James Merlino, en su libro «Service Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way» nos ofrece una visión transformadora sobre cómo mejorar la experiencia del paciente. El libro, que narra la experiencia de su autor como Customer Experience Executive (CXE) de la prestigiosa institución sanitaria norteamericana, ofrece al lector interesantes aprendizajes sobre la forma en la que los hospitales pueden mejorar el trato dispensado a sus pacientes.
De entre todos los temas que trata el libro destacaré tres que me han parecido esenciales a la hora de abordar un proceso como el realizado por James Merlino en su hospital: la importancia de la cultura y el liderazgo, la necesidad de implicar a los médicos en el cambio y la conveniencia de convertir a los pacientes en socios.
La importancia de empezar por la Cultura y el Liderazgo
La cultura de una organización va mucho más allá de “la forma en la que hacemos las cosas aquí”. Según James Merlino: “La cultura organizacional es un sistema de valores y conductas compartidos que centran la actividad de los cuidadores en mejorar la experiencia de los pacientes”.
El primer paso para alcanzar una cultura compartida de orientación al paciente es conseguir que todos los empleados de la organización, con independencia del puesto que ocupen, se sientan comprometidos con esta visión. Para ello, Merlino creó el mantra “Patients First”, que hizo presente por medio de variados elementos de comunicación, entre los que destacaban unas chapas portadas por el personal sanitario.
Además de alcanzar una visión compartida, crear una cultura común requiere generar en los empleados un alto nivel de compromiso. En palabras del autor, nuestros empleados “¿Vienen sólo a trabajar, realizar una tarea y cobrar un sueldo? ¿O sienten que son parte de algo especial, trabajando para una organización que tiene una visión consistente y dando lo mejor para hacerla cada vez mejor?”.
Uno de los pasos más importantes para alinear la cultura de la clínica con la filosofía del programa “Patients First” fue no hacer diferencia entre médicos, enfermeros, técnicos, administrativos y el resto del personal. Para la Cleveland Clinic todos entran en una misma categoría de “caregivers” (cuidadores).
De hecho, los pacientes y sus familias interactúan relativamente poco con los médicos, pero mucho con enfermeras, personal de limpieza, técnicos auxiliares, estudiantes, personal de cocina, etc.). Toda persona que trabaja en la organización es importante, tiene un rol que cumplir y debe formar parte de un equipo alineado alrededor del paciente. De eso trata el programa, esto es, no se necesita ser médico o enfermera para poder ayudar.
Para alinear los valores y el comportamiento de todo el personal del hospital, todos ellos, con independencia de su rol, pasaron por un programa de entrenamiento que utilizó la metodología Learning Map, que consiste en una representación visual de las oportunidades, desafíos y complejidades de la organización. En grupos compuestos por 10 personas de diferentes departamentos y rangos, se facilitaron reflexiones guiadas sobre los temas expresados en el mapa, como la forma de hacer realidad los valores corporativos, el tratamiento de situaciones difíciles con pacientes o la relación entre diferentes roles dentro del hospital y su impacto en la experiencia del paciente.
Todo este proceso de cambio cultural estuvo liderado por el propio CEO de la Clínica Cleveland, Toby Cosgrove, que tuvo un destacado papel en el diseño y la impartición del programa formativo.
El rol de los médicos en la experiencia de paciente
En muy pocas profesiones se cuida tanto la formación y preparación del personal como en la medicina. Sin embargo, la empatía, la comunicación o la necesidad de tratar de forma humana a los pacientes no han sido materias que hayan ocupado un espacio destacado en los exigentes programas de las facultades de medicina.
En contra de lo que piensan algunos gerentes de hospitales, que dan por perdidos a los médicos y hacen pivotar toda la experiencia de paciente sobre enfermeras y auxiliares, para James Merlino la participación de los doctores en el programa era innegociable.
En primer lugar, porque los médicos gozan de un gran liderazgo y autoridad sobre el resto de profesionales sanitarios. Dejarlos fuera del programa sería equivalente a decirle al resto de cuidadores que la experiencia de paciente es un tema menor.
