Las compañías se gastan miles y millones de euros en el desarrollo de herramientas informáticas con el objetivo de mejorar la productividad de sus empleados. Sin embargo, muchas herramientas no cruzan el océano que separa el diseño, del uso y mueren ahogadas en la travesía de la implantación. ¿Cómo implantar una herramienta comercial nueva? El viaje de la herramienta hasta impulsar la productividad del empleado tiene 3 pasos, cuyas claves revisaremos a continuación: el diseño, el momento del cambio y el uso en el día a día.
El desarrollo tecnológico: Tanta inversión para tan poca harina
“Cambiamos de herramientas más que de camiseta”, “otra herramienta más que tenemos que aprender a utilizar”, “a ver cuándo nos van a dejar hacer nuestro trabajo tranquilamente” o “cómo se nota que quien toma las decisiones no ha estado en la calle en su vida”… Si ha oído estas frases en su empresa cuando implantaba una herramienta comercial nueva, o cree que podría oírlas, algo se está haciendo mal.
Efectivamente, los inicios nunca son fáciles, y empezar a utilizar una nueva herramienta tampoco es un camino de rosas, pero con los miles de millones de euros que se gastan las grandes compañías en nuevas herramientas o programas de contabilidad, gestión de operaciones, marketing, gestión de cliente, etc, para que los empleados puedan ser más eficientes, qué menos que dar este primer paso con entusiasmo y garantías de uso. Para que ese entusiasmo pueda emerger es necesario revisar cómo se ha diseñado la herramienta, cómo se produce el cambio y cómo se utiliza en el día a día y reenfocarlo con una visión de experiencia de empleado.
Preparando el futuro con el diseño de una nueva herramienta comercial
Al tener presupuestos individuales e independientes, cada área de la organización, especialmente las que brindan apoyo a los trabajadores (IT, RRHH, Finanzas, Seguridad, Legal, Operaciones…), suelen desarrollar su propio conjunto de herramientas comerciales y procesos digitales, así como sus propias estructuras para prestar servicios a los empleados. De esta forma, muchos empleados se ven perdidos en un cúmulo de procesos y herramientas diferentes que tienen que memorizar. Para evitar presentar esta experiencia de usuario tan fragmentada, muchas empresas están creando plataformas de participación unificada, es decir, diferentes sistemas generados por cada una de las áreas de la organización y agrupados bajo una misma capa de experiencia de usuario que brinda la experiencia perfecta.
Sin embargo, no sólo de experiencias unificadas vive un diseño de herramientas centrado en el empleado. Para ello, la voz del empleado debe estar presente. Los departamentos de IT suelen trabajar con una lista de características que debe cumplir la tecnología, pero debería ser más flexible y abierto para comprender las necesidades de los empleados, mientras que RRHH necesita ser consciente de cualquier problema potencial que pueda surgir en cualquier implementación de nueva tecnología.
Por ello, RRHH debe estar al tanto de las necesidades de los empleados y unidades de negocio y ser consciente de cómo cada uno de ellos realiza su trabajo y utiliza la tecnología para poder trasladar a los departamentos de IT las necesidades específicas de cada puesto. Cumplir esto, implica integrar la voz del empleado desde el diseño de la herramienta. El uso de metodologías de Design Thinking será un gran aliado en este punto del proceso.
Si nos fijamos en las empresas líderes en tecnología como Facebook, Amazon o Google. Estas no son sólo herramientas que los empleados usan todos los días, sino también empresas que han establecido el estándar para las experiencias digitales que los empleados esperan ahora de sus organizaciones. Por lo tanto, a la hora de diseñar una herramienta comercial nueva para los empleados, debemos fijarnos en 4 elementos que caen bajo el paraguas de experiencia de usuario, definida como aquello que siente el usuario cuando interactúa con una página web:
- Usabilidad: ¿Es el sistema fácil de usar? Para ello, las nuevas herramientas han de ser sencillas y similares a aquellas que utilizan los empleados en su día a día. Por ejemplo, si está desarrollando un canal de comunicación interna o con clientes, cuanto más se asimile a WhatsApp en iconografía, estilo y tipografía, más fácil de usar será.
- Adoptabilidad: ¿Es fácil de aprender para nuevos usuarios? El sistema ha de ser sencillo e intuitivo. En este caso, el ir poco a poco implementando capas de valor, no es sólo una estrategia ágil o de Time-to-Market, sino también de facilitar la adopción posterior.
- Deseabilidad: ¿Es un sistema que gusta a los usuarios? Para que una herramienta sea deseable, tiene que responder a las necesidades del usuario. Para ello, vuelve a ser especialmente relevante incorporar la voz del empleado y dar respuesta a sus principales necesidades.
- Valor: ¿Es útil el sistema? La herramienta tiene que aportar valor al empleado ayudándole a optimizar su tiempo. Si este cuarto pilar no se cumple, la herramienta se implantará rápido, pero pronto dejará de ser utilizada.
El momento del cambio: Un nuevo amanecer
Decir adiós a una herramienta supone decir adiós a una forma de trabajar y una forma de hacer en la que el empleado ya se sentía cómodo. Seguramente hubiera muchas cosas de las que se quejaba, pero mejor eso que aprender algo nuevo. Esa despedida es dura, aquello que nos molestaba, se va disipando y los beneficios que tenía los echamos más de menos. Para que este adiós se produzca de una manera sencilla hay varias claves.
