2 elementos clave de la Experiencia de Cliente
Sabemos que la Experiencia de Cliente es una emoción recordada asociada a una marca que se ha generado a partir de las interacciones que el cliente tiene con la empresa.
Pero, ¿de qué depende que esta experiencia sea extraordinaria?
Básicamente dependerá de una serie de factores que podemos agrupar en dos grandes categorías: calidad y calidez.
La calidad tiene que ver con hacer bien las cosas. Una empresa ofrece calidad a sus clientes cuando el producto cumple con lo que el cliente espera, el precio es el adecuado y el esfuerzo que el cliente tiene que hacer para contratar y disfrutar el producto es aceptable.
Pero la calidad no es lo único que influye en la Experiencia. Existen otra serie de factores que podemos englobar en lo que llamamos Calidez y que no tiene tanto que con lo que la empresa hace sino con cómo lo hace. Dentro de la Calidez está la forma en la que conectamos emocionalmente con los clientes, la amabilidad y empatía de nuestros empleados y su capacidad para hacer que los clientes se sientan importantes.
En términos de Experiencia de Cliente ¿qué es más importante, la Calidad o la Calidez? La realidad es que ambos grupos de factores trabajan de forma asimétrica.
La Calidad nos permite conseguir lo que llamamos experiencia básica o satisfacción. Si no hay calidad en lo que hacemos, la experiencia de cliente será negativa y tendremos un detractor. Pero la calidad por sí sola no garantiza que la Experiencia sea Extraordinaria.
Para que la experiencia sea extraordinaria tendremos que ofrecer nuestro cliente Calidad y Calidez. Solo de esta forma seremos capaces de diferenciarnos y de generar una experiencia única de cliente
Y en tu empresa ¿qué estáis haciendo para que vuestros clientes tengan una experiencia extraordinaria?
