La optimización del esfuerzo de cliente. Un reto para las empresas que quieran ser líderes en Experiencia.
Los filósofos llevan siglos discutiendo si el hombre es bueno por naturaleza, como pensaba Rousseau o, por el contrario, es un lobo para los otros hombres, como defendía Hobbes. Los consultores de Experiencia de Cliente tenemos poco que decir sobre este ancestral debate, pero de lo que sí estamos convencidos es de que el hombre (y […]
Origen y bondades del NPS
¿Quién no ha oído hablar del NPS, el mítico indicador inventado por Fred Reichheld, socio de Bain y uno de los gurús más influyentes en la joven disciplina de la Experiencia de Cliente? En su conocido artículo “The One Number you need to grow”, publicado en Harvard Business Review en el año 2003, Fred Reichheld […]
La sutil influencia de la Economía del Comportamiento en la Experiencia del Cliente
Imaginemos que estamos decidiendo qué smartphone comprar. Nos inclinamos hacia una marca y, al visitar su tienda, todo parece confirmar nuestra elección: los testimonios, los datos, las imágenes, etc. Este es un claro ejemplo del sesgo de confirmación, un concepto fundamental en la economía del comportamiento, que es una disciplina que estudia cómo las emociones […]
Service Fanatics: Como construir una Experiencia de Paciente Superior. El método de la Clínica Cleveland
James Merlino, en su libro «Service Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way» nos ofrece una visión transformadora sobre cómo mejorar la experiencia del paciente. El libro, que narra la experiencia de su autor como Customer Experience Executive (CXE) de la prestigiosa institución sanitaria norteamericana, ofrece al lector interesantes aprendizajes sobre la […]
La Economía de la Atención: un desafío para todas las empresas
Si eres usuario de Instagram, Twitter o TikTok, estás apuntado en varios grupos de Whatsapp y tienes cierta afición a ver cosas en Youtube, seguro que más de una vez te has sorprendido al ver como te has pasado más de una hora en un interminable agujero negro de memes, videos virales y chistes más […]
Girl Decoded. Gestión del talento y de la diversidad en la era de la Inteligencia Artificial
«Girl Decoded», de la egipcia Rana el Kaliouby, no es sólo un libro sino que es una invitación a viajar a través de una fascinante historia de superación personal, tecnología revolucionaria y diversidad cultural. La obra de la Dra. el Kaliouby nos lleva a través de su vida y su viaje para humanizar la tecnología, […]
Customer Lifetime Value: algunos errores habituales en su aplicación práctica
Si de verdad queremos que nuestra empresa sea una organización Customer Centric no podemos seguir tomando decisiones basándonos en los tradicionales indicadores financieros como la rentabilidad o el margen, ya que tienen en cuenta exclusivamente la generación de valor realizada por el cliente en el año en curso. Por ello, el indicador clave para medir […]
Alma, Corazón y Vida. Una visión Customer Centric
El pasado 18 de mayo nuestro Socio Director Agustín Rosety participó en el II Congreso de Experiencia de Cliente, organizado por AMEC (Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente), con una ponencia titulada Alma, Corazón y Vida, una visión Customer Centric. Utilizando como hilo conductor el famoso bolero del trío Los Panchos, el ponente presentó los […]
Customer Centricity: cómo conseguir una visión compartida de cliente
El primer obstáculo para conseguir que una empresa sea realmente Customer Centric lo encontramos en la propia estructura funcional de la empresa. Las empresas tradicionales se organizan en departamentos responsables de una función concreta siendo éstos, entre otros, los departamentos de ventas, de marketing, financiero, de operaciones, legal, de sistemas y de recursos humanos. Cada […]
Los 3 pilares de la empresa Customer Centric
Decimos que una empresa es Customer Centric cuando el cliente está puesto en el centro de todas sus decisiones y acciones. Muchas empresas dicen ser Customer Centric pero, en realidad, muy pocas lo son realmente. De hecho, podríamos decir que la mayor parte de las empresas más que cliente-céntricas son jefe-céntricas ya que la mayor […]
