¿Te has parado a pensar cómo la Transformación digital está cambiando el modelo de relación con los clientes? Hace escasos 10 años el 90% de las comunicaciones con los clientes se realizaban de manera presencial o telefónica. La necesidad de atraer al cliente a nuestra empresa, cuadrar agendas, o interrumpirle en su jornada laboral, generaba grandes dificultades y fricciones en la relación. En esta era digital, la comunicación asíncrona está resolviendo estos problemas, y la comunicación escrita ha ganado un rol especialmente relevante para comunicarnos, especialmente en la relación entre clientes y equipos comerciales o de atención al cliente.
3 motivos para mejorar nuestra comunicación escrita
Primero, piensa en tu cliente. Durante un día normal recibe entre 3.000 y 5.000 mensajes publicitarios, newsletters, posts en redes sociales, mails,… ¿por qué crees que se parará a leer detenidamente tu mensaje? Con esta cantidad de impactos, estamos perdiendo gran parte de nuestra comprensión lectora y nos estamos volviendo escáneres humanos. Lectura vertical, si me llama la atención y me interesa, me detengo, si no, a la papelera. El 80% de los correos electrónicos recibidos se marcan como spam. La buena noticia es que el destino de tu mensaje depende de tu habilidad para comunicarte. De ti depende pertenecer al 20% de mails que son abiertos por el cliente.
Segundo, piensa en ti como comercial. ¿Cuántos mensajes mandas al día a tus clientes? Según estudios de McKinsey, el 28% de nuestra jornada laboral la dedicamos a escribir mails. ¿Cuántas de las comunicaciones que envías se deben a que el mensaje anterior no resolvió todas las dudas del cliente? El 90% de los clientes afirma haber sufrido más de una situación confusa motivada por la precipitación, el descuido y la falta de revisión de los mensajes. Como se denomina en agilidad, este tiempo es un claro desperdicio. Eliminarlo de tu día te permitirá dedicar tiempo a tareas de mayor valor, y por qué no, a relajarte un poquito más.
Piensa por último en tu relación con el cliente y la libre interpretación del mensaje. ¿Cuántas veces hemos interpretado una mayúscula como un grito, un mensaje sin saludo como una descortesía o simplemente, hemos entendido lo contrario en un mensaje por no ser lo suficientemente claro? En la comunicación escrita, el riesgo de conflicto con el cliente en forma de bola de nieve está muy presente. En caso de producirse el malentendido, la experiencia del cliente en la atención recibida se verá seriamente dañada. En el mundo virtual, la comunicación escrita juega un papel fundamental en la experiencia del cliente.
6 Elementos clave para que la comunicación escrita sea efectiva
Para superar los 3 grandes retos de la comunicación escrita: no te lean, no te entiendan o te entiendan lo que no deben, revisa siempre estos 6 elementos en tus comunicaciones antes de pulsar el botón de enviar:
Ten claro el objetivo. Este objetivo debe estar focalizado en lo que interesa al receptor, no al emisor. Piénsalo, de todas las comunicaciones que recibes, lees sólo las que te resultan interesantes, las que son relevantes para ti. Igualmente, el cliente sólo abrirá las comunicaciones que le reportan valor a él. Para que tu comunicación sea eficaz, su objetivo debe ser comprensible, concreto y directo.
Personaliza. José Saramago, decía que “dentro de nosotros existe algo que no tiene nombre y eso es lo que realmente somos”. Dotar de personalidad al mensaje, supone llegar a ese algo que realmente es el cliente, ese algo que nos preste atención, ese algo que toma la decisión. Personalizar es la capacidad de adaptar el mensaje a las características, al gusto o a las necesidades de una persona para que vea que ese mensaje está escrito para ella. La personalización va más allá de poner el nombre en el saludo, consiste en un comentario o información que resuene en el cliente al leerlo al suponer una referencia personal.
Capta la atención. La atención es uno de los recursos más escasos. Tecnólogos y exdirectivos de grandes corporaciones tecnológicas como Facebook y Uber consideran que la tecnología está desarrollada para llamar nuestra atención y que todas las aplicaciones pelean por retenernos. Ante esta tesitura, debemos ser capaces de destacar y captar la atención de nuestro cliente asegurándonos de que todas las comunicaciones le aportan valor, que no son genéricas, sino que los temas tratados tienen sentido para él. En los mails, hay 3 elementos que harán que captes la atención: el emisor, el titular y las primeras líneas del mensaje.
Se fácil de leer. Las comunicaciones han de ser sencillas de entender para el cliente por su claridad e interés. Tienen que tener una estructura con un tema en cada párrafo y una idea por frase. Apóyate en las negritas y cursivas para resaltar lo importante y en los puntos de viñeta o bullet points para garantizar la legibilidad.
Hazte comprensible. La comprensión es la capacidad del lector para entender lo que lee. Cuando la escritura es muy rebuscada, la comprensión del texto no es completa. Por eso tienes que ser claro y presentar las informaciones de una manera fácil. En este sentido el contenido debería ser conciso y con un lenguaje cercano a la experiencia del lector.
Facilita una llamada a la acción. Una llamada a la acción precisa y coherente redondea perfectamente una comunicación efectiva. Es un mensaje o un elemento gráfico que motiva y guía al receptor para actuar de una forma determinada.
La comunicación escrita es un canal de interacción entre dos personas, en este caso un cliente y un comercial. En esta interacción, buscamos desarrollar o seguir construyendo una relación personal y profesional, lo cual no es posible sin pensar en las emociones que generamos. Por ello, para desarrollar una relación con tu cliente por el canal escrito, revisa siempre que tu comunicación cumple los 6 elementos, y, además, busca darle un toque emocional que conecte con el cliente.
