El legado tóxico de ‘The War for Talent’: lecciones de talento de un fracaso empresarial
2001. Un año de grandes sacudidas El año 2001 quedó marcado en la historia como un tiempo de colapsos inesperados y cataclismos globales. Mientras las Torres Gemelas se desplomaban en un ataque terrorista que cambiaría para siempre la geopolítica mundial, otro gigante también caía, aunque en el mundo corporativo: Enron, la que había sido la […]
Profesores, tenemos que hablar: la IA no es el enemigo
Lo que está ocurriendo con la Inteligencia Artificial Generativa no es el apocalipsis educativo que algunos temen. Es un cambio drástico que transforma la manera en que los estudiantes adquieren conocimientos, estimulando su creatividad y proporcionándoles una potente herramienta de productividad. Si algo está claro, es que la irrupción de la IA Generativa en el […]
La optimización del esfuerzo de cliente. Un reto para las empresas que quieran ser líderes en Experiencia.
Los filósofos llevan siglos discutiendo si el hombre es bueno por naturaleza, como pensaba Rousseau o, por el contrario, es un lobo para los otros hombres, como defendía Hobbes. Los consultores de Experiencia de Cliente tenemos poco que decir sobre este ancestral debate, pero de lo que sí estamos convencidos es de que el hombre (y […]
Origen y bondades del NPS
¿Quién no ha oído hablar del NPS, el mítico indicador inventado por Fred Reichheld, socio de Bain y uno de los gurús más influyentes en la joven disciplina de la Experiencia de Cliente? En su conocido artículo “The One Number you need to grow”, publicado en Harvard Business Review en el año 2003, Fred Reichheld […]
La sutil influencia de la Economía del Comportamiento en la Experiencia del Cliente
Imaginemos que estamos decidiendo qué smartphone comprar. Nos inclinamos hacia una marca y, al visitar su tienda, todo parece confirmar nuestra elección: los testimonios, los datos, las imágenes, etc. Este es un claro ejemplo del sesgo de confirmación, un concepto fundamental en la economía del comportamiento, que es una disciplina que estudia cómo las emociones […]
Service Fanatics: Como construir una Experiencia de Paciente Superior. El método de la Clínica Cleveland
James Merlino, en su libro «Service Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way» nos ofrece una visión transformadora sobre cómo mejorar la experiencia del paciente. El libro, que narra la experiencia de su autor como Customer Experience Executive (CXE) de la prestigiosa institución sanitaria norteamericana, ofrece al lector interesantes aprendizajes sobre la […]
La Economía de la Atención: un desafío para todas las empresas
Si eres usuario de Instagram, Twitter o TikTok, estás apuntado en varios grupos de Whatsapp y tienes cierta afición a ver cosas en Youtube, seguro que más de una vez te has sorprendido al ver como te has pasado más de una hora en un interminable agujero negro de memes, videos virales y chistes más […]
Girl Decoded. Gestión del talento y de la diversidad en la era de la Inteligencia Artificial
«Girl Decoded», de la egipcia Rana el Kaliouby, no es sólo un libro sino que es una invitación a viajar a través de una fascinante historia de superación personal, tecnología revolucionaria y diversidad cultural. La obra de la Dra. el Kaliouby nos lleva a través de su vida y su viaje para humanizar la tecnología, […]
Customer Lifetime Value: algunos errores habituales en su aplicación práctica
Si de verdad queremos que nuestra empresa sea una organización Customer Centric no podemos seguir tomando decisiones basándonos en los tradicionales indicadores financieros como la rentabilidad o el margen, ya que tienen en cuenta exclusivamente la generación de valor realizada por el cliente en el año en curso. Por ello, el indicador clave para medir […]
Alma, Corazón y Vida. Una visión Customer Centric
El pasado 18 de mayo nuestro Socio Director Agustín Rosety participó en el II Congreso de Experiencia de Cliente, organizado por AMEC (Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente), con una ponencia titulada Alma, Corazón y Vida, una visión Customer Centric. Utilizando como hilo conductor el famoso bolero del trío Los Panchos, el ponente presentó los […]
Customer Centricity: cómo conseguir una visión compartida de cliente
El primer obstáculo para conseguir que una empresa sea realmente Customer Centric lo encontramos en la propia estructura funcional de la empresa. Las empresas tradicionales se organizan en departamentos responsables de una función concreta siendo éstos, entre otros, los departamentos de ventas, de marketing, financiero, de operaciones, legal, de sistemas y de recursos humanos. Cada […]
Los 3 pilares de la empresa Customer Centric
Decimos que una empresa es Customer Centric cuando el cliente está puesto en el centro de todas sus decisiones y acciones. Muchas empresas dicen ser Customer Centric pero, en realidad, muy pocas lo son realmente. De hecho, podríamos decir que la mayor parte de las empresas más que cliente-céntricas son jefe-céntricas ya que la mayor […]
7 consejos para poner tu pequeña empresa en valor
El otro día tuve la oportunidad de formar en finanzas a unos pequeños empresarios, franquiciados de uno de nuestros más apreciados clientes. Uno de los temas del curso era cómo valorar una empresa. Esto les interesaba porque alguno de ellos tenía ya una cierta edad, así que hablamos de los diferentes métodos de valoración de […]
Start Up Nation: la necesidad de fomentar el pensamiento crítico en la empresa
Según la consultora CB Insights, Israel tenía en 2022 un total de veinte unicornios o empresas tecnologías valoradas en más de 1.000 millones de dólares que aún no han salido a bolsa. Casi tantas como Francia o Alemania, países que tienen entre siete y nueve veces más población. Siete veces más que España, que multiplica […]
Este post no va de Sales Enablement. Llega al final para enterarte.
