¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)? ¿Cómo se mide? ¿Para qué sirve? Para obtener la respuesta de estas preguntas tenemos que entender la importancia de diseñar una estrategia de cliente en nuestra empresa.
En Moebius Consulting somos expertos en diseñar estrategias de experiencia de cliente, y como toda estrategia tiene que ser medible os voy a mostrar una herramienta de medición de la experiencia de cliente.
Supongamos que hemos usado la herramienta del mapa de empatía para entender mejor al cliente y su experiencia. ¿Qué métricas puedo utilizar para realmente medir y cuantificar su experiencia de cliente?
Existen distintas formas de medir la experiencia de cliente, pero nosotros te proponemos utilizar una métrica clave: el NPS.
¿Qué es el NPS?
El NPS (Net Promoter Score) es una herramienta para medir la satisfacción y lealtad de nuestros clientes, en definitiva, nos ayuda a detectar el volumen de promotores y detractores que tenemos sobre nuestra marca.
Aunque podemos hacer varias preguntas relacionadas con nuestro producto o servicio, hay una pregunta clave que no puede faltar: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto o servicio a un familiar? Así, sabremos si hemos facilitado una buena experiencia de cliente o no, por el número de personas que estarían dispuestas a recomendar nuestra marca a otras personas.
Las opciones de respuesta a nuestras preguntas varían en una escala del 0 al 10, siendo 0 nada probable y 10 extremadamente probable. Frederik Reichheld fue el primero en hablar del NPS en el 2003, publicándolo en Harvard Business Review e identificaba tres grandes tipos de cliente según su respuesta a la pregunta sobre la recomendación de la marca:
- En las respuestas puntuadas entre 9 y 10, encontramos a nuestros famosos promotores, son los clientes que están muy satisfechos y que son leales a nuestra marca.
- En las respuestas puntuadas entre 7 y 8, tenemos a los clientes pasivos, son aquellos que, aunque satisfechos, no lo están lo suficiente como para demostrar lealtad hacia nosotros, corriendo el riesgo de que, si ven ventajas en algún competidor nuestro, se vayan con él.
- Y en las respuestas puntuadas en menos de 6, están los detractores, aquellos clientes que no están satisfechos con nuestro servicio y que pueden dañar nuestra imagen de marca, estos son los que queremos evitar.
Pero ¿cómo analizamos los datos que obtengamos con nuestro NPS y, sobre todo, ¿cómo reaccionamos a ellos?
Una vez obtenidas nuestras respuestas, el NPS se calcula de la siguiente forma:
- Convirtiendo el número de respuestas de los detractores y promotores en porcentajes, obviando a los pasivos y
- Restando al porcentaje de promotores el porcentaje de detractores que tengamos
De esta forma, nuestro rango de porcentajes puede variar entre el 100 y el -100, siendo que:
- 100 indica que el total de nuestros clientes son promotores
- -100 que el total de nuestros clientes son detractores
- 50 es un excelente resultado y
- Superior a 0 se considera un buen resultado
Como hemos hablado anteriormente, como empresa, debemos buscar siempre a los promotores, que los clientes nos recomienden a los demás. La recomendación es una forma poderosa de lograr nuevos clientes, ya que, si el boca a boca es bueno, conseguiremos captar nuevos clientes.
¿Cuáles son entonces las ventajas y desventajas?
En lo que toca a las ventajas, podemos enumerar varias, aunque resaltaremos las que consideramos más relevantes:
- Tiene un nivel de precisión muy alto, al considerar únicamente satisfechos a aquellos que hayan puntuado entre 9 y 10, si uno se mantiene estricto se evita la inflación.
- Se puede realizar por distintos canales: formulario web, WhatsApp, correo electrónico, llamada telefónica, entre otros.
- Resulta cómodo de contestar por parte del cliente, simplemente debe asignar un número.
- Es una herramienta fiable y reconocida en el mundo empresarial.
Sin embargo, no todo es color de rosa, y debemos admitir que también existen desventajas, siendo el punto débil del NPS el hecho de que se centre sólo en una métrica, dejando de parte una serie de datos sobre los clientes que ayudarían a enriquecer y diversificar la base de datos de la empresa.
Por último, ya sabemos qué es el NPS, cómo usarlo y sus ventajas y desventajas. Si ya utilizas o quieres empezar a utilizar esta métrica en tu empresa, recuerda dejar un espacio en blanco para que el cliente se pueda explayar de una manera más cualitativa sobre tu marca. ¿Necesitas que Moebius Consulting te ayude a implementar esta herramienta en tu estrategia de Customer Experience?
