¿Sabes lo que es el “fenómeno fan? En este caso de éxito de la conocida marca de motos Harley Davidson te vamos a explicar cómo fidelizar clientes para convertirlos en fans. Harley Davidson es una de las marcas que ha sido capaz de conseguir que sus clientes se conviertan en fans. Entre otros récords, Harley Davidson ha conseguido convertirse en la marca más tatuada del mundo.
Sin duda, un cliente que es capaz de tatuarse nuestra marca es un auténtico fan.
Harley Davidson no es la única marca que ha conseguido tener fans. Apple, Walt Disney, IKEA o Starbucks han conseguido que la relación con sus clientes se convierta en un auténtico fenómeno fan. La pregunta que nos hacemos ¿Qué es lo que hace que un cliente se convierta en fan?
Fidelizar clientes y convertirlos en fans: 3 elementos clave
El primer elemento que encontramos en todas las marcas que consiguen fanatizar a su cliente es la IDENTIDAD.
Para el cliente – fan la marca es una parte importante de su personalidad y es una forma de construir sus valores personales.
Como dijo el que fue su presidente en los años 80, Richard F. Teelink, “Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos a lomos de su Harley consiguiendo atemorizar a la gente”.
Otro ejemplo de como una marca puede ayudar a construir la identidad personal de sus clientes lo encontramos en Apple y su famoso anuncio Think Different dirigido a “los locos. Los inadaptados. Los rebeldes. Los problemáticos. Los que van en contra de las corrientes. A aquellos que ven las cosas de diferente manera”
El segundo elemento que encontramos en todas las marcas que consiguen generar fans es la COMUNIDAD.
Siguiendo con el ejemplo de Harley Davidson, tener una Harley permite a ese contable de 43 años tomar cervezas con otros colegas duros y malos como él, todos vestidos con “chupas” de cuero negro, vaqueros y botas camperas, viajando despacio por los pueblos, dando miedo y haciendo mucho ruido.” El tercer elemento que hace que un cliente se convierta en fan es la COCREACIÓN. El fan no es un consumidor pasivo de la marca, sino que contribuye a su desarrollo y es parte activa de la creación del propio producto
No existen dos Harleys iguales, cada dueño se hace su propia moto, invirtiendo en todo tipo de piezas y complementos.
Otro ejemplo curioso de Co Creación lo tenemos en Ikea hackers, una comunidad de fans de IKEA que ha desarrollado aplicaciones alternativas para los muebles de la firma sueca.
Sin lugar a dudas, tener fans en vez de clientes supone una gran fortaleza para cualquier marca. Pero cuidado, porque tener fans también implica importantes responsabilidades.
De alguna manera, cuando tus clientes se convierten en fans, tu marca deja de ser completamente suya y tienes que estar dispuesto a compartir su propiedad con tus fans. Y un fan desairado puede ser mucho más problemático que un cliente insatisfecho.
IDENTIDAD, COMUNIDAD y COCREACIÓN son los tres pilares sobre los que se construye una marca que fanatiza a sus clientes.
La pregunta que te hago es: ¿Qué estáis haciendo en tu empresa para convertir a vuestros clientes en fans? ¿Sabéis como fidelizar clientes?
