Cómo utilizar los sesgos cognitivos para transformar la experiencia del cliente en las conversaciones de venta
Los sesgos cognitivos, esos atajos mentales que todos tomamos para simplificar la toma de decisiones, están siendo cada vez más utilizados por las empresas para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las estrategias de ventas. Sin embargo, durante las sesiones y formaciones de ventas en las que comparto espacio con comerciales nóveles y experimentados, […]
Sesgos cognitivos, IA y presión por objetivos: el cóctel molotov de la experiencia del cliente
Los sesgos cognitivos, esos atajos mentales que todos tomamos para simplificar la toma de decisiones, están siendo cada vez más utilizados por las empresas para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las estrategias de ventas. Sin embargo, durante las sesiones y formaciones de ventas en las que comparto espacio con comerciales nóveles y experimentados, […]
¿Puede mejorar la Inteligencia Artificial la experiencia de un cliente?
Hace unas semanas un buen amigo me envió el siguiente mensaje “quiero empezar a jugar al pádel y necesito tu recomendación para comprarme una pala”. Hace ya bastantes años que tengo el pádel como hobby y, la verdad, me parece más sencillo ganar un partido que hacer una buena recomendación sobre qué pala debe uno […]
La optimización del esfuerzo de cliente. Un reto para las empresas que quieran ser líderes en Experiencia.
Los filósofos llevan siglos discutiendo si el hombre es bueno por naturaleza, como pensaba Rousseau o, por el contrario, es un lobo para los otros hombres, como defendía Hobbes. Los consultores de Experiencia de Cliente tenemos poco que decir sobre este ancestral debate, pero de lo que sí estamos convencidos es de que el hombre (y […]
Origen y bondades del NPS
¿Quién no ha oído hablar del NPS, el mítico indicador inventado por Fred Reichheld, socio de Bain y uno de los gurús más influyentes en la joven disciplina de la Experiencia de Cliente? En su conocido artículo “The One Number you need to grow”, publicado en Harvard Business Review en el año 2003, Fred Reichheld […]
El poder del proceso ‘Close the Loop’ en la experiencia del cliente
Recuerdo un día en el que tuve que llamar al servicio de atención al cliente de una compañía 4 veces en un mismo día. Perdí muchísimo tiempo y energía y, sobre todo, consiguieron que mi satisfacción como clienta fuese nefasta. Había muchas carencias en el proceso, tales como mala atención, bolas de nieve en las […]
Competencia y Calidez. La clave para generar sentimientos de admiración y lealtad en nuestro clientes.
La teoría de la competencia y la calidez, tal como la expone Chris Malone en «The Human Brand», nos brinda una comprensión profunda de cómo percibimos a las personas y a las marcas en nuestras interacciones cotidianas. Este enfoque se basa en la psicología social y sugiere que nuestras valoraciones sobre los demás se pueden […]
La sutil influencia de la Economía del Comportamiento en la Experiencia del Cliente
Imaginemos que estamos decidiendo qué smartphone comprar. Nos inclinamos hacia una marca y, al visitar su tienda, todo parece confirmar nuestra elección: los testimonios, los datos, las imágenes, etc. Este es un claro ejemplo del sesgo de confirmación, un concepto fundamental en la economía del comportamiento, que es una disciplina que estudia cómo las emociones […]
¿Por qué Bisila Bokoko está entre todas las grandes mujeres líderes que conozco?
