equipo, la gamificación es una buena estrategia, genera engagement.
Si queremos que nuestros equipos mejoren en sus habilidades, y queremos que practiquen, la gamificación es una buena estrategia.
Si queremos dar reconocimiento, usemos un ranking, insignias o premios, generemos competitividad en el equipo, esto mejorará las relaciones entre los miembros.
Ahora bien, no solo se trata de diseñar un serious game o una aplicación para móvil, en algunos casos para gamificar no hace falta llegar a este nivel, se puede gamificar sin necesidad de tecnología. Una vez más, hay que analizar la madurez de mi organización y pensar en cuál es mi objetivo.
Nuestro objetivo no debería ser gamificar, si no que nuestros alumnos aprendan, y si para ello es necesario gamificar, gamifiquemos.
¿PLE o LMS?
Últimamente se viene hablando mucho de los entornos personales de aprendizaje (PLE por sus siglas en inglés). Un PLE es un sistema de aprendizaje creado por cada profesional para aprender como quiera sobre un determinado tema. Puede incluir cualquier fuente de información o aprendizaje, formal o informal, normalmente presenta actividades de colaboración con otros y ejercicios de reflexión; lo que cada uno quiera, su creación también es aprendizaje. Cada uno busca los formatos o experiencias de aprendizaje que mejor se adaptan a sus propios objetivos y manera de aprender. Leer más
