Seguro que habéis oído a vuestro alrededor y por los pasillos de vuestras oficinas que que las decisiones han de estar basadas en datos y que tenemos que ser una organización Data-Driven. El índice Data-Driven llevado a cabo por el IESE y Penteo señala que “el 94% de los directivos considera los datos como un activo fundamental» y sin embargo, sólo un 35% asegura tener metodologías de analítica descriptiva (reporting) para todas sus áreas y un 10% metodologías de analítica avanzada. ¿Cómo pueden las organizaciones afrontar el reto de acortar el abismo que separa el deseo de la realidad?
Carlos Arredondo, Gerente de Formación y Aprendizaje Comercial en Repsol y Erika Sánchez, Product Owner HHCC – Salesforce en Banco Santander, han sido entrevistados por Miguel Martín, Consultor de Negocio y HHCC en Moebius para hablar sobre cómo implantar con éxito un CRM para ser una organización Data-Driven.
Necesidad y objetivos del cambio
Santander contaba con una elevada cantidad de herramientas comerciales, no tenía información integrada para la gestión comercial y la red comercial tenía necesidades de mejorar su sistemática de trabajo: “¿cómo puede ser que nuestros gestores indiquen que dedican un 80% a tareas operativas y sólo un 20% a labores de venta?” se preguntaban por los pasillos de la calle Juan Ignacio Luca de Tena 11. Con la implantación de Salesforce, persiguen la simplicidad y eficiencia en la red comercial, ahorrar tiempo en tareas operativas y poner foco en la gestión de clientes.
Por su parte, Repsol también contaba con hasta 7 herramientas comerciales para sus diferentes unidades de negocio, mantiene diferentes perfiles de clientes y buscaba potenciar una estrategia de compañía con visión cliente único. Por ello, con la implantación de Salesforce persigue la mejora la experiencia del gestor en la relación con el cliente, mejorar la toma de decisiones comerciales en base a los datos que ofrecen los informes del CRM y no tanto en base a la relación cliente-gestor y facilitar la movilidad interna de sus empleados
¿Cómo ha sido el proceso hasta la puesta en marcha?
Desde Gartner señalan que el 87% de los proyectos de Data fracasan. Sin embargo, Santander y Repsol han conseguido pertenecer al 13% que logra que sus comerciales tomen decisiones basadas en datos mediante la implantación de un CRM.
Carlos nos comentaba que el primer reto ha sido seleccionar a los PO adecuados, quienes no sólo deben entender la necesidad del cambio, contar con una dilatada experiencia y profundo conocimiento del negocio, sino que también han de ser capaces de trasladarlo al CRM. Además, han de conocer cómo acometer un proyecto de desarrollo, que poco tiene que ver con sus funciones y dinámicas de trabajo comerciales.
Nuestra invitada nos ha contado con todo tipo de detalles cómo han desarrollado su CRM con éxito mediante una metodología agile:
- Reunión con usuarios para identificar puntos de dolor en sesiones de trabajo de 1’5 horas dos veces por semana durante 2 meses para que los gestores comerciales contases sus necesidades. De esta forma, han podido priorizar las necesidades.
- Diseño de soluciones: Hecho esto y priorizadas las tareas, vieron cómo podían dar respuesta en colaboración también con estas figuras comerciales. Se han adaptado mucho a lo que Salesforce ofrece. Han aprendido el idioma del CRM y han hecho una traducción simultánea entre su idioma y el idioma Santander para no perder su esencia y así lograr una solución muy sencilla y transparente para los gestores.
- Productos mínimos viables y reajustes. Cualquier cosa que desarrollaban, como la ficha de cliente o informes para el seguimiento de objetivos, se la presentaban a la red para que diesen su visión y poder realizar las modificaciones necesarias antes del lanzamiento.
Además, Carlos Arredondo nos ha desvelado la parte más real y dura de la implantación de una herramienta comercial: los frenos.
- El primero la propia resistencia al cambio innata a todos los profesionales.
- El segundo, contar con una red dispersa y con diferente Know-How, tanto comercial como tecnológico.
- El último, la convivencia de múltiples herramientas comerciales que ralentiza el proceso de cambio y la necesidad de aprender a funcionar con el nuevo CRM.
Para resolverlos, ambos invitados estaban de acuerdo en varias acciones:
- La importancia de incorporar a los usuarios finales en el proceso de desarrollo.
- La importancia de Producto Owners y embajadores que estén cerca de los equipos y puedan trasladar sus necesidades y dificultades.
- Un programa de formación con múltiples metodologías: videolearning con píldoras sencillas para el onboarding, formato virtual para compartir experiencias entre distintas unidades de negocio, formación presencial para trabajar casos de negocio concreto. Por último, han añadido también el uso de guías, pero cortas y enfocadas a procesos de negocio. Ambos coincidían en que “si te tengo que crear una guía de 500 páginas para aprender a usar una herramienta que te simplifica la gestión comercial, algo hago mal”.
Aprendizajes
Por último, nos han contado los grandes aprendizajes del proceso:
- Contar con la figura del PO como responsable claro del producto para hacer realidad la iniciativa.
- Implicar al usuario final e integrar al equipo de tecnología desde el principio.
- Cortar la convivencia de las herramientas comerciales.
- Contar con buenos sponsors en todas las áreas y niveles de la organización.
- Alinearse con un proveedor de garantías que conozca el negocio, la herramienta y metodologías de impacto formativo.
Finalmente, nuestro público le hizo distintas preguntas a nuestra invitada. ¡Accede al webinar completo en youtube y no te pierdas ningún detalle!
Agradecer la participación de Erika Sánchez, Product Owner HHCC – Salesforce en Banco Santander y Carlos Arredondo, Gerente de Formación y Aprendizaje en Repsol, por haber compartido con todos nosotros la implantación de Salesforce en vuestras organizaciones.
