KPIs de Experiencia de Cliente. Más allá del NPS

Si te interesa la Experiencia de Cliente seguro que has escuchado hablar del NPS, el famoso Net Promoter Score. Sin duda el NPS es el indicador de Experiencia de Cliente que más éxito ha tenido.

Hoy no hablaremos del NPS sino de otros indicadores que también son muy útiles y que no son tan conocidos:

Customer Effort Score

El Customer Effort o esfuerzo de cliente es el coste no monetario de la interacción. Ejemplos de esfuerzo de cliente serían el tiempo que un cliente espera a ser atendido, el esfuerzo realizado al realizar un pedido o la concentración necesaria para comprender nuestra factura.

Para medir el esfuerzo de cliente podemos hacer al cliente la siguiente pregunta:

De 1 a 5, ¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto resolver su problema?, representando 1 muy poco esfuerzo y 5 un gran esfuerzo.

Este indicador puede utilizare para medir el esfuerzo de cliente en cada una de las interacciones y, de esta forma, detectar posibles momentos de dolor sobre los que trabajar.

First Contact Resolution

Este indicador mide el porcentaje de incidencias que son resueltas en la primera llamada. Para calcularlo hacemos dos preguntas al cliente

  1. ¿Considera que su petición ha sido resuelta?

Y a los que contestan sí

  1. ¿Cuántas veces ha contactado por el mismo motivo?

La resolución a primer contacto es el indicador que mejor correlaciona con el NPS y tiene que ser el indicador clave a la hora de gestionar un servicio de atención al cliente.

Su fortaleza reside en que es el indicador más difícilmente manipulable por el personal de primera línea.

Net Value Score (NVS)

Este indicador se utiliza mucho para medir la experiencia de cliente en mercados B2B. El cliente empresa suele ser un comprador más racional que el cliente particular, y por eso da una especial relevancia el factor calidad precio

Para construir este indicador se le hacen al cliente las siguientes preguntas

  • ¿Cómo calificaría los beneficios de la compañía con relación a los beneficios de otras compañías similares?
  • ¿Cómo calificaría los precios de la compañía con relación a los precios de otras compañías similares?
  • ¿Cómo calificaría el valor total que ofrece la compañía comparada con el de otras compañías similares?

Para contestar cada pregunta el cliente tiene una escala de 1 a 5 que va desde significativamente peor, a significativamente mejor.

Para calcular el índice las respuestas se ponderan tal y como aparece en el siguiente gráfico: El resultado es un indicador que, al igual que el NPS, tiene un rango de entre -100 y 100

Customer Effort Score, First Contact Resolution y Net Value Score. Son tres indicadores muy útiles que pueden utilizarse de forma alternativa o complementaria al NPS

En tu empresa, ¿utilizas alguno de ellos?

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