¿Has comprado algo en Amazon recientemente? Si eres como aproximadamente el 80% de los clientes en España, lo más probable es que en el último mes hayas comprado en alguna ocasión… ​

¿Te has preguntado alguna vez por qué Amazon tiene tanto éxito? ​

Para Amazon el cliente está en el centro de absolutamente todas las decisiones que se toman, es por eso, que una de las claves de éxito es la reducción al mínimo del Customer Effort Score

Pero… ¿Qué es el Customer Effort Score? Es una métrica que permite determinar la cantidad de trabajo que le supone al cliente hacer uso de un producto o servicio de una marca. ​

Bill Price, antiguo vicepresidente global de Servicio al Cliente de Amazon nos explica, en su obra “The best Service is no service”, algunas de las estrategias que Amazon ha aplicado para ser una de las empresas líderes en reducir el Customer Effort Score. ​

En este libro cuenta cómo se dio cuenta de que la mayor parte de los contactos que la empresa tiene con los clientes son poco valiosos para ambas partes, y, por lo tanto, es sinónimo de que algo funcional mal. ​Por eso las empresas, antes que centrarse en mejorar la calidad de los contactos que mantienen con los clientes, lo que tienen que hacer es tratar de reducir al mínimo el número de veces que es necesario contactar con ellos.

Y eso, según Bill Price, como se puede conseguir. Pues aplicando los 7 siguientes principios

El primer principio del que nos habla es el de eliminar contactos tontos y repetidos

¿Cuáles son estos? se trata de aquellos que resultan inútiles… Por ejemplo: debido a confusiones, a promesas incumplidas, a entregas defectuosas, a que un cliente tenga que llamar 4 veces para resolver su problema.

​En segundo lugar, crear un autoservicio atractivo que enamore al cliente

Deja que tu cliente esté en el asiento del conductor, que sienta que controla la interacción y que sepa que puede contactar en cualquier momento y lugar. Házselo tan fácil que no necesite el contacto humano para solucionar su petición o incidencia. ​

Si volvemos al ejemplo de Amazon podemos ver un caso de éxito en el que el autoservicio consiguió reducir en un 50% el contacto por orden. En las devoluciones de productos, antes el cliente llamaba, se le identificaba y preguntaba las razones, enviaban las etiquetas, y el cliente la colocaba para enviarla por correo. Ahora el cliente no necesita ningún contacto humano con Amazon, simplemente imprime su etiqueta y envía su paquete por correo.​

El tercer principio del que nos hablar es ser proactivo

No se trata de reaccionar ante lo que le está ocurriendo al cliente, si no de anticipar las necesidades o inconveniencias futuras que puedan surgirle. Imagina que estás a la espera de recibir un paquete muy importante, pero el proveedor no ofrece la posibilidad de rastrear el itinerario que sigue el paquete y su estado. ¿Imaginas la cantidad de llamadas que tendría que recibir el call center para solucionar estas dudas?

Anticípate, observa sus necesidades, párate a pensar que puede rondar la cabeza de un cliente y házselo realidad. Avisa a los clientes de los progresos y notifícales los eventos que están por venir, ¡sorpréndelos! Encuentra las palancas que crean clientes satisfechos. ​

Cuarto. Hacer que sea realmente fácil contactar con tu empresa

Este principio implica esforzarnos en construir los canales de acceso. Estos canales deben ser fácilmente visibles en todos los documentos que se envíen o en la web. Se trata de abrir las puertas a tu cliente y no esquivar las balas. ¿Cuánto descontento puede producir a un cliente no encontrar la vía por la que contactarte? ​

Quinto. Hacer que cada departamento sea responsable del esfuerzo de cliente

Si el contact center tiene que atender muchas llamadas, tendrá que ser el departamento de facturación el que cargue con estos costes. Así se esforzará más en que las facturas se entiendan.

Sexto. Observa el comportamiento de tus clientes

Qué necesita, qué le está frustrando, cuáles son sus deseos, qué le preocupa, qué le gusta… No sirve presuponer lo que creo que el cliente quiere. El cliente no tiene ningún interés en entablar una relación con la empresa, simplemente quiere disfrutar del producto o servicio que ofrece, si no, lo tienen tan sencillo como acudir a la competencia. ​

Y, por último, ofrece excelentes experiencias de servicio

¿Cuánta frustración puede producir en el cliente que le pregunten por sus datos personales cada vez que le transfieren con otro departamento o que tengan que llamar en repetidas ocasiones para resolver una incidencia? Esto es lo que conocemos como bolas de nieve. ​

Para eliminarlas, evita el peregrinaje infinito del cliente, si este va pasando de canal en canal sin que nadie le informe del camino correcto, se multiplican los contactos y el cliente se desespera. Ofrece la solución que tu cliente necesita en el primer contacto.​

Amazon ha conseguido ser una de las empresas más valiosas del mundo en gran parte gracias a la aplicación de estos principios.

Y en tu empresa ¿qué estáis haciendo para reducir Customer Effort Score? ¿Necesitáis ayuda?

CURSO | FUNDAMENTOS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE