Para que un proceso de Sales Coaching tenga impacto medible en resultados es fundamental que toda la organización comercial comparta y conozca unos mismos KPIs de ventas.
Los KPIs de ventas son diferentes en cada empresa y varían mucho en función del sector y del proceso de venta. Para obtener la relación de KPIs a utilizar podemos basarnos en el modelo de los 3 ejes del éxito comercial.
- El primero de los ejes es la CANTIDAD. La cantidad mide el volumen de gestiones comerciales que realiza un vendedor. Normalmente serán llamadas y visitas comerciales. En principio, a mayor cantidad de gestiones comerciales, más ventas. Aunque eso no siempre es así, ¿verdad?
- Existe un segundo eje que llamamos calidad y que mide la eficacia con la que el vendedor realiza cada una de las actividades comerciales. Para medir la calidad utilizamos KPIs que miden el progreso del comercial. Por ejemplo, el porcentaje de visitas a nuevos clientes dividido entre el número de llamadas de concertación nos hablaría de la calidad con la que el comercial está realizando la actividad de tele concertación. Otro ejemplo sería el número de propuestas comerciales entre el número de visitas, que nos diría cómo de eficaz es el comercial a la hora de despertar interés en el cliente por nuestras productos y servicios.
- Pero la calidad y la cantidad no son suficientes. Existe un tercer eje que es la Dirección del Esfuerzo, que nos indica si el comercial se está enfocando a los clientes que tienen mayor propensión a comprar y si está ofreciendo los productos que se venden más. Un comercial que tiene una mala dirección del esfuerzo nunca tendrá buenos resultados por muchas gestiones comerciales de calidad que realice.
Si queremos implantar con éxito un proceso de Sales Coaching, tendremos que definir KPIs que nos permitan diagnosticar la cantidad, calidad y dirección del esfuerzo con la que está trabajando el comercial. Estos KPIS tienen que ser necesariamente conocidos por el comercial, que también tendrá que autodiagnosticarse.
Tener claro que métricas vamos a utilizar en nuestro negocio, va a marcar a la diferencia entre el éxito y el fracaso del proceso. Una buena utilización de las métricas nos va a ayudar a conocer los aspectos que debemos mejorar.
Es por esto, por lo que para poder medir de una manera eficiente nuestros procesos va a ser necesario realizar un análisis cuantitativo y cualitativo que nos de información sobre el comportamiento del comercial en la venta y la experiencia de cliente, indicando el nivel de fidelización de nuestros compradores.
Aunque si es verdad que cada empresa va a tener unos indicadores específicos, hay algunas métricas de ventas que no podemos pasar por alto y son comunes en la mayoría de las organizaciones, entre otras:
- Número de ventas por comercial: Esto nos va a ayudar a conocer el desempeño de los vendedores. Es importante medir esto acompañando a los vendedores con el objetivo de tener una visión clara de si el vendedor consigue el objetivo y sobre todo cómo lo consigue.
- Ciclo de ventas promedio por vendedor: Este indicador nos va a ayudar a ver cuánto tarda un vendedor en cerrar una venta, esto es muy importante ya que si el vendedor tarda demasiado puede perjudicar a la empresa y si por el contrario se cierra demasiado pronto se pueden generar expectativas que no van a poder cumplirse.
- Razones de pérdida de cliente: Esto nos va a permitir saber porque la empresa está perdiendo clientes, detectar posibles deficiencias en el desempeño del comercial en su día a día.
- Nº de visitas/llamadas que realiza un comercial en una periodicidad determinada: conocer cuantas visitas o llamadas realiza un comercial en un periodo de un mes, por ejemplo. Esto ayudará a detectar si una disminución en las ventas puede estar explicado por este KPI.
- Nivel de fidelización de los clientes: nº de clientes que mantienen su relación con la empresa en el largo plazo y qué comercial gestiona dichas cuentas.
Con estas métricas y muchas otras, vamos a conseguir detectar las habilidades que el comercial debería incluir en su plan de acción en el proceso de sales coaching para de esta forma asegurar que las acciones de venta vayan en la dirección correcta, haciendo más sencilla la actividad de trazar una buena estrategia. Y tú, ¿necesitas ayuda para implantar procesos de Sales Coaching en tu organización?
