En su obra The Best Service is No Service, Bill Price y David Jaffe nos trasladan una idea distruptiva.
Los clientes, cuando compran un producto o un servicio, lo que quieren es disfrutar de él, no relacionarse con la empresa a la que se lo han comprado. Una llamada o un correo electrónico a nuestro contact center es siempre señal de que algo ha ido mal.
Por ello el objetivo de las empresas no debe ser mejorar de su Customer Service, sino conseguir que sus clientes no tengan nunca que recurrir a él.
La filosofía Best Service is no Service fue implantada por Bill Price cuando fue Vicepresidente de Atención al Cliente en Amazon y es una de las razones por las que Amazon se ha convertido en una de las empresas más eficientes del mundo.
Para conseguir implantar con éxito este modelo de gestión, los autores nos ofrecen un marco de trabajo con 7 grandes principios:
- Elimina todos los contactos inútiles, repetidos y de bajo valor. Para ello identifica siempre la causa raíz por la que el cliente llama a tu contact center y trabaja para eliminar el contacto
- Crea un autoservicio que enamore a tus clientes. Cuanto más fácilmente sean capaces de hacer sus propias gestiones, menos te molestarán.
- Se proactivo. Si hay un problema, avisa a tu cliente por medio de mensajes automatizados. Así evitaras llamadas y correos entrantes, más caros de gestionar.
- Abre las puertas. Haz que sea realmente fácil contactar para tus clientes. Así contactarán antes de que el problema sea irresoluble.
- Responsabiliza y carga los costes al departamento que origine las llamadas entrantes. Así todo el mundo evitará que se produzcan.
- Escucha lo que tus clientes te están diciendo. Son tu principal fuente de información
- Entrega experiencias de cliente extraordinarias. Las pocas llamadas y gestiones que tus empleados tengan que hacer, que sean de altísima calidad. Ten a tus agentes motivados y entrenados para derretir las “bolas de nieve”
Un libro muy recomendable, que ya tiene unos años, pero que es esencial para comprender que en Customer Service, como en tantas otras áreas de la empresa, el éxito no viene de hacer las cosas correctamente, sino de hacer las cosas correctas.