No llevo un registro exhaustivo y calculo que hasta ahora tenido la oportunidad de conocer personalmente a más de 1.000 mujeres líderes, algunas ejerciendo el liderazgo en grandes empresas, otras en empresas más pequeñas y otras muchas liderando su propio proyecto. Una de ellas es Bisila Bokoko, considerada una de las 10 mujeres españolas más […]
11 razones por las que el Design Thinking fracasa en las empresas
Parecía que el Design Thinking contribuiría a solucionar los grandes retos del mundo. Se trataba de un nuevo enfoque que permitía generar avances estratégicos, disruptivos y capaces de seguir el ritmo acelerado de cambio dentro del negocio y en los clientes. Algunos como yo deducíamos esa promesa de sus impulsores, realizada hace más de 20 […]
4 imprescindibles para hacer realidad la Innovación Comercial
Pasar de las musas al teatro, o convertir el papel en una ventaja competitiva real es la parte más difícil de toda innovación comercial. Si de sueños se tratase todos pisaríamos la luna. Pero esto no va de sueños, sino de hacerlo realidad. En este artículo veremos los 4 imprescindibles para convertir nuestra innovación comercial en […]
Innovando por medio de nuevos canales de relación con el cliente
“En la distancia, nuestros corazones se abrazan con más fuerza, y el amor se convierte en el lazo que nos une” (Gabriel García Márquez). Si tenemos en cuenta que la venta no es más que una historia de amor, la distancia no debe ser barrera para que la historia tenga un buen final o, incluso, […]
Claves del cliente actual y 3 tendencias en el modelo de relación
Cada generación tiene sus ventajas e inconvenientes y, sobre todo, su forma de interpretar la realidad y relacionarse. No es ni mejor ni peor, pero el nuevo cliente es nativo digital o, por lo menos, digital. En este artículo analizaremos las 3 tendencias que están planteando las organizaciones para adaptarse al cliente actual y del […]
Innovación comercial: Evolución o revolución, he ahí la cuestión
La función comercial es como la energía, ni se crea, ni se destruye, sólo se transforma. Esta transformación pasa por la profunda comprensión de los motores de decisión del cliente: ¿qué le preocupa? ¿qué le importa? ¿qué quiere conseguir en el futuro? ¿cómo es la mejor forma de llegar a él? En este artículo definiremos […]
Learning Analytics. Aprender de los datos para mejorar el impacto de la formación
El pasado martes 07 de noviembre pudimos disfrutar de una entrevista con Fernando de la Rosa, Co-Fundador en Foxize, quien fue acompañado por nuestra Directora de Operaciones, Susana Quintas. En la entrevista se habló de cómo Learning Analytics puede optimizar la inversión en formación para mejorar su impacto y liberar recursos en las empresas. Susana inició la […]
Optimizando el aprendizaje empresarial: el poder de Learning Analytics
En el mundo de la formación corporativa, la búsqueda de la excelencia es constante. Las organizaciones invierten tiempo y recursos significativos en la capacitación de sus empleados, con la esperanza de que esto se traduzca en un mayor rendimiento y éxito empresarial. Sin embargo, ¿cómo sabemos si estas inversiones están dando sus frutos? Aquí es […]
La diversidad gana: cómo la diversidad ayuda a competir en entornos complejos
El pasado martes 24 de octubre pudimos disfrutar de una mesa redonda con ponentes de excepción como Paz Fonteboa, Global HRD Global Delivery & Operations en Orange Business, Emili Pascual, Director de Cultura Corporativa en Banco Sabadell, e Ignacio Presas, Cultura, Compromiso, Diversidad y Bienestar en BBVA España, quienes fueron acompañados por Patricia Piña, Consultora […]
La diversidad gana: ampliar la base de empresas diversas
Hace ya varios años que el caso del negocio de la diversidad está hecho y validado en Estados Unidos. Los datos son claros y redondos y, por eso, conviene recordarlos. McKinsey ha venido realizando investigaciones bajo el lema “Diversity wins” en distintos momentos: 2015, 2018 y la última en 2020. Su último informe muestra que […]
La trascendencia de la diversidad en el liderazgo: un gran paso hacia el éxito
Liderar en entornos complejos se ha convertido en uno de los grandes retos de las organizaciones, pero también en un aspecto imprescindible para alcanzar el éxito. La diversidad es riqueza, motor de desarrollo, cohesión social, y comprensión y apertura pero, ¿realmente los/las líderes hacen de la diversidad parte fundamental de su estilo de liderazgo? Probablemente […]
¿Son cosas de la edad?
