¿Por qué apostar por una estrategia Human Centric en las organizaciones?
En un entorno de constante evolución tecnológica, la innovación se transforma en la principal herramienta para garantizar la relevancia y posicionamiento de las organizaciones en un mercado exigente, volátil y expuesto a constantes retos y desafíos.
Las organizaciones, los productos que ofrecen, los clientes que lo compran juntamente con las formas de trabajo cambian y evolucionan. Nos encontramos en una era disruptiva, donde el futuro de las empresas se define, por poner a las personas en el centro. Y eso es la estrategia Human Centric. En la que todos los agentes implicados, desde los trabajadores hasta los clientes, usuarios o consumidores de un producto, forman parte de los intereses de la compañía.
Poner el foco en las personas produce una mayor rentabilidad en las organizaciones, pero también contribuye a potenciar valores como, por ejemplo: la sostenibilidad, el compromiso social, la conciencia medioambiental o la ética profesional. Pero ¿cómo se implementa esta transformación? En este post, exponemos los principios y ponemos a tú alcance dos herramientas (Customer Journey Map y User profile) que te ayudarán a comprender y diseñar una estrategia Human Centric y valorar sus beneficios para tu organización.
¿Cómo impulsar la estrategia Human Centric?
La principal vía para triunfar con Human Centric, es afrontar los retos cambiando nuestra mentalidad y la de la organización. Sabemos que no es fácil, por ello no es necesario hacerlo de golpe, basta con incluir algunos cambios en momentos clave para comprobar que poco a poco la premisa de la deseabilidad va tomando fuerza. Es importante entender que los procesos ya instaurados, pueden generar cierta resistencia al cambio. Es lo más natural, por eso, es necesario introducir el cambio con una dirección muy clara, pero, a la vez, a un ritmo que la organización pueda ir asumiendo y comprendiendo.
¿Qué pasos debo seguir para diseñar una estrategia Human Centric?
- Definir el objetivo de negocio.
- Seleccionar a las personas.
- Generar conocimiento interno de las personas, usando herramientas clave como por ejemplo el Customer Journey Map.
- Observar y escuchar a las personas.
- Analizar y sintetizar la información recogida.
- Priorizar las oportunidades detectadas en base al objetivo establecido.
- Pensar en ideas específicas para cubrir las necesidades de las personas.
- Accionar las ideas que satisfacen las necesidades específicas de las personas.
- Escuchar feedback.
- Seguir mejorando la experiencia.
¿Qué herramientas principales pueden ayudarte a seguir una estrategia Human Centric?
Os detallamos dos herramientas que os pueden ser útiles a la hora de seguir una estrategia human centric en vuestra organización: User profile y Customer Journey Map.
User profile
Es una representación de los usuarios tipo. Se describe el perfil de quien utiliza el producto o servicio de forma actitudinal y conductual de manera que nos da previsión del comportamiento de la persona y facilita la detección de oportunidades en base a sus motivaciones, frustraciones y hábitos. Por tanto, permite un mejor enfoque y conocimiento sobre el usuario sobre el que versa el esfuerzo de innovación, y guía el proceso hacia nuevas posibilidades. A más, ayuda a la priorización de negocio y puede ser útil como base para una cuantificación del mercado, traspasando soluciones enfocadas y de valor generando una comunicación y alineación clara del objetivo y los stakeholders.
¿Cómo usar el user profile?
- Sintetiza la información del usuario.
- Crea un perfil generando personajes semi-ficticios que simbolizan el aspecto humano del trabajo de empatía realizado en la fase de descubrimiento.
- Incorpora características típicas de comportamientos, tendencias, actividades, motivaciones, frustraciones…
- Identifica temas o rangos de elementos comunes y realiza una lista de características por cada rango o tema.
- Traspasa esta información hacia un formato de persona y escribe su nombre representativo ficticio.
Customer Journey Map
Herramienta poderosa que permite en poco tiempo y de forma ordenada y sistemática, exponer el total de la experiencia de las personas con relación a nuestro producto, servicio o empresa. Facilita la detección de momentos para la transformación y la mejora, teniendo en cuenta los puntos de fricción y los gaps con sus expectativas. Ayuda a tener una idea de las motivaciones de las personas, sus necesidades y puntos débiles, para poder mejorar su experiencia en general.
Utilizar este tipo de herramienta es estratégico porque ofrece oportunidades de innovación y elementos de guía para priorizar acciones. Por tanto, en todo momento tienes visibilidad y alineación de cómo se sienten las personas.
La curva de la experiencia es el momento más importante en el journey, debido a que viene determinada por las emociones y expectativas de la persona en los distintos puntos de contacto; ¿Qué siente en cada punto de contacto? ¿Cubrimos sus expectativas? ¿Le hemos defraudado? ¿Cuáles son los momentos de dolor? ¿Le hemos entregado algún momento WOW? Se basa en una regla psicológica que es el pico valle, donde se ha visto la percepción que tienen las personas de las experiencias. Vienen determinadas por el peor momento que pasa, por el mejor y por el final. Entonces, puede ser que la persona tenga una experiencia malísima corta en una de las etapas, pero si le pones un final bueno, aunque sea la experiencia mala durante más tiempo, va a preferir el final bueno, porque los seres humanos no hacemos una media de los momentos, sino que, tenemos una experiencia global. Por eso, es importante diferenciar los momentos y las percepciones que ha tenido la persona.
¿Cómo utilizar el Customer Journey Map?
- Seleccionar la experiencia y el Stakeholder que se quiera entender mejor.
- Utilizar una plantilla como la de ejemplo, dónde se reflejen: ETAPAS (ante, durante y después de la interacción con nuestro servicio/productivo). LÍNEA HORIZONTAL, de orden cronológico, dónde registrar cada acción concreta (Touchpoints), por insignificante que parezca, relacionada con el uso del servicio o producto. Marcaremos el grado de satisfacción, que podrá ser positivo (WoW momento, arriba), neutro (en el centro) o negativo (PAIN momento, abajo).
- Asociar a cada Touchpoint, una posible emoción/sentimiento, pensamiento o acción.
- Identificar los Momentos de la verdad (de alto impacto en la experiencia).
- Identificar oportunidades: ¿Cómo crear más momentos WoW? ¿Cómo minimizar los momentos de dolor PAIN? ¿Cómo crear experiencias WoW en acciones neutrales o PAIN? ¿Cómo sería el viaje ideal?. Es útil encontrar patrones y anomalías.
- Crear diagramas que capturen múltiples observaciones, como un mapa de la experiencia observada de un usuario, un mapa de proceso de un servicio a cliente final en la organización hasta que llega el mismo (Value Chain Analysis), un mapa comparativo con otros servicios asimilables de la propia organización, u otras externas.
En definitiva, la integración de Human Centric y sus herramientas en la organización, es un pilar fundamental para la estrategia de la empresa. Una empresa Human Centric es una ventaja para ayudar a las personas. Está demostrado que los resultados de aplicar Human Centric son beneficiosos, por lo tanto, no debe de haber freno al aplicarla. El avance social y generacional es inexorable, estamos en lo humano y abrazar esta nueva realidad ya no es algo opcional. El concepto Human Centric ha llegado para quedarse ¿y que hay más humano que adaptarse? El lema renovarse o morir también funciona para las organizaciones.