Contextualizar el cambio y vender los beneficios generará entre los empleados una necesidad para que ese cambio se produzca y ayudará a que los empleados se suban al tren, allanando el camino de la implantación. El empleado necesita conocer el motivo del cambio y verle los beneficios. De lo contrario, corremos el riesgo de que la nostalgia por el tiempo pasado se apodere de él y quiera seguir utilizando la herramienta anterior.
Dar muerte rápida al sistema antiguo: El 70% de los trabajadores advierten que tienen que incorporar el mismo dato en varios sistemas para realizar su trabajo. Esto no sólo supone una pérdida de tiempo y productividad, sino que convierte el trabajo del empleado en el día de la marmota, con el consiguiente impacto negativo en su experiencia con la organización. Muerte al viejo CRM, viva el nuevo CRM.
Clarificar los plazos en los que se producirán los cambios ayudará al empleado a organizarse y saber qué día tiene que haber aprendido a utilizar la nueva herramienta: cómo enviar mails, como controlar las citas con los clientes, como gestionar las oportunidades, cómo visualizar el histórico de gestiones con un cliente…
Formar a los empleados en el uso de la herramienta comercial nueva es crucial en los primeros momentos y reducirá el impacto negativo del cambio. La economía conductual ha demostrado que no nos gusta cambiar, ya que a pesar de la oportunidad que pueda suponer el cambio para el desarrollo personal y profesional, somos seres de costumbres. Formar bien al empleado desde el inicio y darle oportunidades para que acceda a tutoriales que le permitan recordar los básicos de la herramienta y cómo dar los primeros pasos potenciará su uso.
Permitir familiarizarse en un entorno de pruebas reducirá el miedo natural a lo desconocido. Hasta que el empleado no cacharree tranquilamente sin miedo a que las cosas se rompan, jamás hará suya la herramienta. Dejar entornos de pruebas en los que retar al empleado a darle el uso diario como preparar informes y ver cómo eso mejorará su día a día, puede suponer el éxito en la implementación de una nueva herramienta.
El día a día: Uso y disfrute
Igual que cuando nos mudamos hay cosas que nos llevamos y otras que dejamos atrás, en la implantación de un nuevo CRM o ERP pasa lo mismo. Debemos tener claro que buenas prácticas del día a día anterior eran productivas y qué cosas cambiar. Si intentamos utilizar el CRM de la misma forma que utilizábamos el antiguo, fracasaremos. Si intentamos cambiar todo, moriremos por el sobreesfuerzo.
Disminuir el reporte y cambiar las conversaciones. El comercial moderno cada día tiene menos tiempo. Las carteras de clientes han crecido bastante en los últimos años y las nuevas herramientas han de permitir al comercial reducir la burocracia y el reporte. Los líderes de equipos comerciales han de poder acceder rápidamente a la información de los clientes de sus comerciales y a la situación de las operaciones. De esta forma, reducir el pesado proceso de reporte y mantener conversaciones centradas en aportar valor a la operación y al cliente.
Formar al empleado en nuevas habilidades necesarias para sacar mayor partido a las herramientas. Así como en el momento del cambio es necesario formar al cliente en el uso de la herramienta, una vez implementado el cambio es necesario seguir ayudando al empleado a desarrollar las habilidades necesarias.
Impulsar la colaboración. El cliente cada día demanda soluciones más complejas, y para aportarle valor el comercial debe ser especialista de su materia, pero tener un amplio conocimiento de otros productos. Para poder aportar estas soluciones, es necesario que los equipos se puedan comunicar de una forma ágil, dando una respuesta rápida al cliente, en base a quien tenga el conocimiento.
Realizar jornadas de buenas prácticas. Compartir buenas prácticas ayudará a los empleados a ver cómo otros compañeros están reaccionando, cómo están utilizando la nueva herramienta comercial y como ello les ayuda a aportar mayor valor al cliente y llegar más fácilmente a sus objetivos. Compartir estas ideas ayudará a mantener activo a los empleados en el uso de la herramienta.
Poder acceder desde el ordenador y teléfono móvil. Existen más de 7 millones de dispositivos móviles y más del 40% del tráfico de internet se produce a través de estos dispositivos. Sin embargo, estudios de Deloitte señalan que los equipos de RRHH suelen estar por detrás a la hora de implementar soluciones listas para móviles. Quienes desarrollan herramientas han de ser conscientes de que el teléfono móvil se ha convertido en una extensión de nuestro cuerpo, más aún si tenemos en cuenta a los millennials que ya están copando los puestos de las organizaciones y de la generación Z, que pronto comenzará a hacerlo.
Claves de éxito en la implantación de una nueva herramienta comercial:
La tecnología que utilizamos impulsa la productividad, pero para ello, ha de estar centrada en el empleado. Si no lo está, no habrá impulso en la productividad.
Fuentes de información:
Mazor, A.H., Houillier, S., Tremblay-Charland, M., Zuker, J., & Winsor, S. (2019) ‘The digital workforce experience: Getting technology to work at work’, Deloitte Insights, Deloitte Development LLC
Morgan, J. (2018) ‘The Employee Experience advantage. How to win the war for talent by giving employees the workspaces they want, the tools they need, and a culture they can celebrate’ John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey
Raia, M, (2017) ‘Providing a better digital experience for employees’, Strategic HR Review, VOL. 16 NO. 2 2017, pp. 71-75
Bluewolf (2019) ‘The state of Salesforce’ IBM Corporation