“La edad es un tema de la mente sobre la materia. Si no te importa, no importa” Mark Twain. ¿Sabías qué? Nuestra estructura demográfica se está invirtiendo. Las personas viven y trabajan durante períodos más largos. La brecha es cada vez mayor entre jóvenes, adultos y mayores1. Casi 150.000 vacantes están sin cubrir con una […]
Diversidad y liderazgo inclusivo: Imperativos para la supervivencia empresarial en un mundo en evolución
En la actualidad las organizaciones se enfrentan a entornos cada vez más complejos, donde el cambio acelerado es protagonista y la innovación disruptiva es una necesidad imperante para su supervivencia. Esto va más allá de la innovación en productos y servicios; abarca la comercialización, la entrega de valor al cliente, la competencia y la reconfiguración […]
Service Fanatics: Como construir una Experiencia de Paciente Superior. El método de la Clínica Cleveland
James Merlino, en su libro «Service Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way» nos ofrece una visión transformadora sobre cómo mejorar la experiencia del paciente. El libro, que narra la experiencia de su autor como Customer Experience Executive (CXE) de la prestigiosa institución sanitaria norteamericana, ofrece al lector interesantes aprendizajes sobre la […]
La Economía de la Atención: un desafío para todas las empresas
Si eres usuario de Instagram, Twitter o TikTok, estás apuntado en varios grupos de Whatsapp y tienes cierta afición a ver cosas en Youtube, seguro que más de una vez te has sorprendido al ver como te has pasado más de una hora en un interminable agujero negro de memes, videos virales y chistes más […]
Un sprint inmersivo para mejorar la Experiencia de Empleado. La fórmula Design Thinking + Hackathon
La mejora de la Experiencia de Empleado (en adelante, EX) es un must que está encima de la mesa de cualquier organización de éxito. Es un proceso sistemático y continuo que, como explico en este post «La Experiencia de Empleado y el decorador de árboles de Navidad», se potencia contando con un marco de trabajo […]
Girl Decoded. Gestión del talento y de la diversidad en la era de la Inteligencia Artificial
«Girl Decoded», de la egipcia Rana el Kaliouby, no es sólo un libro sino que es una invitación a viajar a través de una fascinante historia de superación personal, tecnología revolucionaria y diversidad cultural. La obra de la Dra. el Kaliouby nos lleva a través de su vida y su viaje para humanizar la tecnología, […]
La Experiencia de Empleado y el decorador de árboles de Navidad
Imaginemos lo siguiente: llega diciembre y procedemos a decorar el árbol de Navidad con sus adornos. Muchos de nosotros respondemos a impulsos espontáneos del tipo “pongo una bolita aquí, la otra por allá, las lucecitas este año así que las he visto no sé dónde y quedaban muy chulas… no, espera… subo la otra bolita […]
Nuevo test de habilidades digitales
Después de 7 años y más de 50.000 perfiles analizados, la nota promedio de los profesionales en el test de habilidades digitales de Foxize fue de 4,23 sobre 10, lo que significa que aún queda mucho camino por recorrer para la digitalización de las empresas. El impacto de la digitalización en la forma de trabajo […]
Liderazgo Sostenible. Accionar ESG desde las personas
El pasado martes 13 de junio pudimos disfrutar de una mesa redonda con ponentes de excepción como Beatriz García-Figueras, Responsable de Formación en BBVA España, Beatriz Miguel, Directora de Operaciones en Ilunion Hoteles y Jorge Álvarez-Naveiro, Head of Brand, Marketing, Communications and Alliances en Antolin, quienes fueron acompañados por Sonsoles Martín, Directora de Proyectos de […]
Customer Lifetime Value: algunos errores habituales en su aplicación práctica
Si de verdad queremos que nuestra empresa sea una organización Customer Centric no podemos seguir tomando decisiones basándonos en los tradicionales indicadores financieros como la rentabilidad o el margen, ya que tienen en cuenta exclusivamente la generación de valor realizada por el cliente en el año en curso. Por ello, el indicador clave para medir […]
¿Es este un mejor planeta porque la empresa que lidero está en él?
“Las empresas no pueden prosperar a menos que las personas y el planeta prosperen” Pacto Global de las Naciones Unidas. La sostenibilidad, en su sentido más amplio, se ha colado en los planes estratégicos de nuestras compañías. El reto es conjugar la sostenibilidad financiera con los criterios ASG (ambientales, sociales y de buen gobierno) […]