Sales Enablement es un enfoque estratégico para mejorar la productividad y el rendimiento de los equipos de ventas proporcionándoles las herramientas, los recursos y el contenido necesario para comunicar el valor de los productos o servicios de la compañía de manera efectiva. Esto puede incluir capacitación en habilidades de ventas, acceso a información sobre clientes y prospectos, […]
Cuando la medición del NPS arruina la Experiencia de Cliente
“Lo que no se mide no se puede gestionar”. Esta frase, atribuida como tantas otras, al gran Peter Drucker, se ha convertido en una máxima para todas las áreas de Experiencia de Cliente, que han implantado con entusiasmo sistemas de medición de la Experiencia. Entre ellos destaca el famoso NPS, un indicador sencillo, accionable y que […]
Storylearning; como motivar a tus empleados para aprender
Desde la antigüedad el ser humano ha utilizado las historias para aprender. Las historias despiertan nuestro interés, nos emocionan, nos conectan con los demás y fijan nuestros recuerdos. Moebius Consulting y Arenet, han desarrollado Storylearning, una metodología para conseguir formaciones de alto impacto. ¿Qué es Storylearning? Es una metodología de aprendizaje que consiste en trasmitir […]
“Best Service is no Service” para conseguir ser una empresa eficiente
En su obra The Best Service is No Service, Bill Price y David Jaffe nos trasladan una idea distruptiva. Los clientes, cuando compran un producto o un servicio, lo que quieren es disfrutar de él, no relacionarse con la empresa a la que se lo han comprado. Una llamada o un correo electrónico a nuestro […]
Empodera a tus empleados para conseguir la mejor experiencia
Hace unos años la gran obsesión de las empresas que querían destacar en Experiencia de Cliente en el punto de contacto era protocolizar las conversaciones que sus comerciales y agentes de contact center tenían con los clientes. La idea parece buena. Si somos capaces de que nuestros empleados no se salgan nunca del guion ¿Qué […]
9 cosas que deberías saber sobre la generación Z
La generación Z, la primera generación formada realmente por nativos digitales, jóvenes, que actualmente tienen entre 18 y 25 años. Según un reciente estudio de la consultora norteamericana Qualtrics, existen 9 diferencias entre esta generación y las generaciones precedentes. Son más susceptibles. Es mucho más probable que los consumidores de esta generación se irriten por […]
KPIs de Experiencia de Cliente. Más allá del NPS
Si te interesa la Experiencia de Cliente seguro que has escuchado hablar del NPS, el famoso Net Promoter Score. Sin duda el NPS es el indicador de Experiencia de Cliente que más éxito ha tenido. Hoy no hablaremos del NPS sino de otros indicadores que también son muy útiles y que no son tan conocidos: […]
2 elementos clave para ofrecer una Experiencia de Cliente extraordinaria
2 elementos clave de la Experiencia de Cliente Sabemos que la Experiencia de Cliente es una emoción recordada asociada a una marca que se ha generado a partir de las interacciones que el cliente tiene con la empresa. Pero, ¿de qué depende que esta experiencia sea extraordinaria? Básicamente dependerá de una serie de factores que […]
Customer Experience: La importancia de los códigos experienciales
La Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca” Este recuerdo se genera por medio de las diferentes interacciones que el cliente tiene con la empresa y que generan una serie de comportamientos, pensamientos y emociones que se graban en su […]
¿Cómo responder al desafío de la Omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar una experiencia homogénea y consistente al cliente. Para entender bien que es la omnicanalidad vamos a diferenciarla de otro concepto similar, pero diferente, que es la multicanalidad. En la multicanalidad, la empresa […]
Las 5 grandes tendencias en retail
“El comercio electrónico no va a reemplazar al comercio tradicional, sino que le va a obligar a cambiar” Esta es la frase que dijo Jeff Bezos, fundador de Amazon cuando hace ya más de 20 años un periodista le preguntó si Amazon iba a terminar con las tiendas físicas. El considerado el enemigo público del […]
3 key elements for customer loyalty: Harley Davidson case
Do you know what the «fan phenomenon» is? In this case study of the well-known Harley Davidson motorcycle brand, we will explain how to build customer loyalty and turn them into fans. Harley Davidson is one of the brands that has been able to turn its customers into fans. Among other records, Harley Davidson has […]
3 elementos clave para fidelizar clientes: Caso Harley Davidson
¿Sabes lo que es el “fenómeno fan? En este caso de éxito de la conocida marca de motos Harley Davidson te vamos a explicar cómo fidelizar clientes para convertirlos en fans. Harley Davidson es una de las marcas que ha sido capaz de conseguir que sus clientes se conviertan en fans. Entre otros récords, Harley […]
4 características de una promesa de marca exitosa
Es importante entender que la experiencia de cliente va a marcar la diferencia entre tu empresa y la de tus competidores. Por ello, vamos a profundizar en la promesa de marca. Ésta es el compromiso que la empresa adquiere con el cliente. Este compromiso es muy importante en términos de experiencia porque, en función de […]
¿Qué es el Customer Experience? Destripamos las claves
¿Qué es el Customer Experience y por qué es clave en mi próxima decisión de compra? Puedo decir que la buena o mala experiencia de cliente va a ser la encargada de que vuelva a tener nuevamente contacto con una empresa. ¿Te acuerdas de la última vez que tuviste contacto con una empresa ¿cómo fue? […]
3 tips para mantener la productividad en un modelo de trabajo híbrido
Ya son varios los estudios que nos están diciendo que el teletrabajo está haciendo disminuir la productividad en las empresas. A pesar de trabajar más horas, tenemos una mayor dificultad para alcanzar nuestros objetivos profesionales. Una muy mala noticia, sin duda. Que demuestra que hemos aprendido muy poco en la pandemia y que las nuevas […]
