Según Gartner: “Solo el 13 % de los empleados están plenamente satisfechos con su experiencia”, un dato alarmante.
El pasado 16 de febrero tuvimos el placer de moderar una mesa redonda en la que participaron dos ponentes de excepción, para abordar uno de los temas que más ocupa en estos momentos a las direcciones de Recursos Humanos de las empresas, la Experiencia de Empleado.
Nos acompañaron David Barroeta, Director de Personas en Opticalia y Felipe Orta, Director de Personas en Codere México, que fueron entrevistados por Agustín Rosety, Socio Director de Moebius España y Carlos P. Phagouapé, Socio Director de Moebius México para hablar sobre cómo diseñar una experiencia de empleado extraordinaria. Pero, ¿qué entendemos por experiencia de empleado? Agustín Rosety nos comentó los puntos clave; la experiencia es subjetiva y personalizable a cada empleado y consiste en recuerdos que se vinculan con una emoción.
David Barroeta profundizó en la subjetividad, ya que entender la relación empleado-organización es imprescindible para construir una experiencia acorde a las necesidades de la persona. En su libro “Cómo construir una experiencia de empleado” podréis encontrar más acerca de esta visión.
¿Por qué invertir en Experiencia de Empleado?
Agustín Rosety, experto en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado nos contó los beneficios que tiene ofrecer una buena experiencia laboral. Algunos de estos son:
- Aumenta el compromiso de los empleados.
- Mejora la imagen de marca de la empresa.
- Favorece la flexibilidad y adaptabilidad de los empleados.
- Desarrolla mentalidad de crecimiento en los empleados.
- Fomenta empleados empoderados y autogestionados.
Sin embargo, según Gallup, el 80% de los empleados no se sienten comprometidos, y ADP Research sostiene que solo un 14% de los trabajadores se sientes comprometidos. Cifras realmente preocupantes.
David Barroeta nos contó que conseguir alinear a las personas con las estrategias de la organización es uno de los beneficios de invertir en experiencia de empleado. Ya que, trabajadores comprometidos con la empresa permiten una mayor rapidez, flexibilidad e innovación a nivel interno.
“No puedo estar hablando de Experiencia de Cliente si no consigo que mis empleados tengan una experiencia extraordinaria” (Agustín Rosety)
Felipe, por su parte, nos comentó que, en Codere, dado que pertenece al sector del ocio, las emociones originadas por la Experiencia de Cliente son fundamentales, pero que el primer paso es diseñar una Experiencia de Empleado Extraordinaria, ya que ambas experiencias están correlacionadas. En Codere trabajan con estadísticas que sostienen que en los establecimientos que mejor Experiencia de Cliente ofrecen es dónde mejor clima laboral hay.
Barreras que existen a la hora de diseñar la Experiencia de Empleado
Carlos P. Phagouapé nos comentó 3 dificultades a las que tienen que hacer frente las empresas.
- Visión y valores que tiene la alta dirección, que muchas veces no tienen en cuenta la voz del empleado.
- Visión fragmentada de RRHH, ya que no tienen una visión 360 del empleado.
- Desarrollo no alineado con los objetivos de la empresa, que supone invertir en el crecimiento del empleado sin que tenga impacto en el desarrollo de su trabajo con la organización.
“Una de las prioridades de Codere es la implicación del trabajador con la empresa para que se desarrolle y crezca en ella” (Felipe Orta)
Agustín apoyó lo comentado por Carlos, afirmando que tomar decisiones sin escuchar a los empleados es un error.
Momentos de la Verdad en la Experiencia de Empleado
Lo importante en la Experiencia de Empleado no es mejorarlo todo, sino buscar estos momentos que generan más recuerdo, momentos de la verdad que suponen experiencias positivas o negativas. Buscar estos momentos para mejorarlos será clave para conseguir una Experiencia de Empleado Extraordinaria.
Felipe nos confesó que normalmente las organizaciones se centran en buscar los momentos de la verdad en los clientes, olvidándose de los empleados. Sin embargo, como se había mencionado con anterioridad, encontrar los “pains” en los empleados repercute directamente en la Experiencia de Cliente.
En Codere valoran el feedback continuo como uno de los momentos clave para ofrecer una buena experiencia. David, por su parte, nos comentó que los momentos de la verdad son distintos en cada empresa y en cada persona. También puntualizó que hay dos situaciones que generan impacto y no se valoran en la medida en que se debería, que son el onboarding y la evaluación del desempeño.
Esta evaluación suele tener una percepción negativa por parte de los trabajadores, pues a pesar de que trata de mejorar a los trabajadores, estos sienten que su trabajo es juzgado y, por lo tanto, no consiguen generalmente ver los beneficios de esta evaluación.
Carlos añadió otro momento de la verdad y no es otro sino la salida de la persona de la organización, la salida inducida o no inducida. Carlos resaltó la importancia de dejar un buen recuerdo del momento en que los empleados abandonan la empresa, ya que su mal recuerdo no sólo les afectará a ellos, que no serán embajadores de marca, sino que al seguir en contacto con sus antiguos compañeros repercutirá directamente en la visión que tienen estos últimos de la empresa.
¿Por dónde empezar a desarrollar la Experiencia de Empleado?
David afirmó que se debe empezar evaluando la empresa, teniendo en cuenta: la madurez de liderazgo, el estilo de dirección, si la cultura apunta a poner la persona en el centro o si hay valores compartidos.
También habló de la necesidad de contar con la ayuda de un colaborador externo, que aporte credibilidad, conocimiento y metodología, es la manera de crear un verdadero Employee Journey Map.
¿Cómo es este proceso? Agustín lo estructuró de la siguiente forma:
- Búsqueda de empleo.
- Participación de un proceso de selección.
- Incorporación a la organización un trabajo.
- Realización de las tareas.
- Recepción
- Desarrollo y crecimiento.
- Retribución.
- Desvinculación.
En cada uno de estos momentos hay unas expectativas distintas y la voz del empleado es importante en cada uno de ellos.
David comentó que es necesario tener un esquema, pero que este debe estar abierto a las sugerencias de los empleados, ya que en ocasiones las organizaciones no se percatan de lo que valoran realmente estos, por ello, es necesario practicar la escucha activa.
Felipe, retomando el momento del onboarding, nos comentó que el método de trabajo de Codere consiste en darles metas y decirles lo que se espera de ellos nada más entrar. También tienen un plan que es el 777, consiste en recibir feedback por parte de los empleados a las 7 horas, 7 días y 7 semanas de comenzar en su puesto de trabajo.
Para finalizar la sesión debatieron sobre el sistema NPS para medir la Experiencia de Empleado, ya que, lo que no se puede medir no se puede gestionar. Y, Carlos quiso apuntar el cambio de cultura que hay en las organizaciones, ya que las empresas buscan personas con potencial y capacidad de aprendizaje.
Por último, agradecer a David Barroeta y Felipe Orta haber compartido con todos nosotros sus conocimientos y aprendizajes.
