Las emociones que se generan a través de las experiencias que vivimos con una marca son las que nos hacen que sigamos comprando o trabajando para esa compañía. Mucho se ha hablado ya de tener clientes “fans”, pero muy poquito de cómo construir una Experiencia de Empleado para tener empleados “fans”, quienes precisamente son los garantes de la marca y quienes hacen crecer la cuenta de resultados.
Experiencia de Empleado como fuerza de ventas
La cuenta de resultados de cualquier compañía no es más que la suma de historias que esconden sus stakeholder: clientes, proveedores, empleados… La historia ha tratado a los empleados como máquinas (durante la industrialización) y como números (durante el boom de operaciones de M&A), pero es hora de tratar los números como historias. Esto pasa por entender realmente a las personas con las que tratamos. De ello se dieron cuenta los equipos de marketing y comenzaron a trasladar argumentos de venta emocionales, convirtiendo características en beneficios para llegar a la emoción del cliente. Por ello, muchas empresas han construido departamentos de Experiencia de cliente, que estudian en profundidad a los clientes a través de Mapas de Empatía y Viajes de clientes para eliminar los puntos de dolor del proceso y generar experiencias extraordinarias, sin embargo, muy pocas empresas han trabajado en entender y mejorar cuáles son los procesos de sus empleados y mejorar sus experiencias.
Beneficios de la Experiencia de Empleado
La Experiencia de Empleado es un Modelo de gestión integral que parte de lo que viven y sienten los empleados y trata de mejorar la relación entre empleados y organizaciones, a través de la identificación de los momentos clave, llevando al día a día una experiencia diferencial. Las empresas que se preocupan por la experiencia que viven sus empleados, logran empleados más comprometidos, lo que reporta grandes beneficios para la cuenta de resultados:
Viaje del empleado
Alcanzar estos resultados, requiere realizar una profunda reflexión del viaje que realizan los empleados en la compañía y de los elementos que afectan a esas interacciones. Jacob Morgan señala 3 elementos: la cultura que viven, la tecnología que utilizan y los espacios en los que trabajan. El employee journey define todos los puntos de contacto que tiene un empleado con la organización en la que trabaja. Uno de los mayores errores al considerar los puntos de contacto es pensar que estos comienzan el primer día de trabajo y termina cuando deja la organización. Las entradas deberían ser la continuación del proceso de selección bajo una experiencia del candidato que marcará el futuro del empleado y las salidas no deberían ser bruscas, ya que todavía podría tener mucho que decir en la organización. De esta forma, podemos distinguir 3 fases (figura 3) en las que vive el empleado en su relación con la empresa y cómo las 3 dimensiones de la Experiencia de Empleado afectan en cada una de ellas.
- Durante la búsqueda de empleo, el candidato se genera expectativas de cómo será su día a día en la compañía, compara con otras empresas y toma una decisión que marcará su futuro. Es importante cuidar este momento, ya que no hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión, y, por culpa de una mala experiencia en el proceso de selección, candidatos con talento podrían desestimar nuestra oferta. En la experiencia del candidato y su elección final, afecta tanto la cultura que ve en la empresa, el espacio en que se desarrollan las entrevistas o fases del proceso y la tecnología mediante la cual estas se desarrollan. Si bien es cierto que el candidato busca ahorrarse tiempo y desplazamientos, sobre todo en las primeras fases del proceso, necesita conocer el espacio en el que trabajará y la cultura que le rodeará antes de tomar la decisión.
- En el día a día de la empresa, el empleado cumple con sus responsabilidades a cambo de su salario. Además, es el periodo en el que el empleado se desarrolla como profesional, aprendiendo y aportando su conocimiento para generar valor para la empresa y el conjunto de stakeholders. Contar con una cultura cuyos valores sean similares a los personales y en la que compañeros y mandos intermedios generan un ambiente laboral atractivo para el desarrollo profesional, un espacio físico adaptado a las tareas a realizar y la tecnología necesaria es vital para garantizar que pueda cumplir con su labor, y, por tanto, sienta que su trabajo está aportando valor.
- Por último, el empleado abandona la empresa en busca de nuevos retos y objetivos. Muchas empresas piensan que este es el fin de la relación, pero olvidan que el empleado sólo busca nuevos retos, no romper lo conseguido. Los términos de su partida serán cruciales para mantener la Experiencia de Empleado. No olvidemos que tanto si es la empresa quien toma la decisión de que el empleado no encaja en el futuro de la organización, como si es el empleado quien decide que su etapa en la empresa ya ha terminado, los términos de la despedida son muy importantes.
Los momentos del viaje
La Experiencia de Empleado se construye con las interacciones que el empleado tiene con la organización. Estas interacciones son lo que se denomina los “Momentos de la Verdad” y son momentos puntuales de cada empleado. A lo largo del viaje existen 3 tipos de momentos diferentes a los que hace frente un empleado en el ámbito laboral.
- Momentos específicos: Son momentos comunes que probablemente serán compartidos por la mayoría de los trabajadores.
- Momentos en curso: Son aquellos que tienen que ver con la continuidad de la relación.
- Momentos creados: Son eventos creados específicamente para un propósito.
Para crear un marco de reflexión, podemos incorporar estos momentos de la verdad en las 3 fases que vive el empleado en su relación con la empresa y te invito a que reflexiones sobre lo siguiente: ¿Cómo afecta cada una de las 3 dimensiones (cultura, espacio y tecnología) actuales a la experiencia del empleado respecto a cada momento? ¿Cómo puede mejorar tu empresa la experiencia de los empleados en esos momentos? ¿Qué momentos necesitas crear para mejorar las experiencias de los empleados? En el siguiente cuadro se recogen una serie de momentos destacados, pero seguro que en tu organización encuentras muchos más:
Siguiendo las palabras de Richard Brandson “los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, este es el turno de construir la Experiencia de Empleado. Para saber más…
Schaufenbuel (2013) ‘Powering Your Bottom Line Through Employee Engagement’. UNC Executive Development 2013
Morgan, J. (2018) ‘The Employee Experience advantage. How to win the war for talent by giving employees the workspaces they want, the tools they need, and a culture they can celebrate’ John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey
