La Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”
Este recuerdo se genera por medio de las diferentes interacciones que el cliente tiene con la empresa y que generan una serie de comportamientos, pensamientos y emociones que se graban en su mente. La Experiencia de Cliente es siempre subjetiva. Dos personas ante un mismo acontecimiento van a tener una experiencia diferente en función de sus valores, creencias y experiencias previas.
Además, existen una serie de elementos que activan nuestra percepción y hacen que en nuestra mente surjan determinados pensamientos y emociones.
A esos elementos los llamamos Códigos Experienciales y son clave a la hora de diseñar la Experiencia de Cliente.
Os voy a poner un ejemplo. ¿Qué vende esta empresa? Gucci es una marca de lujo, por eso en su escaparate utiliza los códigos experienciales del lujo: dorados, negros, terciopelo, poco producto. No se ven los precios y, mucho menos, se van carteles con promociones y descuentos.
Vamos a ver otro escaparate y a ver si me decís que venden aquí. Efectivamente, también venden lujo. Y por eso utilizan los mismos códigos experienciales. El éxito de Nesspreso fue convertir el consumo diario de café en una experiencia de lujo
Vamos con otra empresa que ha sabido utilizar códigos experienciales de fuera de su sector para generar una experiencia diferencial. El color blanco, propio de un hospital y las batas blancas de sus dependientas son códigos experienciales propios de la Salud. Con ello Clinique nos consigue trasmitir la idea de que su producto es saludable y muy apropiado para pieles sensibles.
Mirad estos mismos códigos experienciales aplicados a otro producto completamente diferente. Danone consiguió posicionar su Actimel prácticamente como un medicamente eficaz para reforzar nuestro sistema inmunitario. Por eso utilizo el color blanco y por eso está rico… pero no demasiado. No vaya a ser que nos olvidemos de que estamos cuidando de nuestra salud.
Los códigos experienciales sirven para conectar lo que vemos, escuchamos, olemos, saboreamos y tocamos con nuestras experiencias previas. Por eso son fundamentales a la hora de construir experiencias de cliente diferenciales.
Y en tu empresa ¿qué códigos experienciales estás utilizando?