En segundo lugar, pero no menos importante, porque la comunicación médico – paciente se revela como uno de los factores que incide en mayor medida en la experiencia global del paciente.
El problema es que los médicos, a pesar de que no siempre se comunican adecuadamente con sus pacientes, tienen una escasa conciencia de su necesidad de mejora. El médico se encuentra normalmente rodeado por otros profesionales que le respetan y no son capaces de darle feedback negativo, y la mayor parte de los pacientes son educados y respetan muchísimo a los doctores. Esto hace que no se atrevan a decir lo que piensan a la cara, aunque después sí lo hacen en las encuestas de satisfacción o, lo que es peor, descargando su frustración en redes sociales.
Para hacer conscientes a los médicos de esta mejora, James Merlino organizó reuniones con grupos reducidos de médicos en los que compartió la forma en la que el departamento de salud de los Estados Unidos medía la experiencia de sus pacientes, poniendo especial foco en los aspectos relacionados con la comunicación. Sorprendentemente la mayor parte de los médicos no conocían cómo se les estaba midiendo y no eran conscientes del impacto que una mala evaluación tenía en los ingresos de la clínica procedentes del Medicaid y el Medicare, los programas públicos de salud norteamericanos destinados a personas con bajos ingresos y a mayores de 65 años.
Una vez que los médicos fueron conscientes de la necesidad de mejorar en sus habilidades de comunicación, la dirección de experiencia de paciente comenzó a compartir con ellos de forma regular las puntuaciones obtenidas en las encuestas y les proporcionó un programa de formación en habilidades de comunicación basado en mejores prácticas identificadas entre doctores.
Otro aspecto interesante es que los talleres de formación en comunicación fueron impartidos por médicos, no por consultores externos ni por expertos en comunicación, porque se consideró que sólo un médico tenía autoridad para formar a otros médicos en un aspecto tan crítico de su práctica profesional.
Convertir a los pacientes en socios
Una de las características de la relación médico – paciente es la asimetría. El médico es un erudito, una persona que se ha formado durante años (o décadas) y que sabe muchísimo más sobre el tema que el paciente. Un paciente que, además, se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad, lleno de miedos, incertidumbres y angustia, se convierte muchas veces en un mero receptor pasivo de la información que le proporciona el médico. Muchas veces, incluso el paciente no se atreve a hacer preguntas o a cuestionar determinadas instrucciones que recibe de su doctor.
Para James Merlino, una gran experiencia requiere que los médicos impliquen mucho más a los pacientes y que los pacientes sean mucho más conocedores de su enfermedad y del tratamiento que se les prescribe. De hecho, está más que probado que pacientes más empoderados demuestran mejores ratios de adherencia al tratamiento, mejoran de forma significativa los tiempos de recuperación y reducen en gran medida las posibilidades de recaída.
Convertir a los pacientes en sujetos activos de su tratamiento requiere en los médicos una mayor escucha activa y una actitud de fomento de las preguntas y la participación del paciente, y también una mejor gestión de sus expectativas. Uno de los hallazgos del programa de experiencia de paciente es que los médicos que generaban expectativas más razonables en los pacientes sobre aspectos críticos como la gestión del dolor conseguían resultados consistentemente mejores que aquellos que minimizaban las molestias e inconvenientes del postoperatorio.
Conclusión
La importancia del cambio cultural, el rol de los médicos en la experiencia del paciente y la necesidad de convertir a los pacientes en socios son tres de los aprendizajes de esta extraordinaria obra de lectura muy recomendada. En ella se habla de muchos otros temas interesantes como la necesidad de contar con procesos de mejora continua o la forma en la que se puede llegar a comprender en profundidad cómo los pacientes esperan ser tratados.
Pero, sin duda, lo más interesante que cuenta tiene que ver con la necesidad de desarrollar la empatía y el sentido de la responsabilidad (lo que los americanos llaman ownership) entre todos los empleados de la institución.
Algo que, sin lugar a dudas, expresan de forma magistral en el al fantástico video Empatía-Conexión Humana con el paciente, que os dejo aquí y que resume a la perfección los principios que rigen el Cleveland Clinic Way of Patient Experience.
¡No dejéis de verlo!
