Hace unos años la gran obsesión de las empresas que querían destacar en Experiencia de Cliente en el punto de contacto era protocolizar las conversaciones que sus comerciales y agentes de contact center tenían con los clientes.
La idea parece buena. Si somos capaces de que nuestros empleados no se salgan nunca del guion ¿Qué puede ir mal?
Pero, desafortunadamente, la Experiencia de Cliente no es algo tan sencillo de gestionar. Y es que lo que los clientes valoran no es hablar con una especie de autómata que apenas tiene margen para saltarse los protocolos de atención.
Lo que de verdad valora el cliente es que el agente tenga interés genuino por resolver su problema, que sea amable y educado y, sobre todo, que tenga capacidad para darle una solución en el primer contacto.
Y eso no se consigue con protocolos detallados que no dan margen de actuación a los agentes. Se consigue formando a los empleados para que empaticen con el cliente, trasmitiéndoles sentido del propósito y gestionando su compromiso. Y también, permitiéndoles cierto grado de autonomía en la gestión de los clientes y proporcionándoles herramientas y atribuciones para resolver al primer contacto.
Los empleados que se sienten empoderados y pueden tomar sus propias decisiones, se implican más a fondo en resolver los problemas de los clientes que los que únicamente siguen normas.
Las culturas jerárquicas, en las que todas las decisiones se escalan y los empleados tienen pánico a las consecuencias de sus errores, son destructivas para la Experiencia de Cliente.
Así que ya sabes, si quieres brindar a tus clientes la mejor experiencia, empieza empoderando a tus empleados.
